Įrašas feisbuke privertė prabilti ir kitus
„Apie tai, kaip pastaruoju metu vis dažniau, vis daugiau ir vis įžūliau ėmė vogti „Barbora“, – taip savo įrašą socialinėje erdvėje pradėjo K. Krivickas.
„Apie viską iš eilės. Mūsų šeima buvo „Barboros“ klientai jau ne vienerius metus. Užsisakome reguliariai. Pirkinių krepšelis – nemažas. Užsakome kartą per savaitę. Planuojame taip, kad užtektų visai šeimai visai savaitei. Taip taupome laiką, karantino metu saugome sveikatą.
Tačiau pastaruoju metu susiduriame su įžūliu „Barboros“ sukčiavimu, apie kurį ir noriu pranešti bei paprašyti visų pasidalinti savo istorijomis. Ar čia man vienam taip tiesiog su jais nesiseka, ar čia tokia įžūli „Barboros“ veikimo ir pelno generavimo klientų sąskaita schema?
Taigi. Užsakau prekes per „Barboros“ programėlę. Apmoku. Pasirenku atvežimo laiką. Atveža. Pasiėmus prekes, paliktas prie durų, paaiškėja, kad neatvežė dalies prekių. Didelės dalies. Ketvirtadalio. Kartais pusės. O vieną kartą beveik visko. Vietoj 11 maišų atvežė tik 1! Nors „Barboros“ el. paštu atsiųsta užsakymo įvykdymo ataskaita rodo, kad visos prekės surinktos ir visos pristatytos! „Barbora“ įžūliausiu būdu oficialiai tvirtina, kad mano visus pinigus paėmė, už visus pinigus visas prekes surinko ir atvežė, nors realiai neatveža ketvirtadalio ar net pusės, ar net beveik viso užsakymo!
Pasakome pastabą kurjeriui, kad trūksta didelės dalies prekių. Sako, nieko nežinau, viską, ką man sudėjo – atvežiau, viso gero. Skambinkite, aiškinkitės. Skambiname „Barboros“ pagalbos telefonu. Jis niekada. niekada neveikia! Niekada niekas juo neatsiliepė kiek mes beskambinome! Dešimtimis kartų kelis mėnesius iš eilės! Taigi konstatuojame faktą – „Barbora“ pinigus paėmė, prekių neatvežė, nors sako, kad atvežė. Tai – sukčiavimas. Nors kviesk policiją.
Valandą su žmona kruopščiai skaičiuojame prekes, rašomės, ko nėra, skaičiuojame kokiai sumai. Tai kainuoja nervus, laiką, pinigus. Be to, neįmanoma planuoti, pavyzdžiui, šeimos šventės, nes neatveža tos dalies prekių, kurios reikalingos vaiko gimtadienio šventei ar rytojaus pietums ir pan. Žodžiu, vienas vargas ir nuostoliai. Ir laiko prasme, ir finansiniai. Pinigus išleidome, o prekių neturime. Rašome jiems el. laišką. Išdėstome problemą. Kartais perskambina. Sako: „Oi, žinote, gali būti, kad kurjeris maišo nepaėmė arba pakuotojas neįdėjo. Aiškinsimės. Pinigus grąžinsim“. Nurodome prekes, kurių neatvežė. Pinigus grąžina.
Na, o, tarkime, mes ne visas prekes sužiūrėjome ir kažkokia dalis pinigų jiems vis tiek lieka, nors prekių negavome. O, tarkim, kiti žmonės nepastebi, kad dalis prekių neatvežta arba numoja ranka. Taip ir kapsi „Barborai“ karantininis „gešeftas“ – pinigai už nieką.
Ir pabaigai. Tokių situacijų mums atsitinka su kiekvienu „Barboros“ užsakymu pastaruosius du-tris mėnesius. Kartais prekių trūksta daugiau, kartais mažiau. Vis dažniau neapsikentęs važiuoju į maisto parduotuves pats. Pinigai tuo metu vis dar pas „Barborą“, nes grąžina per 5 dienas. Mūsų daugiavaikė šeima tokiu būdu priversta kredituoti jų logistikos „feilus“.
Na, ir visai pabaigai. Kiekvieną kartą po tris dienas trukusio situacijos aiškinimosi „Barboros“ vadybininkė maloniai sako: „Labai atsiprašome, stengsimės, kad nepasikartotų, siūlome jums kitam apsipirkimui... 3 eurų nuolaidą“. Tai tiek apie „Barboros“ verslą, tuo tarpu aš važiuoju į kitą parduotuvę pirkti to, ko ir vėl neatvežė „Barbora“. O kokios Jūsų patirtys su Barbora? Pasidalinkime, sužinosime daugiau!
P.S. su vaikais jau net „reklaminį“ šūkį „Barborai“ sugalvojome: „Barbora. Mes mokame nemaloniai nustebinti!“, „Barbora. Kiekviename užsakyme Jūsų laukia siurprizas. Nemalonus“, „Barbora. Užsisakyk. Sumokėk. Negauk“ ir t.t.“ – feisbuke detaliai asmenine patirtimi dalijosi žinomas vyras.
Išsami ir šiems laikams aktuali problema greitai sulaukė dėmesio. Beveik visi, pasisakę po K. Krivicko įrašu turėjo po dar vieną atskirą istoriją, kurioje figūravo minima maisto prekių pristatymo įmonė.
Visgi dauguma dėl to neturėjo konkrečių priekaištų, kadangi atgaudavo pinigus ir teigė, jog paslauga esantys patenkinti. Be to, ne vienas pripažino, kad karantino metu „Barbora“ tapo tikru išsigelbėjimu, kuomet įsigytas prekes galima saugiai gauti iki pat namų durų.
Iš viso K. Krivicko istorija sulaukė daugiau nei 100 atskirų komentarų. Į problemą, paviešintą internetinėje erdvėje, sureagavo ir „Barboros“ atstovu prisistatęs vyriškis.
„Sveiki, Kristupai. Nuoširdžiai atsiprašome, kad su paskutiniu užsakymu iškilo nesklandumų ir negavote dalies užsakytų prekių. Suprantame dėl to jums kilusius nepatogumus, todėl iškart aiškinamės situaciją. Jūsų užklausą gavome ir būtinai į ją atsakysime, o visi pinigai, sumokėti už prekes, kurių negavote, bus artimiausiomis dienomis pervesti į jūsų sąskaitą.
Dėkojame, kad reaguojate ir taip padedate mums tobulėti šiuo itin intensyviu metu. Tikimės, kad kiti apsipirkimai „Barboroje“ bus lydimi tik teigiamų emocijų. Dar kartą atsiprašome už patirtus nepatogumus. „Barbora“ komanda“, – komentare brūkštelėjo įmonės atstovas.
Apie pasikartojančią problemą anksčiau tylėjo
Delfi susisiekus su įrašo autoriumi K. Krivicku, šis patikino, kad ilgą laiką šią problemą nutylėjo – manė, jog taip „pasiseka“ tik jo šeimai. Laikui bėgant situacija, pasak pašnekovo, nesikeitė, gal net ėmė blogėti, kadangi dalies prekių nerasti tapo tarsi norma.
„Prieš savaitę vietoj 11 maišų atvežė vieną. Sumokėjęs buvau 200 eurų. O nieko negavau. Turėjau važiuoti apsipirkti paskutinę akimirką, nes buvo Jurgitos gimtadienis ir buvome suplanavę pasigaminti pyragą bei vakarienę. Be to, turėjau skirti papildomus pinigus iš šeimos biudžeto, nes tie sumokėti pinigai buvo užšaldyti „Barboros“ sąskaitoje. Teisybės dėlei, reikia pripažinti, kad, taip, pinigus visada grąžina, bet juk paslauga man reikalinga sklandi, o ne sklandus pinigų gražinimas“, – šyptelėjo pašnekovas.
„Praėjusį kartą šia istorija nesidalinau, nes galvojau, gal tikrai man ir jiems tiesiog nepasisekė, bet kai du kartus iš eilės... Juo labiau, kad ir anksčiau esu turėjęs panašių situacijų, tik jos nesikartodavo taip dažnai. Po mano įrašu savo pasakojimais ėmėsi dalintis ir kiti žmonės. Matosi, kad problema yra ir ne tik Vilniuje“, – pridūrė jis.
Pokalbio metu K. Krivickas pasiguodė, kad būtent tuo metu jam teko važiuoti į parduotuvę pačiam ir pirkti tai, ko „Barbora“ neatvežė.
„Dažnai tai būna reikalingos prekės vaikams, higienos reikmenys ir pan. Viena gaišatis gaunasi – ir laiko, ir finansiniai resursai. Nekreipdavome dėmesio ir nedarydavome problemos, kai neatveždavo kelių prekių. O taip būdavo beveik visada. Bet pastaruoju metu labai jau stipriai „feilina“, todėl ir nusprendžiau pasidalinti bei pasidomėti, kiek plačiai tai paplitę. Kaip suprantu, pakankamai plačiai“, – apmaudos neslėpė K. Krivickas.
„Barbora“: kiekviena klaida – skaudi ir pamokanti
Delfi susisiekus su maisto pristatymo paslaugas teikiančia įmone, ši neslėpė, kad minima problema jiems yra žinoma, tačiau ji nėra dažna.
„Tokių situacijų pasitaiko retai, tačiau jos mums patiems labai skaudžios ir pamokančios, nes gera klientų apsipirkimo patirtis mums yra didžiausia vertybė. Pirmiausia, atsiprašome tiek pono Krivicko, tiek kitų klientų, kurių nepasiekia dalis užsakytų prekių. Tai nėra dažni atvejai, nes į klientų aptarnavimo kokybę žiūrime labai atsakingai ir rimtai. Jeigu klientas pirkinių krepšelyje neranda vienos ar kitos prekės, dažniausia to priežastis, jog šios prekės surinkimo metu nebebuvo likę parduotuvės lentynoje. Tokiu atveju klientui pinigus už prekę į jo sąskaitą pervedame per 5 d.d.
Minimu atveju įsivėlė žmogiška klaida, situaciją iškart aiškinamės. Su p. Krivicku jau susisiekėme asmeniškai, pinigus už nepristatytas prekes artimiausiu metu grąžinsime.
Į visas klientų užklausas reaguojame kuo skubiau, kad išspręstume kilusius nesklandumus ir klientas patirtų kuo mažiau nepatogumų. Dėkojame ir klientams už aktyvų reagavimą – kiekvieną tokį pranešimą vertiname labai rimtai, peržiūrime procesus, kad kiti apsipirkimai būtų sklandūs ir su teigiamomis emocijomis“, – Delfi komentavo e. parduotuvės „Barbora“ komunikacijos vadovė Jurgita Gižaitė-Tulabienė.