Gavo 1752 eurų sąskaitą
Į Delfi kreipėsi skaitytoja Vilma, kuri prašo žiniasklaidos pagalbos, mat jau mėnesį ji vis atsimuša į sieną – nei ESO, nei elektros tiekėjas „Elektrum Lietuva“ nepadeda jos išspręsti.
Moteris mano, kad tai iš dalies ir jos klaida, mat banke nėra nusistačiusi limito el. sąskaitų mokėjimams.
Spalio pabaigoje moteris iš ESO sulaukė žinios apie neva pakeistą išmanųjį skaitiklį, tačiau praėjus 10 dienų prie šeimos namo įrengto skaitiklio stulpo ją pasikviečia ESO inžinierius.
„Mane informavo, kad įvyko klaida, nes skaitliukas keičiamas dabar, todėl susimaišė deklaravimo rodmenys. Jis nurašė lapkričio 8 d. deklaravimo duomenis į lapelį su savo parašu. Darbuotojas liepė po 2-3 dienų prisijungti prie sistemos ir deklaruoti teisingus duomenis.
Po kelių dienų prisijungiu prie „Elektrum“ savitarnos. Matau mums išrašytą sąskaitą – 1752,42 Eur. Deklaruoti nieko negaliu, nes savitarnoje užrašyta, kad įrengtas išmanusis skaitiklis, ir deklaruoti duomenų nereikia. Todėl nieko negaliu padaryti“, – pasakoja Vilma.
Anot jos, paprastai šeima už elektrą įprastai mokėdavo apie 40–50 eurų per mėnesį iki pabrangimo, ir apie 90–100 eurų per mėnesį po pabrangimo. Greičiausiai moteris kalba apie nuo liepos 1 d. pasikeitusius elektros tarifus.
Tą pačią diena ji teigia paskambinusi „Elektrum“ klientų aptarnavimo telefonu ir naiviai patikėjusi, kad užteks šio vieno skambučio.
„Lapkričio 16 d. man skambina konsultantė. Viską dar kartą susakau, padiktuoju inžinieriaus surašytus skaitiklio rodmenis. Klausiu, ar man automatiškai nenurašys nuo banko sąskaitos tokios sumos. Konsultantė patikina, kad tikrai ne, nes sąskaitą sustabdo peržiūrai. Tačiau tik vėliau patikrinau, kad 1752,42 Eur prieš kelias dienas jau buvo nuskaityti nuo mano sąskaitos“, – pažymi Vilma.
Atsimuša kaip į sieną
Po to moteris dar bent kelis kartus skambino tiek ESO, tiek elektros tiekėjui, tačiau pastarasis neva nieko negalėjo padaryti, kol ESO nepatikslina duomenų. Galiausiai lapkričio pabaigoje ESO informuoja apie patikslintus duomenis, tačiau „Elektrum“ esą jų nemato, todėl siūlo palaukti gruodžio 8 d., kai ateis elektros sąskaita už lapkritį, ir tada rašyti prašymą grąžinti permoką.
„Tiek ESO, tiek „Elektrum“ konsultantės tik fiksuoja informaciją ir perduoda kažkam aukščiau. Kiekvieną kartą vis iš naujo pasakoji situaciją, nes ji niekur neužsifiksuoja. Tokia situacija, kad nieko negali padaryti.
Dėl ESO darbuotojo ar techninės klaidos susidarė tokia situacija, tačiau aš turiu skirti daug savo laiko ir neturiu teisės disponuoti savo pinigais. Ir turiu pati vis skambinti, aiškintis ir atsimušu kaip į sieną.
Nesame turtingi, mums tokia suma yra dideli pinigai. Dabar prisijungiau prie ESO savitarnos, „kabo“ ta pati informacija, kad skaitiklis mums pakeistas spalio 28 d., ir jokio atsakymo į mano rašytus laiškus. Ir ką daryti, kad „Elektrum“ grąžintų eurus?“ – nusivylusi įmonių darbu rašo moteris.
Situacijos neišsprendžia, nors praėjo daugiau nei mėnuo
Delfi su Vilma susisiekė gruodžio 5 d. Ji patikino, kad situacija vis dar neišpręsta, nors su ja kalbėjo vienas iš Alytaus regiono ESO vadovų.
„Jis atsiuntė skaitiklių vaizdą iš savo duomenų bazės, bet tai klausimo nesikeičia, tas ir baisiausia. Jis minėjo, nėra tiesioginio bendravimo tarp ESO ir „Elektrum“, kad būtų galima išspręsti klausimą iki galo. Bet kuo čia dėtas klientas?
„Elektrum“ vis siunčiu laiškus ir skambinu, kad grąžintų eurus. Po kelių dienų parašo: „Prašome užpildyti prašymą ir vėl tyla. Nežinau, ar galima traktuoti, kad klientas kaltas, kad neuždėjo limito varnelės banke. Dabar atšaukiau automatinį apmokėjimą, mokėsiu sąskaitą kiekvieną kartą pati, gerai ištyrinėjus.
Mano manymu, ši besiformuojanti informacinė galia, kai kalbi tik su konsultantu, kuris nieko negali padaryti, – paprastam žmogui – žūtis. Sistemoje klaidos irgi įsivelia, o tada tai tampa tik tavo reikalas, pats turi viską aiškintis“, – piktinasi Vilma.
ESO: klientė buvo „lydėta“ viso proceso metu
ESO atstovas Paulius Kalmantas pažymi, kad inžinierius suklydo, ir patikina, kad permoka klientei bus grąžinta.
„Inžinierius padarė klaidą, suvesdamas duomenis. Klaida buvo iškart pastebėta, skaitiklio rodmenys pakoreguoti, tačiau dėl šios priežasties atsirado nekorektiški duomenys sistemoje ir atitinkamai tiekėjo sąskaitoje.
Klientė buvo „lydėta“ viso proceso metu, gavo informaciją apie klaidą ir jos ištaisymą, kad tiekėjas pakoreguos viską kitoje sąskaitoje, kurią klientė turėtų gauti dabar. Jokių nuostolių klientė nepatyrė, permoka bus gražinta. Dar kartą atsiprašome už galimus nepatogumus“, – komentuoja jis.
Permoka netrukus bus grąžinta
„Elektrum Lietuva“ taip pat patikino, kad permoka netrukus klientei bus grąžinta.
„Nuoširdžiai apgailestaujame, kad mūsų klientas pateko į tokią situaciją, kai dėl įsivėlusios rodmenų nurašymo klaidos už elektrą gavo sąskaitą, kuri neatspindėjo jo suvartojimo realybės, o pinigus už netikslius suvartojimo duomenis, deja, bankas nurašė automatiškai. Išsiaiškinę visas aplinkybes, žinoma, mes permoką netrukus grąžinsime, tam jau ėmėmės veiksmų, apie tai klientas informuotas, bendraujame su juo“, – pažymi įmonės atstovė spaudai Milda Basijokienė.
„Elektrum Lietuva“ išsamiau pakomentavo šią situaciją.
„Už 2022 m. spalio mėn. elektros suvartojimą klientui išrašėme 1752,42 Eur sąskaitą, visas suvartojimas buvo 7224 kWh. Tokius duomenis mes gavome iš ESO. Matome, kad jie buvo nurašyti ESO inžinieriaus skaitiklio patikros metu.
Po sąskaitos išrašymo kliento atstovė kreipėsi į mus, kad kažkas negerai su elektros suvartojimo duomenimis – jie yra per dideli, gali būti įsivėlusi klaida. Iš savo pusės paaiškinome, kad, jei tikrai įsivėlė klaida, korekcijas iš ESO mes gausime tik su kito mėnesio, t. y. lapkričio, duomenimis.
Dėl duomenų korekcijos iš savo pusės tuo metu daugiau nieko negalėjome padaryti. Vienintelis dalykas, ką šioje situacijoje mes galėjome daryti kitaip – tai perspėti klientą, kad kreiptųsi į banką ir sustabdytų automatinį mokėjimą, nes jis buvo sudaręs tiesioginio debeto sutartį ir mūsų sąskaitos būdavo apmokamos automatiškai. Taigi šiuo atveju susiklostė taip, kad nuo kliento banko sąskaitos buvo nuskaityti pinigai ir apmokėta minėta neteisinga sąskaita.
Šiuo metu mes jau esame gavę iš ESO duomenų korekcijas, pasirodo iš jų pusės tikrai buvo padaryta rodmenų nurašymo klaida. Iki gruodžio 10 d. klientui išrašysime sąskaitą, kurioje ir atsispindės korekcijos. Kadangi sąskaita su netiksliais duomenimis jau buvo apmokėta, kai išrašysime naują sąskaitą, klientui bus susidariusi permoka. Tą permoką klientas galės susigrąžinti. Jau išsiuntėme permokos grąžinimo prašymą, klientas jį užpildė ir persiuntė mums, tad visai netrukus, po sąskaitos išrašymo, pinigus grąžinsime“, – dėsto elektros tiekėjo atstovė.
Ką daryti gavus klaidingą sąskaitą?
Ji paaiškina, ką reikėtų daryti panašioje situacijoje atsidūrusiems klientams.
„Iš šios situacijos turime pamoką sau ir klientams dėl automatinio pinigų nuskaitymo, kai yra debetinis mokėjimas. Jei naudojamas toks atsiskaitymo už paslaugas būdas, panašiu atveju klientams iš karto rekomenduojame kreiptis į banką ar prisijungus prie savo el. bankininkystės sustabdyti neteisingos sąskaitos apmokėjimą. Deja, bet mes iš savo pusės apmokėjimo negalime sustabdyti.
Taip pat norime pabrėžti, kad mes negalime tuo pačiu metu, kai sužinome apie galimus netikslumus, pataisyti sąskaitų, nes duomenis mums perduoda ESO ir tik pagal jų teikiamus duomenis išrašome sąskaitas. Tad, jei įvyksta kažkokia klaida dėl rodmenų, ir ESO informuoja apie tai klientą, jis turėtų kreiptis į tiekėją, paaiškinti situaciją, o tiekėjas iš savo pusės gali atidėti sąskaitos apmokėjimo terminą ir neskaičiuoti delspinigių, kol bus gautos korekcijos iš ESO“, – aiškina M. Basijokienė.