Nebeištvėrė: rinkosi vieną elektros tiekėją, o susimokėti reikalauja net trys – ką daryti?

„Delfi“ skaitytojai Danguolei nusviro rankos – pernai tėčiui parinko nepriklausomą elektros tiekėją, tačiau vasarą sąskaitas gavo net iš trijų tiekėjų, už tą pačią elektrą prašoma susimokėti kelis kartus. Dar daugiau, viena „netikra“ sąskaita net atsidūrė pas skolų išieškotojus. Pasiteiravus žiniasklaidai, du tiekėjai pripažino suklydę. Tačiau Danguolė įspėja – daug kas taip gali nukentėti.

Viena moteriškė Danguolė (tikrasis vardas ir pavardė redakcijai žinomi) papasakojo keistą jos šeimai kilusią istoriją.

Jos tėvas pernai sudarė elektros tiekimo sutartį su „Enefit“, tačiau po to susimokėti už elektrą reikalavo net trys bendrovės. Štai už sausį sąskaitą išrašė „Elektrum Lietuva“ – ji atsidūrė pas skolų išieškotojus. Nors už elektrą sumokėta „Enefit“, dar ir „Ignitis“ reikalavo sumokėti 750 eurų „skolą“

Moteriai nesuprantama, kodėl jai vis sąskaitas siunčia „ne tas“ tiekėjas ir kodėl dabar reikia mokėti dvigubai.

„2020 metų pabaigoje pradėjo agituoti – pasirinkite jūs tiekėją. Mano tėtis yra kaip tik tas, kuris vartoja daug elektros, nes namas nuosavas. Labai aktyvūs buvo „Elektrum Lietuva“ – pasikalbėjom, sakau, kad aš esu ta, kuri faktiškai moka už tėvus, nei jie nelabai orientuojasi, kas, kur ir kaip. Klausiu, ar galim pasirašyti sutartį? Jie man sako, kad tėtis turi patvirtinti elektroniniu parašu. Na bet senas diedas, koks ten elektroninis parašas. Jis nenaudoja elektroninės bankininkystės, notarinio įgaliojimo nėra, pasikalbėjom, šansų nėra, ne tai ne, viso gero“, – prisimena Danguolė.

Tuomet šeima kreipėsi į tiekėją „Enefit“ ir čia susitarė dėl elektros energijos tiekimo – moteris patvirtina, kad čia sudarė sutartį.

„Po naujųjų metų buvo „balaganas“ – niekas negavo jokių sąskaitų. Žmonės metų pradžioje laukė, kol visi susitvarkys, kol pradėsime gauti sąskaitas, bet niekas jokių sąskaitų nesiuntė“, – pasakoja moteris.

Galiausiai jai sąskaitas ėmė siųsti net trys tiekėjai.

„Birželį ateina sąskaita iš „Elektrum“, kad neva esame skolingi 102 eurus. Skambiname ir sakome – taigi jūs nesutikote, kad tėtis taptų jūsų abonentas, nes nebuvo būdo, kaip tą sutartį pasirašyti. Sutartį tikrina – iš tikrųjų sutartis yra, bet ji nepasirašyta, nes nebuvo kaip. Ant dienų gauname sąskaitas iš „Enefit“ – čia nenustebome, viskas gerai. Dar po kelių dienų gaunu SMS telefonu iš skolų išieškotojų „Sergel“ – jūs skolingi. Ten prisiskambinti – tas pats kas Dievui. Iš dešimto karto“, – pasakoja Danguolė.

Pasirodo, kad skola išieškoma tiekėjui, su kuriuo sutartis nebuvo sudaryta – „Elektrum“.

„Mums „Elektrum“ sako – jūs sumokėkit skolą, o po to kaip nors, jūs atgausite tuos pinigus. Pasibarėm, pasikalbėjom, užtilo. Bet po to gavau dar vieną sąskaitą – iš „Ignitis“ net 750 eurų. Beveik už visus metus priskaičiavo, įsivaizduojate. Tėvas iki dabar nieko nežino, nes infarktą gautų. Skambinu, klausiu, o tai kas čia? Sako, jūs už elektrą nemokate. O man prieš nosį guli „Enefit“ sąskaita, kad mokame“, – pyko Danguolė.

Ji patikina, kad išsiklausinėjo ar tėčio, ar jis kam nors ko nesumokėjęs.

„Dabar pasirodo, jis skolingas „Ignitis“, jis skolingas „Enefit“ ir „Elektrum“. Trys – ir visi reikalauja, visiems sumokėk. Nėra paprasta net išsiprašyt iš visų, kad atsiųstų tas sutartis, sąskaitas, kad būtų galima susižiūrėti. Kai jau man viską susiuntė, suvedėme, kad kažkodėl „Elektrum“ paskaičiavo už sausį, toliau perėmė „Enefit“. Viską tvarkingai sumokėjau. Bet tada lieka „Ignitis“ – sakau iš kur jūs čia? Mano tėtis nėra jūsų abonentas, už ką jums sumokėti beveik už visus metus“, – stebėjosi Danguolė.

Ji ėmėsi ieškoti teisybės, tačiau lyg į sieną atsirėmė į bendrovės konsultantus – šie ją įtikinėjo, kad yra skola už elektrą, kurią reikia apmokėti

„Sako jūs sumokėkit, o tada jau kaip nors. Sakau, palaukit, kokie kaip nors. Į teismą paduosite? Ar „Enefit“ mums tą permoką grąžins? Ar čia du kartus mokėsime? O jie man aiškina, jūs gi nemokate už elektrą. Nesuprantu, kaip nemokame. Ir jei nemokame – tai kodėl metus tylėjot? Jie nesako, kad mes išsiaiškinsim. Jie sako, jūs sumokėkit. Sėdi mergos pasodintos, išpūstom akim žiūri, galbūt gražiai šypsosi ir sako, čia tikrai absurdas, būti negali, bet jūs sumokėkit, sumokėkit, juk teks sumokėti“, – pasakoja Danguolė.

Neapsikentusi moteris nusprendė šią istoriją paviešinti – ji mano, kad panašių situacijų galėjo kilti daug kam, o dar daugiau jų gresia dabar, kai antruoju liberalizavimo etapu nepriklausomą tiekėją rinksis šimtai tūkstančių gyventojų.

„Labai baisu. Gauni skolų išieškotojų pranešimus nežinia už ką ir iš ko. Jei žmogus nesureaguosi, jie gi teisme skolas pasitvirtins už akių ir pinigus nuskaičiuos nuo sąskaitos. Kai skambinome „Elektrum“, žadėjo, gerai, anuliuosim, bet nieko jie neanuliavo, o perdavė tiesiai skolų išieškotojams. Jei žmogus nesuspėsi reaguoti, pinigai būtų nuskaičiuoti, o tada jau pabandyk juos atgauti. Aš esu buhalterė, o jei čia kokia pensininkė būtų, kuri nesiorientuoja šiuose reikaluose, neturi e. parašų? Visi kas netingi gali nuskaičiuoti pinigus, o po to sakys, gi reikėjo reaguoti, reikėjo eiti, skųsti, rašyti, ką nors veikti. Bet mano tėvas kaip nežinojo, taip ir iki šiol nežino“, – piktinasi esama tvarka Danguolė.

Nors sutarties neturėjo, už sausio elektrą ji sumokėjo „Elektrum“, kadangi „Enefit“ sąskaitą išrašė tik už vasario ir vėlesnę elektrą. Tačiau „Ignitis“ sąskaitų moteris mokėti neketina.

„Elektrum“ žada atlyginti nuostolius – klaida jų pusėje

Nepriklausomo tiekėjo „Elektrum“ komunikacijos projektų vadovė Jūratė Rupšienė apgailestavo dėl šios situacijos ir patikino, kad sausį išrašyta sąskaita – klaida bendrovės pusėje.

„Išties su klientu buvo bendrauta telefonu praėjusių metų pabaigoje, buvo derintos sutarties sąlygos elektros tiekimui nuo 2021 m. sausio 1 d., tačiau sutartis su „Elektrum“ nebuvo sudaryta. Mes per klaidą jį prisijungėme. Kai klientas pastebėjo tai ir susisiekė su mumis, iškart kreipėmės į ESO prašydami panaikinti šią sutartį, kas ir buvo padaryta, klientas buvo priskirtas tikrajam tiekėjui.

Kliento ir jo šeimos nuoširdžiai atsiprašėme, patirtus nuostolius atlyginsime.

Nemalonu, kad procesas užtruko, tačiau jau visai netrukus, gavę iš ESO minusinius kliento suvartojimo duomenis, paruošime kreditinę sąskaitą ir jis nebus mums nieko skolingas. Taip pat grąžinsime jo sumokėtą sumą už sausio mėnesį, kad gyventojas galėtų atsiskaityti su tikruoju elektros tiekėju. Lygiagrečiai, jau atšaukėme skolos išieškojimo procesą ir patys padengsime su tuo susijusias išlaidas“, – papasakojo procesą J. Rupšienė.

Tokių klaidų, pasak jos, pasitaikė pirmojo liberalizavimo etapo metu, kuomet nebuvo aiškiai reglamentuoto reikalavimo, kad sutartys, sudarytos telefonu, turi būti patvirtinamos fiziniu parašu arba identifikavus save elektroninėmis priemonėmis.

„Apmaudu dėl jų, nesmagu prieš klientus, tačiau pamokas išmokome, namų darbus atlikome. Persižiūrėjome procesus, įsidiegėme saugiklių, papildomų patikros procedūrų. Keitėsi ir pats reguliavimas. Be jokios abejonės, mūsų tikslas – kad tokios situacijos nesikartotų“, – sako bendrovės atstovė.

Šiuo metu sutartis su „Elektrum“ gyventojai gali sudaryti atvykę į klientų aptarnavimo salonus arba savitarnoje prisijungę autorizuotoje aplinkoje.

„Teikiame informaciją ir telefonu bei el. paštu, bet tokiu būdu aptartas sutartis klientai turi asmeniškai pasirašyti fiziškai arba internetu prisijungę prie savitarnos“ , – paaiškino J. Rupšienė.

Ir „Ignitis“ atsiprašo: klaida informacinėje sistemoje

„Ignitis grupės“ ryšių su visuomene projektų vadovas Lukas Zadarackas taipogi pripažįsta, kad atsitiko klaida.

„Visų pirma, labai norime atsiprašyti skaitytojos dėl susiklosčiusios situacijos. Dėl „Energijos skirstymo operatoriaus“ (ESO) klaidos informacinėje sistemoje buvo klaidingai atkurta visuomeninio tiekimo sutartis ir klaidingai suformuota sąskaita už elektros energiją. Jau yra kreiptasi dėl šios situacijos sutvarkymo – informacinėje sistemoje minėtoji sutartis nutraukta, o klaidingai išrašyta sąskaita anuliuota“, – sako L. Zadarackas.

Jis pripažįsta, kad ir klientų aptarnavimo specialistų elgesys, prašant pirmiausia apmokėti sąskaitas, nėra tinkamas, dėl to apgailestavo: „Visi klientams kylantys klausimai ar neaiškumai pirmiausiai yra registruojami užklausų sistemoje, o klientai vėliau informuojami apie jų sprendimo eigą“.

Pasidomėjus, kaip tikrinama, ar tokios sutartys, pagal kurias tiekėjai išrašo sąskaitas, egzistuoja, L. Zadarackas patikina, kad visos registruojamos sutartys privalo būti patvirtintos. Galiojančiomis yra laikomos tik pasirašytos ir grąžintos arba savitarnoje elektroniniu būdu (el. bankininkyste, Smart-ID, mobiliuoju parašu) patvirtintos sutartys su nepriklausomais tiekėjais.

„Nepriklausomo tiekimo sutartis su „Ignitis“ galima sudaryti nuvykus į klientų aptarnavimo centrą, vieną iš „Lietuvos pašto“ ar PayPost skyrių, taip pat paskambinus „Ignitis“ informaciniu telefonu arba naudojantis savitarnos svetaine e.ignitis.lt. Sudarant sutartį savitarnos svetainėje, sutartis yra pasirašoma elektroniniu būdu, o jeigu sąlygos aptariamos telefonu, sutartis vartotojui atsiunčiama el. paštu arba paštu pasirašymui“, – patikino bendrovės atstovas.

ESO papildė, kad nepriklausomas tiekėjas yra atsakingas už pranešimo pateikimą į sistemą apie sudarytą sutartį pagal šiuo metu veikiantį rinkos modelį ir rinkos procesus reglamentuojančius teisės aktus bei sutartis. Prieš pateikdamas pranešimą, šis turi tinkamai identifikuoti klientą ir jo turimus objektus. Visi veiksmai sistemoje vyksta kliento sutikimo pagrindu (t.y. tiekėjas be kliento sutikimo šių veiksmų atlikti negali).

„Jeigu kiltų ginčas, kad pranešimas pateiktas, o sutartis nesudaryta, tuomet tai būtų sprendžiama šalių sutarimu arba teisės aktų numatyta tvarka. Bendrovė „Energijos skirstymo operatorius“ (ESO) informuoja tiek seną, tiek naują tiekėją bei klientą apie atliktus konkretaus tiekėjo veiksmus (tiekėjo keitimą). Taip siekiama išlaikyti skaidrumą ir prevenciją, kad tokios situacijos būtų sprendžiamos nedelsiant“, – teigiama ESO komentare.

Šiuo metu vienam tiekėjui pateiktus pranešimą pvz. nuo 2022 m sausio mėn. 1 d., kitas tiekėjas negalės pateikti pranešimo „ant viršaus“ ta pačia ar ankstesne data.

„Todėl iš sisteminės pusės, tokių atvejų nebūna. Tačiau tokių situacijų gali būti už sistemos ribų, jeigu klientas pasirašo keletą sutarčių nenutraukdamas nei vienos“, – teigia ESO.

Sudarant sutartį su nepriklausomu elektros tiekėju ESO pataria atidžiai susipažinti su visomis sutarties sąlygomis – žinoti sutarties įsigaliojimo datą bei jos nutraukimo sąlygas, tikrinti visą iš tiekėjo gaunamą informaciją.

„Gyventus perspėjame nepasirašinėti sutarties jeigu yra neaiškumų. Esant klausimų prieš pasirašant sutartį ar jai įsigaliojus – visais atvejais konsultuotis su tiekėju gyventojui patogiu būtu“, – teigiama komentare.

„Enefit“: tokie atvejai pavieniai

„Enefit“ rinkodaros vadovas Deividas Kranauskas paaiškina, kad ne visuomet pavyksta išvengti nesklandumų, tačiau patikina, kad tokie atvejai, kaip šis, yra pavieniai.

„Šiuo atveju iš kliento pateiktų duomenų matome, kad klientas su „Enefit“ sutartį sudarė 2020 m. gruodžio 21 d. ir iki šių metų rugsėjo mėnesio iš mūsų sąskaitas gavo bei, svarbu paminėti, jas tvarkingai apmokėdavo. Iš nepriklausomo elektros tiekėjo „Elektrum“ sąskaitą klientas gavo, kadangi pagal atsiųstos sutarties datas matome, jog jis turėjo „Elektrum“ tiekimą š. m. sausio mėnesį. Kokiu pagrindu klientas gavo sutartį iš „Ignitis“, atsakyti negalime“, – dėsto D. Kranauskas.

Jis patikina, kad bendrovė kreipėsi į ESO ir tikisi, jog bus rastas sprendimas.

„Vienu metu vartotojas gali turėti tik vieną su nepriklausomu energijos tiekėju pasirašytą aktyvią sutartį konkrečiam objektui. „Enefit“ atveju klientai sutartis gali sudaryti savarankiškai savitarnoje adresu www.enefit.lt, kur pasirinkę norimą produktą yra susipažindinami su sutarties sąlygomis ir jas turi patvirtinti atitinkamai pažymėdami sutikimo laukelį. Kliento patogumui visus patvirtinimus gauname nuotoliniu būdu, kai jis, jungdamasis prie savitarnos, identifikuoja save vienu iš galimų identifikavimo būdų: per elektroninę bankininkystę, SMART ID arba mobiliuoju parašu“, – sako D. Kranauskas.