Su parduotuvėmis neįmanoma susisiekti
Delfi pasiekė skaitytojos laiškas, kuriame pasakoja, jog pastarosiomis dienomis per klientų aptarnavimui skirtas komunikacines platformas nėra galimybės susisiekti su jokiomis drabužių parduotuvėmis, kurias valdo „LPP Lithuania“: „Reserved“, „Housebrand“, „Sinsay“ ir „Mohito“.
„Į skambučius neatsakoma, el. pašto laiškus ir feisbuko žinutes taip pat. Ar tai daroma sąmoningai, ar tai rimta priežastis, kuri nesprendžiama ilgą laiką?“ – klausia ji.
Kaip nurodo skaitytoja, prekes pirkti galima, tačiau norint jas grąžinti, kyla įvairių trukdžių. Panašių skundų galima rasti ir Rekvizitai.lt atsiliepimuose. Dauguma pirkėjų, nesulaukusios atsakymo iš bendrovės, ruošiasi kreiptis į Vartotojų teises.
„Kiek suprantu, karantino metu jau tapo norma įvairioms įmonėms tyčiotis iš savo klientų ir dangstytis padidėjusiu siuntu kiekiu. Visad mėgdavau apsipirkti „Reserved“, bet dabar jau nebežinau, ar kada pirksiu, nes grąžinti pasirodo misija neįmanoma. Užsakymas buvo gautas sausio gale, vasario pradžioje užsipildžiau grąžinimo forma. Kurjeris, kaip žinia, vis dar neatvyko, nors jau praėjo lygiai savaitė. Parašiau ir į klientų aptarnavimą, tai irgi naudos nulis. Ką gi, kreipsimės į vartotojų teises, kaip kitaip pažaboti tokią pardavėjo savivalę“, – rašo Gintarė.
„Užsisakius prekę „House“ ir „Reserved“ ir netikus dydžiui, užsisakiau gražinimą per kurjerį. Jis neatvyko, laukiu savaitę, bet jokių žinių. Jūs į el. paštu siųstus laiškus nereaguojate, labai pikta. Dar skambinus visą dieną, jūs nesivarginate kelti telefoną. Prašau kuo greičiau susisiekti, nes kreipsiuosi į vartotojų teises“, – piktinasi Rasa.
Pinigų grąžinimo laukia visą mėnesį
Yra ir tokių, pirkėjų, kurioms nepavyksta prekių grąžinti dvi savaites ar net visas mėnuo.
„Sausio 13 d. gavau prekę, kurią norėjau grąžinti. Grąžinimo formą užpildžiau kitą dieną, o artimiausia galima kurjerio atvykimo data buvo nurodyta sausio 19 d., tad ją ir pasirinkau. Praėjus keletui dienų, nesulaukdama kurjerio paskambinau į klientų aptarnavimą, tačiau automatinis atsakiklis tiesiog pasakydavo telefono linijos darbo valandas ir pokalbis išsijungdavo. Dar kiek palaukusi parašiau užklausą internetu. Gavau automatinį atsakymą, kad užklausa priimta ir bus kaip įmanoma greičiau atsakyta.
Buvo prašoma būti kantriems ir užklausų nekartoti. Po 20 dienų nuo paraiškos grąžinimo užpildymo nesulaukusi jokių žinių dar kartą parašiau, teiraudamasi, kada bus pradėta spręsti situacija. Šiandien jau 26 diena kaip nesulaukiu jokio atsakymo. Grąžinimo terminas eina į pabaigą, o kantrybė jau pasibaigė, todėl nematau kito kelio kaip tik kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą“, – pasakoja Žydrė.
„Klientų aptarnavimo sistema – tikra tragedija! Noriu gražinti gautas prekes iš „Reserved“ parduotuvės, tačiau kurjeris nepasirodo jau 4 savaites. Jokios komunikacijos su klientu el. paštu, telefonu pasiekti – neįmanoma. Suprantama, jog galimai galite turėti tam tikrų trikdžių, bet bent jau komunikuokite su klientais! Teks kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą“, – pažymi Miglė.
„LPP Lithuania“: pandeminis laikotarpis sudėtingas visoms įmonėms
„LPP Lithuania“ vadovė Irina Gromova pažymi, kad „Covid-19“ laikotarpis yra sudėtingas visoms įmonėms, ne tik „LPP“, mat pandemija paveikė visą verslą. Nepaisant to, ji užtikrina, kad įmonės veiklos tęstinumui niekas negresia.
„Nuo pat pradžių mes sutelkėme savo veiklą į pandeminių apribojimų, kurie buvo įvesti fizinėms mažmeninės prekybos parduotuvėms visose šalyse, poveikio mažinimą. Nepaisant tokių apsunkinančių aplinkybių, galime užtikrinti, kad „LPP Group“ susitvarkė su šia pasauline krize labai gerai. Dėl mūsų veiksmų strategijos LPP finansinė padėtis yra gera, nepaisant prarastos galimybės didžiąją praėjusių metų dalį vykdyti prekybą fizinėse parduotuvėse“, – komentuoja I. Gromova.
Pašnekovė atkreipia dėmesį, kad laikinas draudimas vykdyti prekybą fizinėse parduotuvėse padarė poveikį drabužių pramonei, o dar iki pandemijos augantis klientų interesas pirkti pirkinius fizinėse parduotuvėse prisidėjo prie itin didelio elektroninės prekybos augimo. Šis pirkimo įpročių pokytis, anot jos, reiškia, kad internetinės prekybos poreikis viršijo įmonės lūkesčius ir galimybę greitai aptarnauti klientus.
„Šiuo metu stebime žymų rodiklių padidėjimą elektroninėje prekyboje. Stipriai išaugo užklausų, išsiųstų mūsų Klientų aptarnavimo skyriui, skaičius. Taip pat stipriai padaugėjo internetu pateiktų užsakymų. Žinoma, dėl to gali laikinai vėluoti mūsų klientų įsigytų produktų pristatymai ir gali trūkti personalo. Mes dėl to atsiprašome.
Ši situacija paskatino mus imtis rimtų veiksmų verslo skaitmenizavimo ir daugiakanalius pardavimus palaikančių sprendimų įgyvendinimo srityje. Tai yra didelės investicijos, kurios reikalauja laiko ir naujų technologinių sprendimų, leisiančių mums padidinti internetinių paslaugų lankstumą, įgyvendinimo“, – tikina „LPP Lithuania“ vadovė.
Pasak jos, į visas užklausas Klientų aptarnavimo skyrius stengiasi atsakyti kaip įmanoma greičiau, ir visi klientai, kaip patikina, atsakymų sulauks.
Jei elektroninėje parduotuvėje grąžinimo užklausa buvo užpildyta nepasibaigus 30 d. grąžinimo terminui, prekes bus galima grąžinti fizinėse parduotuvėse per 30 d. po jų atidarymo. Šiuo metu jas galima grąžinti šiais būdais: per paštomatą; į prekių grąžinimų priėmimo punktus veikiančius Vilniuje ir Kaune arba per kurjerį.
Per metus – 15 skundų dėl įmonės veiklos
Šiemet Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) yra sulaukusi 12 vartotojų prašymų d4l „LPP Lithuania“ veiklos, pernai – tik 3.
Kaip nurodo Vartotojų teisės, dažniausiai pirkėjai kreipiasi dėl kokybiškų prekių grąžinimo, kai pardavėjas negrąžina vartotojų sumokėtų pinigų arba neatsiima grąžinamų prekių, kaip žadėta. Taip pat vartotojai kreipiasi dėl drabužių – suknelių, striukių – kokybės.
8 vartotojų prašymai buvo išspręsti taikiai, vartotojui ir pardavėjui sutarus, 1 vartotojo prašymas, VVTAT komisijos sprendimu, buvo patenkintas ir pardavėjas buvo įpareigotas grąžinti pinigus, 6 vartotojų prašymai šiuo metu yra nagrinėjami.
VVTAT papildomai kreipėsi į bendrovę, prašydama pateikti paaiškinimus dėl nevykdomų įsipareigojimų prieš vartotojus. Gavusi prašomus paaiškinimus tarnyba svarstys klausimą dėl galimo procedūros inicijavimo – VVTAT verslo subjektams, pažeidusiems atitinkamus Civilinio kodekso straipsnius, gali skirti baudą.
Per karantiną dažniausiai kylantys ginčai dėl prekių
„LPP Lithuania“ vadovė atkreipia dėmesį, kad kitos mažmeninės įmonės taip pat susiduria su panašiais sunkumais, kurie yra natūrali dabartinės situacijos ir pasaulinės krizės pasekmė.
Kaip nurodo VVTAT, karantino laikotarpiu dažniausiai vartotojų ginčai kyla dėl elektrotechnikos prekių (kompiuterių, mobiliųjų telefonų, televizorių, buitinių prietaisų), avalynės ir drabužių bei baldų.
Dažniausiai vartotojai kreipiasi dėl prekių kokybės, netinkamai suteiktos informacijos apie prekę, vartotojo pasirinkto teisių gynimo būdo nepaisymo, įsigytų prekių nepristatymo, nuotoliniu būdu įsigytų prekių grąžinimo apribojimų, t. y. negrąžinami pinigai už pardavėjui grąžintas prekes, nepateikiamas atsakymas į paklausimą, netinkamai skaičiuojamas sutarties atsisakymo terminas – ne nuo prekės pristatymo, o nuo užsakymo pateikimo, teisės aktuose nenumatytų mokesčių, išlaidų priskyrimo vartotojams, t. y. nenorima atlyginti vartotojams prekių pristatymo išlaidų, motyvuojant tuo, kad už suteiktą paslaugą buvo atsiskaityta su jos teikėjais.
Vartotojas, manantis, jog jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, pirmiausia privalo raštu kreiptis į verslininką ir nurodyti savo reikalavimą. Verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Vartotojas, nesutikdamas su gautu atsakymu, turi teisę kreiptis į VVTAT dėl vartojimo ginčo sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka.