Dėl klaidos kreipėsi po mėnesio
Paulius iš internetinės parduotuvės „C&D Style“, prekiaujančios „L‘Occitane“ kosmetika, užsisakė prekių už 40 eurų. Vyras pasirinko apmokėjimą grynaisiais per kurjerį. Jis tikina tokiu būdu už prekes ir atsiskaitęs.
Tačiau praėjus mėnesiui, su juo susisiekė įmonės atstovė, kuri pareiškė, kad neva per klaidą sistemoje buvo pažymėta, kad už prekes vyras sumokėjo internetu, todėl kurjeris iš jo pinigų neprašė.
Vis dėlto Paulius prisimena, kaip grynuosius pinigus padavė kurjeriui ir iš jo gavo prekių priėmimo kvitą. Tačiau vyras tikina, kad sąskaitos neišsaugojo, mat paprastai ją pasilieka tuomet, kai perka prekę su garantija.
„Su manimi susisiekė po mėnesio, kai priėmiau prekes ir jau išmečiau visus pinigų priėmimo kvitus. Tokių sąskaitų saugoti ir teisintis praėjus laikui aš neprivalau.
Kaip jaustis, kai praėjus daug laiko, esi „apvaginamas“ ir turi gintis? Pasijunti lyg smarkiai rizikuojantis kiekvienu bet kokio sandorio atveju ir privalantis kolekcionuoti kiekvieną dokumentėlį, nes bet kada gali „pasivyti“ keisčiausios pretenzijos, nesusipratimai, pabrėžtina, ne dėl mano kaltės“, – akcentuoja Paulius.
Vyras negali suprasti, kokiu būdu galėjo pasisavinti prekes ir atsiimti siuntinį už jį nesumokėjęs: „Jei aš apiplėšiau kurjerį ir atėmiau siuntinį, tai gal jis jau turėtų kreiptis kur priklauso?“
Pašnekovas tikina sulaukęs gąsdinimų, kad, jei nesumokės už prekes, įmonė fiksuos skolą.
„Esu susidūręs jau ne su pirma kurjerių klaida. Prieš metus esu per klaidą atsiėmęs naują tūkstančio eurų vertės telefoną. Tik išpakavęs pamačiau, ką gavau. Po valandos paskambinau ir pranešiau, o niekas nepasigedo“, – pasakoja Paulius.
Iš tarnybų nesulaukė jokios pagalbos
Vyras dėl šio atvejo nusprendė kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) ir ieškoti pagalbos. Tik čia jis patarimo nesulaukė ir buvo nukreiptas į kitą instituciją, į kurią esą prisibelsi – be šansų.
„Atsiliepusi darbuotoja paaiškino, kad mano atvejis yra labai ypatingas, ir ji nežino, ką man patarti. Buvau tiek sutrikęs, kad padėkojau ir baigiau pokalbį. Vėliau paskambinau dar kartą. Darbuotojas mane nukreipė į Ryšių reguliavimo tarnybą, kadangi tai yra internetinė prekyba, t. y. sandoris vyko internetu.
Pastarajai bandžiau prisiskambinti septynis kartus. Įrašytas balsas praneša, kad visi darbuotojai užimti. Tada pasigirsta garsinis signalas ir skambutis apskritai nutrūksta. Užpildžius kreipimosi formą raštu, atsakymo iki šiol negavau“, – pasakoja Paulius.
Klientas sumokėjo už prekes
Kaip jis sako, praėjus jau kuriam laikui emocijos nurimo, tad vyras praradęs viltį nusprendė dar kartą sumokėti už prekes.
„Dėl šventos ramybės aš tuoj pervesiu pinigus, nes man nesmagu, kad nelabai mandagiai rašiau bendrovės darbuotojoms. Tačiau nėra taip, kad man 40 eurų nieko nereiškia, bet sumokėsiu, kad būtų ramu ir nebūtų skolininkų sąrašų. Labiausiai man nepatinka vartotojų teisių gynėjų darbas. Arba – nedarbas“, – nusivylimo neslepia Paulius.
Komentarą pateikė ir įmonės „C&D Style“ atstovė Vilma. Ji paaiškino, kodėl šiuo atveju atsakomybė teko pirkėjui, o ne kurjerių tarnybai, kuri galimai galėjo įvelti klaidą. Anot jos, kurjerių tarnyba nematė pažymėto reikalavimo, kad iš pirkėjo reikia paimti grynus pinigus, todėl jų iš kliento ir neprašė.
„Klientas, pateikdamas užsakymą, pažymėjo, kad už siuntą nori sumokėti grynais pinigais. Logistikos skyrius sausio 21 d. suruošė siuntą ir mūsų sistemoje pažymėjo, kad reikės paimti pinigus už siuntą, bet dėl techninių kliūčių, importuojant duomenis į kurjerių sistemą, varnelė, kad kurjeris turi paimti grynus pinigus, buvo nepažymėta. Čia ir buvo sistemos klaida“, – aiškina ji.
„Tikrinant sausio mėnesio atitikimus tarp WEB užsakymų (internetu – aut. past.), buhalterinės sistemos ir kurjerių sistemos, vasario 13 d. buvo pastebėta klaida ir klientui buvo išsiųstas laiškas, prašant apmokėti už gautą siuntą.
Klientas parašė, kad jis už prekes sumokėjo kurjeriui, bet negalėjo pateikti to įrodančio kvito. Kurjeris buvo apklaustas jo vadovybės ir patikino, kad iš kliento pinigų negavo – tokiu atveju būtų davęs jam kvitą, bet jo sistemoje nebuvo tokio pažymėto punkto.
Mūsų įmonė buvo pasiruošusi kartu su kurjerių vadovybe padengti nuostolius, tačiau vasario 27 d. klientas parašė laišką, prašydamas pateikti rekvizitus ir sąskaitos numerį, kur pervesti pinigus ir kovo 2 d. pervedė sumą už gautas prekes“, – detaliai visą situaciją nupasakojo įmonės atstovė.
Vartotojo reikalavimai vykdomi tik pateikus kvitą
Kaip „Delfi“ informavo VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresnioji patarėja Natalija Jarmulkovič, Civilinis kodeksas nustato jog prieš sudarydamas nuotolinę sutartį, verslininkas privalo aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą ir išsamią informaciją apie parduodamas prekės ir teikiamas paslaugas, prekių ir paslaugų savybes, informaciją apie verslininką, galutinę prekės ar paslaugos kainą, apmokėjimo, pristatymo, sutarties vykdymo sąlygas ir kt.
„Pareiga įrodyti, kad informacija yra suteikta vartotojui, tenka verslininkui. Verslininkas, neįvykdęs arba netinkamai įvykdęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius“, – pažymi N. Jarmulkovič.
Anot jos, svarbu atkreipti dėmesį, kad visi teisėti vartotojo reikalavimai vykdomi tik pateikus prekės ar paslaugos įsigijimą patvirtinantį dokumentą.
„Pirkimą patvirtinantis dokumentas yra vienas svarbiausių įrodymų, patvirtinančių, kad tarp vartotojo ir verslininko buvo sudaryta vartojimo sutartis, todėl vartotojas turėtų reikalauti iš pardavėjo ar paslaugos teikėjo pirkimo kvito ar kito prekių pirkimą patvirtinančio dokumento, o verslininkas privalo šį dokumentą išduoti“, – akcentuoja N. Jarmulkovič.
Tiesa, „C&D Style“ atstovė Vilma nurodė, kad visa informacija apie pirkimo sąlygas pateikta internetiniame puslapyje. Tačiau čia prie informacijos apie apmokėjimą grynaisiais nėra numatyta reikalavimo saugoti atsiskaitymo čekių ar kitų pirkimą įrodančių dokumentų.
Nėra aiškios visos kilusio ginčo aplinkybės
VVTAT atstovė atkreipia dėmesį, kad tarnyba kiekvieną ginčo atvejį vertina individualiai, remdamasi ginčo šalių pateiktais rašytiniais ir daiktiniais įrodymais, todėl ginčo šalys turi įrodyti aplinkybes, kuriomis grindžia savo reikalavimus ir poziciją. Šiuo konkrečiu atveju, anot jos, nėra aiškios visos kilusio ginčo aplinkybės.
VVTAT nepateikė konkretaus atsakymo, kodėl vyras negavo atsakymo iš tarnybos ir buvo nukreiptas į Ryšių reguliavimo tarnybą. „Pažymime, kad Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba pagal kompetenciją nagrinėja vartotojų ginčus dėl pašto paslaugų teikėjų veiklos ir vykdo pašto paslaugų teikėjų priežiūrą“, – rašoma N. Jarmulkovič komentare.
Tarnyba taip pat informuoja, kad vartotojas, manantis, kad jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, vadovaudamasis Vartotojų teisių apsaugos įstatymo nuostatomis, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją arba paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą.