Konkurencijos taryba DELFI išaiškino, kad jeigu meniu pavaizduotas patiekalas neatitinka tikrovėje patiekiamo gaminio, pirkėjas turi teisę jo atsisakyti, nes meniu paskelbta klaidinanti reklama.
„Vartotojas, susidomėjęs meniu pateikta nuotrauka ir užsisakęs būtent toje nuotraukoje nurodytą patiekalą, gali tikėtis, jog jo gautas patiekalas bus panašus į pavaizduotą nuotraukoje. Priešingu atveju, meniu pateiktą nuotrauką galima būtų pripažinti klaidinančia vartotojus, - dėsto Konkurencijos tarybos atstovė spaudai Marija Grybauskaitė. - Tokiais atvejais, kai vartotojas mano, kad atneštas patiekalas neatitinka nuotraukoje pavaizduoto patiekalo pavyzdžio, pirmiausiai siūloma ginčą spręsti pačioje kavinėje. Jei ginčo nepavyksta išspręsti vietoje, tokiu atveju reikėtų nufotografuoti atneštą patiekalą, nufotografuoti meniu pateiktą patiekalo pavyzdį ir pateikti skundą Konkurencijos tarybai.“
Taryba konstatuoja, kad iki šiol tokių vartotojų skundų nėra sulaukusi, tačiau kavinių tinklų atstovai sako, jog Lietuvoje žmonės savo nepasitenkinimą išreiškia vis dažniau. Visgi kavinės ir restoranai meniu pateikdami patiekalų nuotraukas naudoja prierašus, jog patiekalų nuotraukos gali neatitikti atnešto produkto.
„Kartais darome patiekalų korekcijas jau atspausdinus valgiaraštį. Jeigu kažkas iš esmės neatitinka patiekalo sudėties, be abejo, vartotojas turi žinoti, ką jis perka, tad apie pasikeitimus prieš užsisakant turėtų informuoti padavėjas. Mūsų nuostata yra tokia, kad vartotojas visada turi sakyti, kas jam netinka ir nepatinka, tuomet patiekalas bus pakeistas arba nereikės už jį mokėti. Iš atminties galiu pasakyti, kad turėjome klientą, kuris skaičiuodavo uogas nufotografuotas prie deserto ir mes sutikome, kad jis - visiškai teisus ir patiekalą gaudavo taip, kaip norėdavo“, - pasakoja restoranų grupės „Fortas“ tinklo marketingo vadovas Kęstutis Markevičius.
Pasak jo, jeigu klientas turi priekaištų dėl patiekalo, pirmiausiai jis turėtų kreiptis į padavėją arba restorano administratorę ir išsakyti savo nusivylimą.
„Nesisteminių dalykų pasitaiko, ne visiems dienos būna puikios, - paklaustas, ar pasitaiko piktnaudžiavimo atvejų sakė K. Markevičius. - Kartais žmonės ateina prastai nusiteikę, tačiau jie yra mūsų klientai ir į tai nežiūrime kaip į sisteminius pažeidimus, išpildome jų pageidavimus.“
Tačiau, pašnekovo teigimu, Lietuvoje klientai dar nėra tokie drąsūs kaip Vakarų Europos šalyse.
„Turime informacijos, kad Vakarų šalyse restoranų geranoriškumu yra piktnaudžiaujama, pavyzdžiui, žmogus suvalgo didžiąją dalį patiekalo ir pareiškia, kad jam neskanu. Galbūt taip yra dėl to, kad pretenzijos ten apskritai reiškiamos dažniau, vyksta aštresni teisiniai ginčai, o gabūs teisininkai išsireikalauja kompensacijų, tad restoranai, turėdami tokios patirties, yra linkę nusileisti. Lietuvoje gal ir ne visi vartotojai žino savo teises, tad net ir esant restorano klaidoms jie nepasiryžę kovoti“, - svarsto K. Markevičius.
Klientų elgesys nustebino visko mačiusius
Anonimu norėjęs likti picerijų tinklo rinkodaros atstovas DELFI pasakojo, jog dažniau klientai skundžiasi ne dėl to, kad patiekale kažko trūksta, o dėl to, kad jame yra daržovė, kurios nematyti gaminio nuotraukoje meniu.
„Skundų dėl gaminio sudėties – labai mažai, tačiau klientų būna visokių. Stengiamės draugiškai išspręsti problemą, vienas sprendimų – nemokėti už patiekalą. Yra tokių žmonių, kurie, atrodo, visada nepatenkinti“, - kalbėjo jis.
Pašnekovas sako, jog kartą teko susidurti su atveju, kuris šokiravo ir daug mačiusius picerijos darbuotojus.
„Kartą vyras ir moteris ėmė kritikuoti patiekalą, vėliau - įžeidinėti padavėją, išsikvietė restorano vadybininkę, tačiau norint sceną užglaistyti, jiems buvo pasiūlyta nemokėti už patiekalą. Po kelių savaičių ši pora atėjo dar kartą ir ėmė piktintis kitu patiekalu, na, o trečią kartą padavėja pamatė, kaip jie į duonos krepšelį įdėjo savo duonos, kuri atrodė sužiedėjusi. Padavėja greitai įsikišo ir klientams buvo išaiškinta, kad jie matyti jau ne kartą, o už patiekalus reikės susimokėti, priešingai bus iškviesta policija. Tada žmonės nusiramino ir susimokėjo. Ten, kur incidentas įvyko, jie daugiau nesilankė“, - sakė jis.
Visgi, picerijų atstovas tikina, kad jeigu atneštas patiekalas žmogui yra netinkamas, būtina apie tai pranešti padavėjai.
„Jūs mokate už patiekalą ir jeigu jums kyla įtarimų dėl jo kokybės – visi mes žmonės, darome klaidų – reikia kreiptis į personalą. Bet priekaištas priekaištui nelygus. Kai klientas mandagiai kreipiasi į personalą, kaip ir personalas į jį, tada abiems pusėms malonu bendrauti ir ieškoti sprendimo. Deja, dauguma susidūrę su jiems nepatinkančiu reiškiniu pereina į puolimą“, - apgailestavo jis.
Siūlo pamatyti naudą
„Rodyti patiekalus meniu Rytų Europos praktika, užsienyje tai daroma rečiau. Manau, tai susiję su nepasitikėjimu, kuris išlikęs nuo sovietmečio: netikima, ką atneš. Antra vertus, jei maistas fotografuojamas, tai - pažadas klientui, o kai jis neatitinka tikrovės, žmogus nusivilia, - kalbėjo A. Savickas. - Restoranui neapsimoka nuvilti kliento, nes jie netenka ilgalaikių lankytojų.“
Jo nuomone, Lietuvoje žmonės nepuola ginti savo teisių dažniau ne dėl to, kad jų nežino, o dėl to, jog nenori laukti, kol jiems atneš kitą patiekalą ar gadintis nuotaiką.
„Kur kas įdomesnis reiškinys yra padavėjo klausimas, ar buvo skanu. Greičiausiai jis yra užduodamas tik prisiskaičius vadybos knygų, o ne siekiant naudos. Tačiau klientui parodžius dėmesio ir gavus grįžtamąjį ryšį galima gauti daug naudos, pavyzdžiui, jei jam patiekalas nepatiko, pasiūlyti nuolaidą ar nemokamą desertą. Aišku, galima sulaukti ir piktnaudžiavimo, bet lojalūs klientai restoranui atneštų daug didesnę grąžą nei kainuotų vienkartinė nuolaida ar dovanėlė“, - mano jis.
Specialistas apgailestauja, kad viešo maitinimo įstaigos Lietuvoje dažniau skaičiuoja vienkartinį, o ne kliento lojalumo pelningumą.