Tenka išgirsti apie bankų klaidas nuskaičiuojant nuo sąskaitų per daug lėšų. Paskutinė žinutė žiniasklaidoje buvo pasirodžiusi sekmadienį, kai dėl techninės klaidos SEB banko klientams buvo dar kartą nurašytos lėšos už atliktas finansines operacijas tam tikrą liepos mėnesio dieną. Vėliau per žiniasklaidą informuota, kad tą pačią dieną lėšos grąžintos, o paveiktų klientų laukia smulkios kompensacijos. Birželį buvo pasirodžiusi žinia, kad kai kurie „Revolut“ klientai SEB ir „Swedbank“ sąskaitų išrašuose mato pervedimus, kurių jie neatliko, į „Revolut“ sąskaitas.
Apie atvejus, kai atsiskaitant lėšos nurašytos du kartus, buvo pranešta ir anksčiau, ir ne tik Lietuvoje. Pranešimų yra buvę ir apie „Mastercard“ bei „Visa“ korteles, kai atsiskaitymai jomis nepavyko, o vėliau išrašuose matyti, kad pinigai buvo nuskaityti.
Tiesa, yra aprašytų atvejų ir apie tai, kaip „Swedbank“ per klaidą klientams padvigubino pervestas sumas.
Bankų asociacija: klientai gali būti tikri, kad klaidos bus ištaisytos
Lietuvos bankų asociacijos (LBA) prezidentas Mantas Zalatorius nurodo, kad šiame sektoriuje pasitaiko situacijų, kurias nulemia žmogiškoji klaida arba sistemos sutrikimas. Tačiau, anot jo, po kiekvieno tokio įvykio bankai kruopščiai analizuoja situaciją ir, nustatę priežastis, peržiūri prevencinių mechanizmų veikimą, siekia, kad tokios situacijos nepasikartotų.
M. Zalatoriaus teigimu, net jei pats klientas ir nepastebėjo, kad bankas nuo jo nurašė lėšų, jis gali būti ramus.
„Netgi kalbant apie labai smulkų nuskaitymą, klientai gali būti tikri, kad, bankui nustačius klaidą, ši bus ištaisyta – taip pat ir tuo atveju, jei klientas jos nė nepastebėjo. Įprastas procesas atrodo šitaip: bankui identifikavus klaidą, įvertinama, kiek klientų galėjo susidurti su problema, ir po išsamios analizės atliekamos taisomosios operacijos“, – nurodo M. Zalatorius.
M. Zalatorius taip pat pataria, ką daryti, kad visuomet būtumėte informuoti, kas vyksta jūsų sąskaitoje.
„Paprasčiausias ir patogiausias būdas stebėti savo sąskaitą be būtinybės kiekvienąkart jungtis prie interneto banko arba žvilgčioti į išmaniąją programėlę – užsisakyti iš banko pranešimų apie operacijas paslaugą (priklausomai nuo banko, tai gali būti „push notifications“ mobiliojoje programėlėje arba SMS žinutė). Momentiniai pranešimai leidžia stebėti pokyčius sąskaitoje realiu laiku.
Atkreipti į juos dėmesį svarbu dėl kelių priežasčių: pirmiausia, nereti atvejai, kai pavogus kortelių duomenis šie panaudojami neteisėtiems atsiskaitymams atlikti, antra, atsiskaitant kortele, pinigai dėl interneto ryšio sutrikimų gali būti rezervuojami du kartus, – tokiu atveju bankas grąžina antrą kartą rezervuotus pinigus automatiškai po to, kai gauna iš prekės ar paslaugos pardavėjo patvirtinimą apie vieną (o ne dvi) kliento finansines operacijas“, – informuoja LBA prezidentas.
Paskutiniu nutikusiu atveju, kai per klaidą buvo nuskaitytos dalies SEB klientų lėšos, bankas nusprendė tiems klientams netaikyti paslaugų plano vieno mėnesio mokesčio arba minimalaus pagrindinių banko paslaugų vieno mėnesio mokesčio. Anot M. Zalatoriaus, tai – ne kompensacija, o banko geros valios ženklas.
„Geriausia tokių situacijų pamoka – dėti visas įmanomas pastangas, kas jos nebepasikartotų ateityje. Kalbant apie klientų patirtį, kiekvienas atvejis yra individualus ir turėtų būti sprendžiamas bendradarbiaujant bankui ir klientui“, – mano M. Zalatorius.
Pasiteiravus, ar dėl tokių atvejų bankams gresia įspėjimai ar baudos, M. Zalatorius atsakė, kad, vadovaujantis galiojančiais teisės aktais, apie panašaus pobūdžio situacijas Lietuvoje veikiantys bankai privalo pranešti priežiūros institucijai – Lietuvos bankui.
Pareščius: kompensacijos turėtų būti daug didesnės
Informacinių technologijų ekspertas Marius Pareščius prisimena, kad yra buvę žinučių ne tik apie nuskaitytas lėšas, bet ir per klaidą įrašytas per dideles sumas. Kaip pavyzdį jis nurodė atvejį, kai moteris nunešė 100 litų į „Snoro“ kioskelį norėdama šią sumą pervesti sūnui, o dirbusi moteriškė pamiršo tašką ir įrašė 100 tūkst. litų sumą.
Tad, kaip sako specialistas, pasitaiko ir techninių, ir žmogiškų, ir programinės įrangos klaidų. Šios būna dažnos ir tikrai pasitaiko visiems, tačiau pagrindinis klausimas, kaip greitai pastebimos ir kaip į jas sureaguojama.
„Bankas padarė nepatogumų žmogui. Vienam ar kitam banke įvykęs incidentas ar koks nors techninis gedimas užtraukia nešlovę ir blogą reputaciją visiems Lietuvos bankams ir visam „fintech“. Tokios klaidos atleistinos, bet jos per daug skausmingos vartotojams, dėl to bankai turėtų reaguoti nedelsdami ir netempdami gumos“, – įsitikinęs M. Pareščius.
Anot jo, žinučių apie tokias klaidas galėjo padažnėti dėl poros priežasčių. Visų pirma, turime daugiau įvairesnių paslaugų teikėjų. Antra, yra padidėjęs vartotojų skaičius.
„Kadangi didėja vartotojų skaičius, tai atsiranda tiek iš klientų, tiek iš bankų pusės daugiau klaidų. Svarbu, kad bankai pastebėję tas klaidas ištaiso, atsiprašo vartotojų ir stengiasi analogiškų klaidų ateityje nebedaryti“, – sako M. Pareščius.
Pasak jo, įprastai bankai susiduria su kita bėda – kai tokie įvykiai nutinka savaitgaliais, nėra dirbančiųjų ir nėra reakcijos. Jei tai – šventinis laikotarpis, tai, kol bus sutvarkytas gedimas, gali dar labiau užtrukti ir sukelti dar daugiau nepatogumų.
Informacinių technologijų ekspertas Marius Pareščius siūlo imti pavyzdį iš GSM tiekėjų. Jei nėra ryšio, tiekėjas iš karto reaguoja, remontuoja ir visa tai viešina. Tad ir pats bankas turėtų iniciatyviai paviešinti nutikusią klaidą. Paskutiniu atveju apie klaidą žmonės sužinojo iš žiniasklaidos.
Pagrindinis patarimas vartotojams – reguliariai peržiūrėti savo sąskaitos išrašą ir radus klaidą iš karto kreiptis į banką. „Kitų variantų nėra“, – sako M. Pareščius.
O bankams reikėtų ne tik kuo skubiau informuoti vartotojus ir stengtis kuo greičiau ištaisyti klaidą, bet ir pagalvoti apie kompensacijas.
„Manau, kad tokiems vartotojams turėtų būti suteikiamos nemokamos paslaugos. Turime tam tikrą skaičių nuskriaustų vartotojų, mes tiems vartotojams pasakome, kad suteiksime nemokamų bankinių paslaugų metams, pavyzdžiui, 200 pavedimų, neskaičiuosime palūkanų nuo kreditinės ar pan. Kaip GSM paslaugų teikėjas duoda nemokamų duomenų, SMS, neima abonentinio mokesčio, tai ir bankas analogiškai galėtų tokius dalykus daryti“, – kalbėjo M. Pareščius.
Paskutiniu aprašytu atveju SEB pranešė, kad netaikys paslaugų plano vieno mėnesio mokesčio arba minimalaus pagrindinių banko paslaugų vieno mėnesio mokesčio. Priklausomai nuo plano, vieno mėnesio kaina svyruoja nuo 0,50 Eur iki 2,5 Eur. M. Pareščiaus nuomone, tokia kompensacija – juokinga.
„Žmogus daugiau išleido skambindamas centrui. Mano manymu, čia yra juokinga. Spaudos pranešimas, kurį ruošė šitai žinutei paskleisti, bankui kainavo daugiau, nei kad jis tiems keliems šimtams vartotojų tuos pinigėlius padalys kaip priedus. Negalima taip daryti – turi būti žymesnė kompensacija“, – mano M. Pareščius.
Beje, dėl tokių klaidų bankai nesusiduria su baudomis. Ir kitokių nuobaudų nesulaukia, jei viską susitvarko patys.
„Lietuvos bankas už tokius dalykus, kuriuos bankai patys susitvarko, nėra numatęs sankcijų. Gali kokį įspėjimą parašyti ir panašiai, bet licencijos dėl to neatims. Manau, kad tokiu atveju visame pasaulyje panašiai elgiamasi, labai didelių nuobaudų bankams nėra taikoma“, – teigė jis.
Vis dėlto tokie atvejai padaro žalą bankų reputacijai.
„Reputacija automatiškai kerta per naujus klientus, per mėnesines bankų įplaukas. Šimtas banko klientų išeis arba šimtas, kuris planavo šitame banke atsidaryti sąskaitą, neateis, o nueis į kitą. Tai bankui kerta per įplaukas. Bet jei bankas aktyviai tvarkytųsi, tai gautų dar daugiau klientų, nes vartotojas sakytų, kad šis bankas manimi rūpinasi“, – komentuoja M. Pareščius.
Neatgavus pinigų derėtų kreiptis į Lietuvos banką
Lietuvos banko Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius Mindaugas Šalčius DELFI komentuoja, kad didėja atsiskaitymų apimtys negrynaisiais pinigais. Pasak jo, nesklandumų pasitaiko retai, o visiškai nuo jų nėra niekas apsaugotas, nes ir geriausi kompiuteriai bei naujausios sistemos genda.
„Bankas privalo nedelsdamas spręsti tokią problemą, apie ją informuoti klientus. Šiuo atveju informacijos buvo mažoka“, – teigia M. Šalčius turėdamas omeny paskutinį atvejį dėl SEB sutrikimo.
Pasak jo, patys klientai bent kartą per mėnesį turėtų patikrinti savo banko sąskaitos išrašus ir iškart informuoti banką, jei pamato netikslumų ar tokių mokėjimo operacijų, kurių neatliko.
„Bankas, gavęs tokią informaciją iš kliento, nedelsdamas, t. y. ne vėliau kaip iki kitos darbo dienos pabaigos, turėtų grąžinti tokia mokėjimo operacija nurašytų lėšų likutį, jei nepraėjo daugiau kaip 13 mėnesių nuo lėšų nurašymo datos.
Bankai turi grąžinti nurašytas lėšas, komisinį mokestį, jei jis būtų nuskaičiuotas, taip pat kompensuoti klientų palūkanas, kurių jie neteko arba kurias turėjo sumokėti dėl netinkamai įvykdytos mokėjimo operacijos“, – informuoja M. Šalčius.
Jo teigimu, jei bankas negrąžintų šių sumų, vartotojams reikėtų kreiptis į Lietuvos banką.