Bet jos herojė vis tiek pataria nebijoti pakovoti už savo teises – kartais tik taip įmanoma įrodyti, kad kažkas privalo prisiimti atsakomybę už sugadintą turtą.
Kad po kelionės lėktuvu neretai kyla nesusipratimų dėl bagažo, rodo ir pasaulinės tendencijos – juos patiria 6 iš kiekvieno 1000-io lėktuvų keleivių, o skrydžių bendrovės kompensacijoms išleidžia milijonus.
Vis dažniau ir užtikrinčiau savo teises gina lietuviai, kurie, kaip ir šio straipsnio herojė, nenuleidžia rankų dėl patirtų nepatogumų bei nuostolių.
Oro uoste – chaosas
Vasaros pabaigoje į Lietuvą atostogų trumpam grįžusios Londono lietuvės viešnagę gimtinėje nuo pat pirmųjų akimirkų aptemdė nemalonus incidentas.
Iš Lutono oro uosto skrydžių bendrovės „Wizz Air“ reisu į Kauną parskridusi moteris „Tiesai“ pasakojo, kad nemalonumai prasidėjo vos išlipus iš lėktuvo.
„Oro uostas buvo sausakimšas, todėl išlipus iš lėktuvo ne iš karto buvo galima patekti į pastato vidų – dėl nusidriekusių eilių prie pasų patikros punktų man su miegančiu mažu vaiku ant rankų teko laukti lauke, nors lijo lietus, – pradėjo pasakojimą pašnekovė. – Netrukus žmonės mane praleido į priekį, pasieniečiai taip pat dokumentus patikrino be eilės. O kai atsiėmiau registruotą bagažą, tenorėjau kuo greičiau palikti oro uostą, nes tiesiog buvau fiziškai pavargusi, norėjau viską pasidėti į automobilį.“
Kad jos naujas ir brangus lagaminas sulūžęs, moteris pastebėjo tik išėjusi iš terminalo.
„Oro uoste buvo tikras chaosas, buvau su vaiku, kuprine, didžiuliu lagaminu, tad nutariau, kad vietoje teisybės neieškosiu“, – nemalonią kelionės pabaigą prisiminė lietuvė.
Ji apie sugadintą lagaminą pranešė telefonu susisiekusi su oro uosto keleivių aptarnavimo specialistais ir pasiteiravo, kaip derėtų elgtis norint pateikti skundą dėl sugadinto turto bei reikalauti kompensacijos už jį. Specialistas pasakė, kad nėra jokio skirtumo, ar skundą pildyti oro uoste, ar elektroniniu paštu, svarbu tai padaryti per 7 dienas.
Nusiuntusi užklausimą bei sulaužyto lagamino nuotrauką nurodytu elektroninio pašto adresu, buvusi keleivė netrukus sulaukė patikinimo, jog pradėtas tyrimas ir atsakingi asmenys praneš, kaip elgtis toliau.
Ir čia prasidėjo ilgas bei varginantis susirašinėjimas...
„Wizz Air“ Kaune aptarnaujanti bendrovė „Litcargus“ pranešė, jog kompensacijos mokėti niekas nesiruošia. Esą daugiausia, ką jie gali padaryti, – užpildyti bylą draudimui.
Kompanijos atstovai atsakyme nurodė atsisakymo mokėti kompensaciją priežastį: jie negali būti tikri, ar lagaminas buvo sugadintas tuo metu, kai buvo kraunamas į lėktuvą arba iš jo.
„Aš nežinau, kurioje grandyje mano lagaminas buvo sugadintas – ar Lutone, ar Kaune, ar skrydžio metu. Bet juk ne mano reikalas tai aiškintis, kur tai nutiko, – dėstė nusivylusi keleivė. – Žinau tik tai, kad prieš skrydį atidaviau naują lagaminą, o po skrydžio atgavau jau sugadintą. Kažkas turi prisiimti už tai atsakomybę, tačiau neskuba to daryti. Manau, tiesiog bandoma išvengti prievolės atlyginti nuostolius.“
Vis dėlto moteris nenutraukė susirašinėjimo ir atkakliai siekė savo.
„Žinau atvejį, kai keleivė dėl sugadinto turto kovojo pusmetį ir išsireikalavo jai priklausančią kompensaciją. Tai įrodo, kad reikia nenuleisti rankų ir už save pakovoti. Aš taip pat tam pasirengusi“, – ryžtingai kalbėjo „Tiesos“ pašnekovė.
Ir, kaip paaiškėjo, pasiekė savo.
Šios savaitės pradžioje ji sulaukė valstybinės įmonės Lietuvos oro uostų užtikrinimo, kad buvo atliktas išsamus tyrimas dėl susidariusios situacijos ir priimtas sprendimas kompensuoti keleivės patirtą žalą.
Skundai dėl skrydžių kompanijų itin dažni
Vartotojų teises visoje Europos Sąjungoje, Norvegijoje ir Islandijoje ginančio bei ginčus taikiai spręsti padedančio Europos vartotojų centro (EVC) teisininkė patarėja Rasa Tiaškevičienė teigia, kad skrydžių bendrovių ir jų keleivių nesutarimai sudaro bene didžiausią dalį centrą pasiekiančių skundų.
Išgirdusi apie situaciją, į kurią buvo patekusi Londono lietuvė, iš karto konstatavo, kur keleivė pasielgė netinkamai.
„Ji padarė klaidą išeidama iš oro uosto neužpildžiusi specialios formos dokumento – siekiant žalos atlyginimo dėl sugadinto bagažo reikėtų oro uoste užpildyti dokumentą dėl bagažo („Property Irregularity Report“) ir pasilikti sau kopiją, – aiškino specialistė. – Šis dokumentas yra pagrindinis įrodymas, jog lagaminas buvo sugadintas skrydžio metu, juo remiantis per 7 dienas nuo sugadinto bagažo gavimo dienos reikėtų kreiptis su rašytine pretenzija į aviakompaniją ir reikalauti kompensacijos.“
„To nepadarius žalos atlyginimo tikėtis sunku, – sako R. Tiaškevičienė. – Tačiau galimybių lieka – tai priklauso nuo abiejų ginčo pusių geranoriškumo.“
Nors šiuo atveju, anot jos, keleivė gerai pasielgė netrukus po lagamino atgavimo susisiekusi su oro uostu ir pasiteiravusi, kaip elgtis.
Nepavykus savarankiškai išspręsti ginčo, R. Tiaškevičienės teigimu, visada galima bandyti kreiptis pagalbos ir patarimų į EVC pagal gyvenamąją vietą – šiuo atveju Jungtinėje Karalystėje. Centro specialistai pabandys rasti abi puses tenkinantį sprendimą.
R. Tiaškevičienė sako, kad iš EVC Lietuvoje gaunamų skundų daugiau nei 63 procentų ginčų pavyksta išspręsti vartotojų naudai radus kompromisą. Juolab kad tam yra galybė gana paprastų įrankių. Reikia tik tinkamo nusiteikimo, o teisminis ginčas – kraštutinė priemonė.
Remiantis EVC Lietuvoje duomenimis, dažniausiai žmonių skundai susiję būtent su oro keleivių
teisėmis: kyla ginčų dėl atidėtų ir atšauktų skrydžių, dingusio, sugadinto ar vėluojančio bagažo bei kompensacijų už šiuos atvejus.
„Lietuviai kuo toliau, tuo dažniau kovoja už savo teises, domisi jomis, galimybėmis jas apginti“, – sakė teisininkė.
Situacija gerėja?
Panašių skundų dėl sugadinto bagažo visame pasaulyje kiekvieną dieną sulaukiama tūkstančiai. Tai tik įrodo, kad keleivių lagaminai oro uostuose perskirstomi ar pakraunami į lėktuvus nerūpestingai. Tai ne kartą paliudijo ir keleivių nufilmuoti vaizdai, kuriuose matyti, kaip jų daiktai, už kurių gabenimą nepigiai sumokėta, mėtomi tarsi bevertis šlamštas.
Dar blogiau, kai bagažas dingsta be pėdsakų. Tai irgi kasdienis reiškinys: kiekvienam tūkstančiui keleivių pernai teko 5,73 tokio atvejo, skelbia oro transporto komunikacijų ir informacinių technologijų bendrovė SITA.
Pernai lėktuvais keliavo 3,66 milijardo keleivių, tad galima tik įsivaizduoti, kiek daug žmonių turėjo nesusipratimų dėl savo bagažo.
Kita vertus, 2016 metų SITA ataskaitoje pabrėžiama, jog nesusipratimų per pastarąjį dešimtmetį sumažėjo 70 procentų, o palyginti su 2015 metais, mažėjo 12 procentų.
Pernai aviakompanijos kompensacijoms, susijusioms su bagažu, išleido 2,1 mlrd. JAV dolerių.
Sugadintas bagažas
Atsiimant registruotą bagažą atidžiai jį apžiūrėkite ir, jeigu apgadintas, oro uoste užpildykite specialios formos dokumentą dėl bagažo („Property Irregularity Report“, PIR) bei pasilikite sau kopiją.
Išsaugokite įlaipinimo kortelę, bagažo etiketes ir PIR kopiją.
Surinkite informaciją apie sugadinimą: pavyzdžiui, padarykite nuotraukas, išsirūpinkite nepriklausomo eksperto patvirtinimą, kad lagaminas sugadintas nepataisomai, arba apytikslę taisymo kainą.
Sugadintų ar sunaikintų daiktų pirkimo dokumentai taip pat būtų naudingi.
Pateikite rašytinę pretenziją aviakompanijai dėl kompensacijos.
Pagal Monrealio konvenciją, rašytinę pretenziją dėl kompensacijos aviakompanijai dėl bagažo sugadinimo turite pateikti per 7 dienas nuo sugadinto bagažo gavimo dienos.
Nepamirškite išsaugoti pretenzijos kopijos ir pridėti reikiamus dokumentus: bagažo etikečių kopijas, PIR, užsakymo patvirtinimą ir čekius.
Pagal Monrealio konvenciją, aviakompanijos atsakomybės ribos dėl bagažo sugadinimo neviršija apie 1 200 svarų sterlingų sumos.
Vėluoja/dingo bagažas
Oro uoste užpildykite specialios formos dokumentą dėl dingusio bagažo („Property Irregularity Report“, PIR) ir pasilikite sau kopiją.
Išsaugokite įlaipinimo kortelę ir bagažo etiketes.
Paprašykite bagažo skyriaus kontaktinių duomenų ir pasitikslinkite, ar yra kokia nors bagažo sekimo sistema, kad galėtumėte patikrinti savo bagažo statusą internetu.
Išsaugokite visus būtiniausių reikmenų, kuriuos teko įsigyti dėl bagažo vėlavimo, pirkimo dokumentus.
Pateikite raštišką pretenziją aviakompanijai.