Dažniausiai girdėtas pasipiktinimas dėl bendrovės taikomų valiutos konvertavimo mokesčių: nors skaitytojai yra įsitikinę, kad šios paslaugos neužsisakė, jie pastebi, jog papildomai susimokėjo. Į „Ryanair“ dėl komentarų redakcija kreipėsi ne kartą, tačiau pavyko išsiaiškinti tik vieną atvejį, kuriuo metu pinigai keleiviui buvo grąžinti.
„Pigių skrydžių kompanijos „Ryanair“ skrydžių bilietus tenka pirkti kartas nuo karto. Ir turbūt dauguma žino apie paslaptingą valiutos konvertavimo varnelę, kurios nenuėmus pinigai konvertuojami jų nustatytų ir keleiviams nepalankiu kursu“, - rašo skaitytojas Žydrūnas (pavardė DELFI žinoma).
DELFI Pilietis skelbė, kad pigių skrydžių bendrovė savo klientams siūlo pasinaudoti įmonės taikoma valiutos konvertavimo paslauga ir žada palankų pinigų keitimo kursą, tačiau dažnai jis yra didesnis nei banko taikomi konvertavimo mokesčiai.
Situaciją apsunkina tai, kad „Ryanair“ keleiviams, kurie šios paslaugos nenori, reikia jos atsisakyti, nes elektroninėje bilietų užsakymo formoje ši paslauga vartotojui priskiriama automatiškai. Jei norima jos atsisakyti, reikia pasiieškoti papildomos informacijos ir „varnelę“ nuimti.
„Aš tikrai nenoriu, kad jie man konvertuotų pinigus jų nustatytu kursu, dėl to aš nuimu varnelę. Tuomet už bilietus mokama tiek, kiek jie iš tikro kainuoja, o jeigu skiriasi mokėjimo kortelės valiuta ir bilietų valiuta – pinigai konvertuojami pagal banko nustatytą kursą, kuris yra kur kas palankesnis nei „Ryanair“ nustatytas kursas“, - rašo Žydrūnas.
Skaitytojas mano, kad jam bendrovė „Ryanair“ už valiutos konvertavimą, kurio neužsisakė, papildomų mokesčių nuskaičiavo 5-is kartus. Dėl dviejų atvejų pavyko su įmone išsiaiškinti ir pinigus atgauti, kiti nesusipratimai liko neišaiškinti.
Keleivis dėsto, kad didesnes nei tikėjosi sumas sumokėjo už skrydžius Kaunas – Londonas, Kaunas – Pafosas – Kaunas ir Vilnius – Milanas.
„Per visą tą laiką pastebėjau, jog perkant bilietus naudojant „Chrome“ naršyklę pinigai buvo konvertuojami teisingu kursu. Naudojantis „Mozilla“ – pinigai nurašomi pagal „Ryanair“. Rašiau jiems, kad greičiausiai tai programuotojų klaida. Galbūt mano naršyklės nebuvo naujausios versijos, tačiau jie turi užtikrinti sklandų bilietų pirkimo procesą, kad ir kokią naršyklės versiją turėčiau. Į tai nebuvo atsižvelgta“, - apgailestavo skaitytojas.
Pasak jo, nors vėliau bilietus pirko naudodamas „Chrome“ naršyklę, vėliau taip pastebėjo, jog pinigai konvertuojami bendrovės nustatytu kursu. Skaitytojas skaičiuoja, kad priklausomai nuo bilietų kainos, valiutą konvertavus bendrovės nustatytu kursu, jis prarasdavo 8-80 Lt.
„Galbūt aš kažko nesuprantu, galbūt aš nesusikalbu su „Ryanair“. Taip, aš pirkdamas sutinku su jų pirkimo sąlygomis, tačiau aš tuo pačiu nuimu varnelę, ir net patikrinu mažiausiai du kartus, nesutikdamas, kad jie konvertuotų pinigus pagal savo nustatytą kursą, bet vis tiek nuskaito daugiau nei reikėtų. Greičiausiai nukentėjusių yra ir daugiau, tačiau neatkreipia dėmesio, - rašo skaitytojas. - Nejaugi kas kartą perkant bilietus reikės naudoti darbalaukio filmavimo programėlę, kurioje aiškiai matytųsi, jog nuimu nelemtą varnelę, tačiau vis tiek pinigai konvertuojami pagal jų nustatytą kursą?“
Dėl šios situacijos DELFI į bendrovę kreipėsi rugpjūčio 25 d., pateikdama bendrovės prašytus rezervacijos numerius, tačiau atsakymas, kuris planuotas pateikti rugpjūčio 28 d., negautas. Bendrovė pranešė, kad atvejus tiria.
„Mūsų klientų aptarnavimo tarnyba tiesiogiai bendrauja su keleiviais dėl pinigų konversijos paslaugų", - rašė „Ryanair“ pardavimų ir rinkodaros vadovė Šiaurės ir Baltijos šalims Elina Hakkarainen.
Po užklausos „Ryanair“ tas pats skaitytojas DELFI atsiuntė laišką, kuriame dėstė, jog dar kartą pirko skrydžių bendrovės bilietus, tik šį kartą procesą filmavo.
„Teko pirkti dar vieną bilietą, šį kartą filmavau savo darbalaukį, kuriame užfiksuota, kaip nuimu varnelę, tačiau pinigai vis tiek konvertuojami jų siūlomu kursu“, - pasipiktinimo neslėpė jis.
Dėl analogiškos situacijos, kai kita DELFI skaitytoja pirko bilietus iš Vilniaus į Kretą ir atgal, o užuot sumokėjusi 1450 Lt, kaip tikėjosi iš užpildytos formos internete, pastebėjo nuskaičiuotus 1548 Lt, išsiaiškinti neturint rezervacijos numerių nepavyko.
DELFI šiemet gegužę aprašė kitą atvejį, kai vilnietis Mindaugas nustebo pastebėjęs, kad įsigydamas skrydžio bilietus iš „Ryanair“ sumokėjo daugiau nei buvo nurodyta bendrovės tinklalapyje. Nors jaunuolis mėgino pinigus susigrąžinti savarankiškai, juos pavyko atgauti tik kreipusis į žiniasklaidą.
Vartotojų neatidumas – prastas būdas parduoti
„Pigių skrydžių bendrovės atsirado tada, kai išgrynino savo kuriamą vertę klientui. Anksčiau avialinijos buvo apaugusios papildomomis paslaugomis, tokiomis kaip sujungti skrydžiai, lagamino judėjimo sistemos, maistas ir gėrimai lėktuve. „Ryanair“ vieni iš pirmųjų sau ir kitiems įvardijo, kad jų kuriama vertė yra žmogų su lagaminu nuvežti iš taško A į tašką B laiku. Papildomai jie nieko daugiau nedaro: nekuria patogumo, nesiekia gero įspūdžio“, - vardijo pašnekovas.
Pasak jo, kitos kompanijos taip pat suprato paslaugos išgryninimo naudą: ir baldų rinkoje, ir maisto.
„Bendrovėms kyla klausimas: kaip didinti pelningumą? Įmonės ima galvoti, kaip parduoti daugiau paslaugų, papildomai priskaičiuojant naują kainą, - atkreipia dėmesį pašnekovas. - Problema ta, kad riba tarp paslaugos pasiūlymo ir vartotojo apgavystės yra slidi. Įstatymais užkoduotas esminis principas, kad klientas turi žinoti, už ką ir kiek moka. Esu pastebėjęs, kad perkant „Ryanair“ bilietus internetu, stengiamasi pasinaudoti žmogaus neapsižiūrėjimu, neatidumu, tingėjimu skaityti ilgus tekstus, tingėjimu įsigilinti ir nuimti varnelę – bandoma parduoti papildomas paslaugas būdu, kuris yra ties sąžiningumo riba. Manau, problema yra sąžiningumo, skaidrumo ir informacijos pateikimo iš bendrovės pusės, o iš vartotojo pusės – įsigilinimo, atidumo ir nepasidavimo provokacijoms.“
Specialistas atkreipia dėmesį, jog tai, kaip bendrovės reaguoja į klientų skundus ar užklausas, kaip jos elgiasi, kai iš tiesų įvyksta klaidos, labai veikia įmonės reputaciją.
„Kai įmonė žino, kad klientai neturi iš ko rinktis ir nors bus nelaimingi, vis tiek pirks, įmonės nesistengia daug investuoti. Taip, jos skundus nagrinėja ir stengiasi veikti pagal įstatymus, bet nesistengia kurti gero patyrimo, ko gero, tam ir neturi resursų, - vardija pašnekovas. - Bet kai bendrovė tampa nemylima, krizės atveju dėl jos veiklos pyktis liejasi per kraštus.“
A. Savickas sako, jog vienas iš būdų vartotojams parodyti savo poziciją dėl klientams nepriimtino elgesio, apie tai daugiau kalbėti, viešinti netinkamo elgesio būdus.
„Jeigu žmonės pradės apie tai daugiau kalbėti „Facebook“, klaidoms ir nesąžiningumams aptarti atsiras paskyra. Kai klientai susivienija, jie tampa gana stipria jėga ir gali pakenkti įmonei. Manau, kai kalba eina apie nelabai dideles klaidas, įmones galima disciplinuoti pareiškus savo nuomonę viešoje erdvėje. Įmonėms į tai patarčiau žiūrėti rimtai, nes klaidų atitaisymas yra labai svarbus, kai kalbame apie patyrimą apskritai. Neigiamu patyrimu ir neteisybės jausmu žmonės paprastai dalijasi, guodžiasi. O tikėtis, kad žmonės nepabėgs tik dėl to, kad neturi alternatyvos, yra trumparegiškas požiūris, nes alternatyva gali atsirasti“, - komentuoja jis.
Pašnekovas primena, kad vartotojų nepasitenkinimas dėl galimai neetiško elgesio vyksta ne tik skrydžių, bet ir telekomunikacijų, kitų sričių bendrovių atvejais.