Ateiti greičiau nei prisiskambinti
„Miesto laikraščiui” paskambinusios marijampolietės verslininkės Birutės K. kantrybės taurę perpildė eilinis skambutis į „Sodrą“ – moteris norėjo pasiaiškinti dėl mokesčių. Verslininkė sakė, kad nuo rudens su „Sodra“ nepavyksta išspręsti reikalų telefonu – prisiskambinti specialistui, tvarkančiam konkrečios įmonės duomenis, beveik neįmanoma, telefonu atsiliepia konsultantės, kurios nieko apie konkrečią situaciją nežino. Žadama perskambinti, bet skambučio gali sulaukti ir po kelių dienų.
„Man pažadėjo, kad specialistai perskambins, - sakė įmonės savininkė. Gaišau laiką, laukiau visą popietę, bet skambučio nesulaukiau. Kitą dieną, kai buvau visai kitoje vietoje, ne kabinete, man paskambino iš Marijampolės „Sodros“. Tačiau aš neturėjau šalia reikiamų dokumentų. Užpykau ir, susirinkusi dokumentus, nuvažiavau į „Sodrą“. Aišku, man konsultaciją suteikė, bet kiek tam reikėjo paaukoti laiko. Kainavo ir telefono skambučiai, iš kurių – jokios naudos“.
„Miesto laikraštis” aiškinosi, kodėl sunku pasiekti „Sodrą“ telefonu.
Siūlo skambinti pusmetį nedirbančiai darbuotojai
„Sodros“ interneto puslapyje pateikiamas vienas – informacinio centro – telefonas 8 700-70080. Pokalbio pradžioje perspėjama, kad jis bus įrašytas. Paskui atsiliepia bendrojo informacinio centro konsultantė. Jai tenka išaiškinti, ką norėtume sužinoti apie „Sodros“ veiklą. Konsultantė nuoširdžiai prisipažįsta, kad ji negali atsakyti į klausimus apie „Sodros“ darbą Marijampolėje ir pataria skambinti į „Sodros” Marijampolės skyrių specialistei ryšiams su visuomene Zitai Ulevičienei.
Tačiau paskambinus konsultantės nurodytu telefono numeriu atsiliepia kita bendrojo informacinio centro konsultantė. Kai jos paprašome sujungti su Marijampolėje dirbančia Zita Ulevičiene, konsultantė teigia, kad tokios darbuotojos nėra. Išsiaiškinusi, kad reikia specialistės ryšiams su visuomene, pažada sujungti.
Po kurio laiko atsiliepia „Sodros“ Marijampolės skyriaus ryšių su visuomene specialistė Gitana Petrošiūtė. Ji teigia, kad bendrasis informacinis centras šį kartą suklydo, nes Z. Ulevičienę šiose pareigose ji pakeitusi jau prieš gerą pusmetį.
„Lintel“ atskiria „Sodrą“ nuo klientų
G. Petrošiūtė sakė, kad „Sodra“ yra sudariusi sutartį su privačia telekomunikacijų bendrove „Lintel“, kuri teikia konsultavimo paslaugas vieningame „Sodros“ informaciniame centre. Todėl dabar visos šalies „Sodros” klientai pirmiausiai sujungiami su konsultavimo centro konsultantais, kurie bando atsakyti patys, o jeigu jiems nepavyksta, sujungia su „Sodros” specialistais.
G. Petrošiūtė sutiko, kad klientams tokia tvarka ne visuomet patinka, yra painiavos. Ji sakė, kad keičiasi ir „Lintel“ specialistai, todėl kartais konsultantams pritrūksta kvalifikacijos. „Atsakyti už visą „Sodrą“ aš neturiu įgaliojimų, todėl geriau skambinti į Vilnių „Sodros“ komunikacijos skyriaus vedėjui Algirdui Meškauskui“, - patarė Marijampolės specialistė.
Atsakymas: esame tikslūs, teisingi, operatyvūs
A. Meškauskas „Miesto laikraščiui“ teigė, kad atsakyti į klausimus telefonu jam nėra paprasta, todėl paprašė juos pateikti raštu. Pateikėme. Paklausėme, kokių tikslų siekė „Sodra“, bendraudama su klientais per „Lintel“ tarpininkus, kiek tai kainuoja „Sodros“ ar ministerijos biudžetui, kaip būtų galima paaiškinti, kad vis sunkiau surenkant „Sodros“ biudžetą patys fondo specialistai nesistengia su klientais bendrauti glaudžiai, o tai patiki tarpininkams, kokiam laikotarpiui pasirašyta „Sodros“ ir „Lintel“ sutartis.
Praėjus savaitei, sulaukėme Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos komunikacijos skyriaus vyr. specialistės Eglės Brunalaitės atsakymo. Ji nurodė: „mūsų tikslas ir pareiga – telefonu klientams suteikti operatyvią, teisingą, tikslią bei išsamią informaciją visais jiems rūpimais „Sodros“ klausimais.(...) atlikus išsamią teritoriniuose skyriuose gaunamų skambučių srautų bei aptarnavimo kokybės analizę, įvertinus tai, jog klientai būdavo nepatenkinti konsultacijų kokybe, skųsdavosi, jog sunku prisiskambinti į teritorinius skyrius, nuspręsta centralizuotai teikti informaciją. 2006 metais buvo paskelbtas viešasis konkursas klientų aptarnavimo paslaugoms telefonu teikti, kurį laimėjo „Lintel“. Šiuo metu klientui paskambinus vienu telefono numeriu suteikiama kvalifikuota ir išsami informacija visais jį dominančiais klausimais, nebereikia skambinti skirtingais telefonų numeriais. (...) Per visą konsultavimo bendruoju telefonu laiką esame gavę vos keletą klientų nusiskundimų, kurių netenkino dabartinė aptarnavimo tvarka, kad negali tiesiogiai paskambinti teritorinio skyriaus specialistui.(...) 2006 metų rugsėjo 18 d. Fondo valdybos ir „Lintel“ pasirašyta sutartis galioja iki š.m. rugsėjo 17 dienos. Pateikiame informaciją apie pokalbių bendruoju „Sodros“ informaciniu telefono numeriu tarifus: skambinant iš TEO tinklo minutės kaina – 20 centų, skambinant iš kitų tinklų – pagal mokėjimo planus“.
Pokalbių minutės virsta litais
Taigi, nors „Sodros“ komunikacijos skyrius nepasivargino pranešti, kiek už konsultavimo centro teikiamas paslaugas reikia sumokėti „Lintel“ iš šiuo metu varganai surenkamo „Sodros“ biudžeto, bent sužinojome, kiek kainuoja klientams jų pokalbio minutės su bendrojo informacinio centro konsultantais. E. Brunalaitė pranešė, kad bendrajam „Sodros“ informaciniam konsultavimo centrui pernai balandį teko aptarnauti 58 tūkstančius, liepą – 57 tūkstančius, spalį -85 tūkstančius, o š.m. sausį – jau 114 tūkstančių klientų skambučių. Už visų tūkstančių – pokalbių minutės ir jų tarifai.