Danijos atsiliepimų apie elektronines parduotuves bendrovė „Trustpilot“ savo veiklą vysto penkiuose žemynuose ir turi apie 500 darbuotojų Europoje, JAV ir Australijoje. Prieš mažiau nei pusmetį startuolis atidarė savo padalinį ir Lietuvoje.
Anot „Trustpilot“ viceprezidentės Sabinos Notkin, iš darbuotojų gaunamas grįžtamasis ryšys, įsiklausymas į kiekvieno idėjas ir poreikius bei noras keistis padėjo mažam startuoliui tapti visame pasaulyje atpažįstamu vardu.
Master Class HR Konferencijos organizatorių parengtame pranešime spaudai ji pasakoja apie tai, kas padeda įsiklausyti į žmonių poreikius, kodėl grįžtamasis ryšys – vertas investicijos ir kaip pažaboti darbuotojų priešinimąsi pokyčiams.
– „Trustpilot“ verslo modelis remiasi grįžtamojo ryšio nauda elektroninių paslaugų teikėjams ir jų vartotojams. Kaip kilo mintis atsiliepimus išnaudoti ir įmonės viduje?
– Gyvų pokalbių su darbuotojais metu daug klausimų lieka neišsakytų. Dalis jų yra pamirštami, kiti – pernelyg nepatogūs. Nors vyksta daug pasitarimų, jautėme, kad dalis vertingos kritikos ir idėjų lieka neišsakytos. Tai ypač būdinga kryžmines funkcijas atliekančiose komandose, nes nariai turi skirtingus vadovus.
Kad galėtume stebėti įmonės kultūrą iš arčiau ir greitai reaguoti į problemas, prieš pusmetį pradėjome naudoti el. platformą, kuri leidžia darbuotojams užduoti įvairius klausimus ir gauti atsakymus. Kadangi apklausos yra anoniminės, darbuotojai yra linkę atvirai kalbėti apie įmonės problemas. Ir tai yra puiku, nes vadovų komandai reikia šios informacijos norint daryti teigiamus pokyčius.
– Kiek vartotojų šiuo metu naudojasi sistema?
– Praėjus pirmam pusmečiui, turime apie 150 vartotojų. Sistema naudojasi kelios komandos Kopenhagoje, taip pat – visi darbuotojai Vilniuje. Tačiau judame link to, kad šis įrankis būtų naudojamas visuose „Trustpilot“ padaliniuose.
– Papasakokite plačiau, kaip veikia sistema?
– Kiekvieną savaitę (Lietuvoje – kas antrą) darbuotojai gauna el. laišką su nuoroda, kurią paspaudę mato kelis klausimus el. platformoje. Klausimai gali būti įvairūs, nuo labai rimtų iki juokingų: kaip vertini vykstančius pokyčius, kas vyksta blogai, kas trukdo darbui, ką manai apie vadovus, ką darytum turėdamas burtininko lazdelę ir panašiai.
Papildoma funkcija, kurią nutarėme įtraukti, tai galimybė padėkoti kolegai. Žmonės dažnai galvoja gerus dalykus, tačiau pamiršta juos pasakyti. Tai yra būdas atsiverti. Gauname daug puikių komentarų, kuriais galime pasidalinti viešai.
Kiekvienas vadovas gauna atsiliepimus iš savo darbuotojų. Tai yra jo atsakomybė – panaudoti gautą informaciją tikslingai. Vadovai į komentarus gali reaguoti pačioje el. platformoje (tokiu atveju komentaro autorius lieka anonimu) arba pokalbį pratęsti gyvo susitikimo metu – jei sutinka abi pusės. Taigi komunikacija labai priklauso nuo paties darbuotojo.
Apklausos leidžia susidaryti aiškų vaizdą, kokia šiuo metu yra įmonės kultūra, kokie santykiai tarp darbuotojų, kokie yra teigiami pokyčiai, o ką galbūt reikia keisti. Taip pat galime palyginti aktyvumą ir nuomones tarp skirtingų komandų. Taigi tikrąjį paveikslą matome tiek komandos, tiek visos įmonės lygmenyje.
– Kas darbuotojus motyvuoja suteikti grįžtamąjį ryšį?
– Neturime nei specialių paskatinimų, nei papildomo atlygio. „Trustpilot“ vis dar yra startuolis, išgyvenantis spartų augimą ir daug pokyčių. Mūsų siekis – transformuotis, kad taptume vis geresne įmone, o darbuotojams tai yra galimybė būti išklausytiems ir prisidėti prie vykstančių pokyčių.
– Kaip atsirenkate, kuriuos darbuotojų pasiūlymus įgyvendinti, o kuriuos – ne?
– Darbuotojų norai yra labai skirtingi ir kartais netgi prieštaraujantys vienas kitam. Tačiau kai tik vienose srityje pastebime nuomonių nuoseklumą, pradedame gilintis: ar tai yra kažkas, ką mes galime pakeisti, ar ne. Jei įmanoma daryti pokyčius, tai darome greitai. Jei kažko negalime įgyvendinti, svarbu komunikuoti sprendimo priežastis.
– Ar darbuotojai nesipriešina nuolatiniams pokyčiams įmonės viduje? Kaip pavyksta tai suvaldyti?
– Kiekvienas savyje turime polinkį priešintis pokyčiams, nes mums patinka tai, kas pažįstama. Tačiau jau įdarbinimo proceso metu mes įspėjame, kad įmonėje daug pokyčių. Tiems, kurie nori tiksliai žinoti, kas vyks rytoj ar po pusmečio, būtų labai sunku čia dirbti. Taigi „Trustpilot“ renkasi žmones, kurie linkę lengvai taikstytis su pokyčiais ir prisidėti juos įgyvendinant. Vėlgi, pokyčių kontekste svarbi komunikacija: kuo daugiau garsiai kalbame apie priežastis, tuo lengviau žmonės supranta pokyčius ir būna linkę juos priimti.
– Platformą naudojate tik pusmetį. Ar pavyko pasiekti apčiuopiamų rezultatų?
– Grįžtamojo ryšio priemonės pirmiausia mums padėjo išsiaiškinti, kuriose srityse darbuotojai jaučiasi laimingi, o kurias dar turime tobulinti.
Dažnai tai susiję su poreikiu pranešti arba daugiau paaiškinti apie sritis, kurios nėra aiškiai apibrėžtos. Pavyzdžiui, verslo strategija. Tai tik primena, kaip svarbu komunikuoti. Tačiau gali būti ir tokie nedideli dalykai, kaip, pavyzdžiui, triukšmo slopinimo ausinių ar geresnio alaus asortimento poreikis. Daugelį išsakytų poreikių galėjome patenkinti iš karto.
Turime vieną didesnio masto atvejį. Ruošiantis perkelti Kopenhagoje esančią technologijų komandą į naujas patalpas, dauguma architektūrinių sprendimų buvo daromi remiantis komandos grįžtamuoju ryšiu. Pagal tai įrengėme susitikimų ir poilsio erdves. Taigi įrankis padėjo mums suprasti, kokių dalykų iš tiesų komandai reikia, kad jaustųsi produktyviai.
Per pusmetį el. platformoje taip pat sukaupėme daug vertingos informacijos apie įmonės kultūrą. Žinome, ką darbuotojai galvoja apie darbo patalpas ir kokius pokyčius siūlo, kokia susitikimų kultūra jiems priimtina, ką visi kartu nori veikti po darbo ir panašiai. Taip pat žinome, ką žmonės galvoja apie vieni kitus, kaip vertina vadovus, savo galimybes pasiekti tikslus ir augti įmonės viduje. Tai labai svarbi informacija tiek vadovams, tiek pačiai įmonei.
– Kaip grįžtamasis ryšis padeda siekti verslo tikslų?
– Darbo aplinka turi didžiulę įtaką darbuotojų produktyvumui. Tai ypač aktualu kryžminių funkcijų komandose – jų darbas yra kūrybiškas procesas, todėl reikalinga ramybė, kad galėtų susikoncentruoti.
Mūsų užduotis – sukurti tokią aplinką, kurioje būtų visko, ko reikia produktyviam darbui, ir tai mums padeda pasiekti grįžtamojo ryšio įrankiai. Vadovai taip pat turi galimybę stebėti, kaip sekasi komandoms, ir greitai įsitraukti, jei reikia. Tikiu, kad visa tai padeda ne tik išlaikyti geriausius darbuotojus, bet ir kelti jų pasitenkinimo lygį. Kaip žinote, darbuotojų kaita yra brangus procesas.
– Kritikai, ypač mažų įmonių vadovai, ko gero, pasakytų, jog verslui įgalinti darbuotojų kritiką ir įgyvendinti išsakytus lūkesčius – per brangu. Ką atsakytumėte į tokią nuomonę?
– Brangiau yra turėti nelaimingus darbuotojus ir apie tai nežinoti. Svarbiausia – būti atviram darbuotojų kritikai ir nebijoti jos. Tokiu būdu vadovas demonstruoja, kad jam iš tiesų rūpi, ir kad darbuotojų įdirbis yra vertinamas. Ir visai nesvarbu, ar naudojamos mokamos el. platformos, ar ne.
„Trustpilot“ viceprezidentė Sabina Notkin dalinsis patirtimi apie grįžtamojo ryšio valdymą įmonėje lapkričio mėnesį tarptautinėje Master Class HR konferencijoje.