Apie senkančius darbuotojų emocinės stiprybės šaltinius, kokie pasikeitimai pandemijos metu įmonių kultūroje ir kuriems darbuotojams tenka daugiausiai iššūkių, interviu cikle „Kava su vadovu“ kalbamės su beveik 700 darbuotojus turinčios telekomunikacijos bendrovės „Bitė Lietuva“ vadovu Pranu Kuisiu.
– Jau skaičiuojame prasidėjusius antrus metus nuo pandemijos pradžios. Kokie jūsų vadovaujamai organizacijai buvo didžiausi iššūkiai per pirmuosius ir kaip juos sprendėte?
– Turėjome keletą, kurie tikriausiai tokie patys įmonėse, turinčiose daug funkcijų. Pirminiu etapu, pernai pavasarį, turėjome kiek galima greičiau sukurti virtualias saugias ir kokybiškas darbo vietas. Tikriausiai jau daugelis buvo prieš tai bandęs tai įvesti kaip motyvacines priemones – darbą nuotoliniu būdu, bet čia reikėjo atlikti greitai ir gerai visiems. Sakyčiau, kad su tuo susitvarkėme stebėtinai greitai. Jei įprastu metu tai būtų užtrukę šešis mėnesius, tai teko padaryti per keletą dienų.
Tačiau tai buvo vienas iš kietesnių dalykų, kurį pasidarai ir jis veikia. Daugiau iššūkių buvo susijusių minkštaisiais įmonės organizaciniais dalykais: motyvacija, organizacinės kultūros išlaikymas, procesų pokyčiai, bendravimas tarp darbuotojų ir su klientais.
Manau, kad didžiausias iššūkis krito vidurinės grandies vadovams. Bent įmonėje „Bitė Lietuva“ jie dirba su didelėmis komandomis, o įvykę pokyčiai labai apribojo jų ryšį ir kontaktą su žmonėmis. Čia reikėjo labai daug lyderystės, o kas kartais ne visada tai būna stiprioji pusė tarp vidurinės grandies vadovų. Jiems teko asmeniškai imtis atsakomybės, nes skirtingose komandose negalėjai visko daryti pagal vieną kurpalių. Čia buvo daug bandymų, testavimų, kad būtų užtikrintas verslo tęstinumas, procesai, išlaikyti santykiai su klientais. Taip pat kilo klausimų, kaip jie sieks tam tikrų rezultatų, kaip ras efektyvių formų komunikuoti, ras pusiausvyrą tarp kontrolės, kurios ir daugėjo dėl pasikeitimų, ir pasitikėjimo darbuotojais.
Visgi manau, kad stiprioji mūsų verslo pusė yra vidurinioji vadovų grandis. Žinoma, strategijose svarbūs aukščiausios grandies vadovai, bet kai kalbame apie įgyvendinimą, kas kritiškai svarbu sėkmingam verslui, labai daug krenta ant viduriniosios grandies vadovų. Mes nuolat ugdėme jų lyderystę įvairiomis priemonėmis ir tokių vadovų turime apie 100. Todėl galiu tik padėkoti kolektyvui, nes, manau, kad tikrai susitvarkėme.
Kita dalis, kuri buvo labai svarbi ir išryškinta pandemijos, – bendras darbuotojų įsitraukimas. Jei žmonės nuoširdžiai įsitraukę į organizaciją, supranta jos tikslus, tapatinasi su įmone, kultūra ir vertybėmis, tai ir esant pokyčiams pastarieji lengviau suvaldomi, priimami ir įgyvendinami. Manau, organizacijoms, kuriose įsitraukimas yra tik butaforinis, buvo sunkiau atlaikyti pokyčius darbuotojams pasklidus dirbti nuotoliniu būdu. Mes su įsitraukimu pradėjome dirbti prieš penkerius metus. Tuomet jis siekė 53 proc., o dabar jau 74 proc. ir per pandemijos metus pavyko net vienu procentu padidinti. Būtent todėl darbuotojai gerai priėmė pokyčius, ieškojimus, turėjo daugiau empatijos klientams, pasitikėjimo.
Trečias dalykas – pandemija yra išbandymas organizacinei kultūrai. Mano supratimu ji yra klijai, kurie klijuoja įmonės strategiją ir struktūrą. Kadangi turime organišką organizacinę kultūrą ir įtraukiame žmones į jos kūrimą, tai nors darbuotojai išsibarstė į individualius kanalus, inertiškai ji toliau gyvavo. Manau, kad jei įmonėje organizacinės kultūros nėra arba ji silpna, tai ir iššūkių pandemijos metu daugiau.
Aišku, bėda ta, kad organizacinei kultūrai vystytis reikia glaudžių ryšių organizacijoje tarp darbuotojų, užklasinės veiklos. Ir klausimas, jei ilgai pandemija ir karantinas užsitęs, kaip bus.
– Kaip nuo praėjusio kovo keitėsi darbuotojų motyvacijos kreivė? Galbūt ne viskas priklauso vien nuo organizacijos pastangų įtraukti darbuotojus? Galbūt tai lemia ir išorės sprendimai, pavyzdžiui, dėl naujo karantino paskelbimo ar laisvinimų?
– Aišku, yra funkcijų, kurioms karantinas darė pakankamai mažai įtakos, yra funkcijų ir komandų, pavyzdžiui, mažmeninės prekybos salonai, kuriems jis turėjo didelę įtaką, todėl motyvacija ir darbo poreikiai labai skyrėsi. Bet sakyčiau, kad darbuotojų motyvacija bendrai nelabai keičiasi, bet iššūkiai, su kuriais susidūrė skirtingos komandos organizacijoje, skiriasi.
Stengiuosi organizacijoje diegti požiūrį, kad į iššūkius ir pokyčius reikia žiūrėti pozityviai, o kai į tai žiūri pozityviai, tai ir naujos galimybės atsiveria. Todėl, manau, kad kai kurie žmonės tuos pokyčius priėmė ir kaip tobulėjimo galimybę.
Aišku, emocinė sveikata įmonėje labai keitėsi ir mes daug dėjome pastangų – nuo vadovų mokymų apie švelniuosius įgūdžius, empatiją, didinome komunikacijos formas, psichologų konsultacijos iki streso valdymo įgūdžių gerinimo. Čia daug nieko naujo nepasakysiu, nes matau, kad daug įmonių tai daro. Galbūt tie dalykai ne tiek motyvaciją padėjo išlaikyti, bet apskritai valdyti stresą, nerimą, kuris kyla iš to greičio, pokyčio.
Nesakyčiau, kad labai krito žmonių motyvacija, bet sakyčiau, kad kai kuriose komandose žmonių emocinis išsekimas yra sudėtingesnėje situacijoje. Žinoma, jei tai tęstųsi ilgiau, tai įmonės rezultatai jau būtų net antraeilis dalykas, nes tai atsilieptų žmonių sveikatai. Todėl darome viską, kad iki to neprieitume. Bet, deja, turime organizacijoje situacijų, kur žmonės išvargo emociškai ir maksimaliai, visomis jėgomis bandome jiems padėti. Apie tai kalba ir psichologai, kad greitai bus klausimas ne pasirinkimo tarp gyvybių ar ekonomikos, bet apskritai toks ilgas užsidarymai turės labai didelę įtaką bendrai žmonių sveikatai.
Įtampos, dirglumas, emocinės stygos visuomenėje yra labai įtemptos ir tai matome per klientus, jų klausimus ir toną. Čia jau nebe įmonės konteksto klausimas, bet bendrosios politikos, kaip valdyti situaciją, bet ir toliau ilgai tęsiantis tokiems suvaržymams rizikų didelėms emocinėms kibirkštims daugės.
– Bet gal čia ir gerąją pusę galima įžvelgti, kad darbdaviai po pandemijos labiau pradės atkreipti dėmesį į darbuotojų emocinę sveikatą?
– Žinoma, viskas priklausys ir nuo to, kiek viskas tęsis. Pradžioje galvojome, kad du-trys mėnesiai ir viskas baigsis, vasarą lyg pradėjo tai tvirtintis, bet ruduo atnešė antrą bangą, dabar jau kalbame apie trečiąją. Jei galvosime, kad panašūs suvaržymai tęsis dar metus, tada jau kils klausimas – o kas yra tas normalus veiklos modelis: tai kas buvo prieš pandemiją ar tai, kuo gyvename paskutinius metus.
Deja, bet galimas scenarijus, kad dar kurį laiką, bent Lietuvoje, dėl lėtesnės vakcinacijos dar pagyvensime su tais apribojimais ir turbūt kai kurie dalykai taps nauja realybe.
Sakoma, kad žmogus prie visko prisitaiko. Taip, tai kas vyksta, stiprina mus, organizacijos prisitaiko, jos tampa lankstesnės, žmonės tampa universalesni. Iš kitos pusės, ar gerai, kad reikės verslams investuoti daug daugiau į darbuotojų psichologinę sveikatą? Nesu tikras, ar tai gerai, nors mes tą darome ir darysime. Streso daug dabar, ir nesinorėtų, kad tokios investicijos liktų dėl to, kad darbuotojai blogai jaučiasi.
– O kokias galimybes atnešė pandemija?
– Kalbant apie galimybes, tai yra verslų efektyvinimas, automatizavimas, skaitmenizacija. Manau, kad daug verslų daugybę metų tai atidėliojo. Galiu pripažinti, kad ir mes turėjome tokių projektų, kur laukėme, kol ateis geresni laikai. Ir tas laikas atėjo dabar, kai nebegalėjai turėti argumentų jų nevykdyti.
Žiūrint bendrai į Lietuvą, mūsų viena iš problemų yra efektyvumas: atlyginimai kyla pakankamai greitai, o efektyvumas ne visada pasiveja. Pandemija manau, padidins verslų greitį, virtualumą, skaitmenizacijos lygį, darbuotojų žinias.
Pas mus, pavyzdžiui, atsirado e. komercijos kanalas, telekomunikacijos industrija daug į tai investavo ir prieš, bet dabar dar labiau didiname investicijas. Ir mes matome tai kaip galimybe - papildomai pasiūlyti klientui prekes ir paslaugas.
– Vienas iš iššūkių – įlieti į organizaciją naujai per pandemiją ateinančius darbuotojus, ypač tuos, kurie dirba nuotoliniu būdu. Be to, pandemijos metu įsigijote „Mezon“ verslą. Kaip sekėsi su naujų darbuotojų ir verslų integracija?
– Sakyčiau, kad čia turėjome „tobulą audrą“. Mes jau anksčiau buvome įsigiję keletą verslų. Ir būtent praėjusių metų viduryje, nors buvo pandemija, nusprendėme integruoti palydovinės televizijos „Home3“ verslą. Nusprendėme integruoti tą verslą į „Bitę“, nes iki tol jis buvo pakankamai atskiras verslo vienetas. Šalia to atsirado ir „Mezon“, bet su juo daugiau buvo perėmimas, o ne integracija. Vienu metu susidėjo daug dalyku: bendrai išlaikyti verslo tvarų augimą, „Home3“ verslo integravimas ir dar verslo „Mezon“ perėmimas ir suformavimas, kad jis veiktų, ieškant ir tam tikrų sinergijų.
Čia prie planavimo, strategavimo daug dirbo aukščiausio lygio vadovai, bet vėl viskas labai atsirėmė į vidutinės grandies vadovus, kurie visą įgyvendinimą vežė ant savo pečių. Tiesa, kai kuriems procesams samdėme išorės konsultantų. Reikia pripažinti, kad mums einasi tikrai neblogai.
Visgi dabar galiu pripažinti, kad visa tai daryti pandemijos apsuptyje labai sunku. Galiu pasakyti, kad gal planavimo klaidų ir padarėme: esant pandemijai ir apribojimams geriau tokius pokyčius daryti po vieną. Tikrai nelengva, pats turėjau net atsitraukti ir pailsėti porą savaičių, nes tai reikalauja labai daug komunikavimo, argumentavimo ir tai labai išsekina.
Kalbant apie darbuotojų pritraukimą, tai taip pat yra iššūkis. Priekinėje linijoje dirba mūsų samdyti darbuotojai ir ten didesnė rotacija nei administracijoje. Vien Šiaulių kontaktų centre per pernai priėmėme apie 60 žmonių. Ten taip pat ieškojome naujų kontaktavimo, pritraukimo formų, pavyzdžiui, bandėme pasiūlyti darbą kandidatams per 24 val., darbuotojų rekomendacijos. Visi šie būdai buvo sėkmingi. Buvo ir nesėkmingų.
– O kas nesuveikė?
– Galbūt tai, kad galvojome, jog augant nedarbui atsiras didesnis tinkamų kandidatų skaičius. Esame tikrai norimas darbdavys, o kadangi nedarbas augo, bandėme pasižiūrėti – gal galime priimti darbuotojų iš to susidariusio nedarbo, bet mums tai nesuveikė. Dėl įvairių priežasčių: gal ir dėl mūsų specifiškumo, gal dėl to, kad nedarbas susiformavo tam tikruose segmentuose ir nebūtinai kandidatai atitiko mums reikalingas kompetencijas ir profilius.
Kitas klausimas susijęs su IT sritimi. Manėme, kad rinkoje padaugės šios srities specialistų, nes įmonės gal tiek nebeinvestuos, bet atsitiko priešingai – daug įmonių šį laiką skyrė investicijoms į sistemas, atnaujinimą ir mums taip pat IT darbuotojų poreikis išaugo. Tai gal šiuo klausimu ne tiek nesuveikė mūsų metodika, kiek mūsų lūkesčiai buvo ne tokie.
Kas mums tikrai pasiteisino, tai darbas su praktikas atliekančiais žmonėmis, ir jų artimesnis įsileidimas į organizaciją. Mums tai labai suveikė ir net viršijo lūkesčius, kaip greitai ir kokios kompetencijos žmonių radome.
– Dėl ko labiausiai nerimaujate šiuo metu?
– Jei pradėti bendrai, tai mane neramina net ne Lietuvos, o Europos Sąjungos ne iki galo gebėjimas organizuoti vakcinavimo procesą. Man pasirodė, kad didžiausias dėmesys planuojant vakcinavimą, užperkant, sudarant sutartis buvo mažiausia kaina, o ne tai, kaip užsitikrinti maksimalų tiekimą. Vakcinos nujudėjo į tas šalis, kurios pasiūlė daugiau. Tai, mano nuomone, čia buvo padaryti neteisingi sprendimai.
Kad ir vakcina būtų buvus tris kartus brangesnė, reikėjo pagalvoti, kokią ji daro įtaką visuomenei, emocinei būklei, verslui. Manau čia buvo pralošta, o dabar mes jau valgome pasekmes šitų neteisingų sprendimų. Bet ir nacionaliniu lygiu, manau, galima daugiau padaryti, daugiau ir greičiau dirbti, kad skiepijimas judėtų greičiau, nes dabar tai yra vienintelis sprendimas pandemijos situacijoje.
Dar manau, kad visiškai nepadarytas darbas dėl informacinės kampanijos. Aš net nelendu, kas padaryta su reklamos kampanija, į jos turinį ar šūkius. Pagrindinis visos valstybės, institucijų komunikacinis dėmesys turi maksimaliai skatinti vakcinaciją. Reklama, socialiniai veiksmai – turi būti daugybę priemonių. Dabar matau atskirų mažų žingsnių, bet turi būti penkis kartus daugiau daroma, kad žmonės norėtų skiepytis.
Kalbant apie verslą, tai telekomunikacijos sektorius yra geresnėje situacijoje nei kai kurie kiti sektoriai. Mūsų paslaugos kritiškai reikalingos, ypač dabar. Tai kaip sektorius laikomės tikrai neblogai. Mes pakankamai stabiliai augame.
O dėl mūsų įmonės būtų keista nerimauti, nes viskas mūsų rankose. Aš labai tikiu, kad jei nelauki manos iš dangaus, pats prisiimi atsakomybę, tai susitvarkai ir mes tai padarysime.