Nuo 2008 metų, kai Jeffas Lawsonas įkūrė „Twilio“, įmonė išaugo tiek, jog dabar aptarnauja 240 tūkst. bendrovių visame pasaulyje, o jos kasmetiniai pardavimai sudaro daugiau kaip 2,5 mlrd. dolerių. Tarp didžiausių jos klientų yra „Deliveroo“ ir „Uber“, rašo bbc.com.
Tačiau 2017 metais „Twilio“ patyrė reikšmingą nesėkmę, kai „Uber“ paskelbė apribosianti šiai firmai skirtas išlaidas.
Dabar J. Lawsonas tvirtina, kad šis epizodas jį, kaip generalinį direktorių, daug ko išmokė – tai turėjo įtakos tam, kaip jis nuo to momento pradėjo spręsti savo įmonės problemas.
„Tai buvo reikšmingas veiksnys investuotojams. Mes paviešinome šį faktą, skelbdami savo pelno rezultatus, ir mūsų akcijos patyrė didžiulį smūgį – man atrodo, per vieną dieną jų vertė smuko 40 proc.“, – sakė jis.
J. Lawsonas jautė pagundą visą kaltę suversti darbuotojui, kurio užduotis buvo įtikinti „Uber“ nemažinti išlaidų „Twilio“ paslaugoms. Tačiau jis pasielgė priešingai ir inicijavo procesą, kurį dabar vadina „aptarimu nieko nekaltinant“ – taip jis siekė pažiūrėti, ar dėl šios nesėkmės nėra kaltos įmonės sistemos, o ne konkretus asmuo.
„Mes išsiaiškinome, kur slypėjo tikroji problema – mūsų pardavimams trūko darbuotojų, – teigė J. Lawsonas. – „Uber“ sumos augo labai sparčiai, bet mūsų pardavimų darbuotojas neturėjo pakankamai laiko tinkamai pasirūpinti šiuo klientu“.
„Jei būtume turėję didesnę pardavimų komandą, ji būtų dažniau bendravusi su „Uber“ ir išsiaiškinusi, kokios bėdos kyla su mūsų paslaugomis“, – pridūrė jis.
„Uber“ buvo tik viena klientė iš trisdešimties, su kuriais dirbo tas darbuotojas. „Uber“ privalėjo turėti vien tik jai skirtą vadybininką“.
Užuot atleidęs minimą pardavimų darbuotoją, J. Lawsonas nusprendė padidinti pardavimų skyriaus komandą, kad nė vienas darbuotojas nedirbtų persitempęs.
Po šio epizodo „Twilio“ išaugo daugiau kaip penkis kartus ir šiuo metu visame pasaulyje samdo 5500 žmonių. J. Lawsonas šį augimą didele dalimi sieja su tebesitęsiančia įmonės politika analizuoti klaidas, nekaltinant konkrečių darbuotojų.
„Kiekvienas darbuotojas suklysta, – sako jis. – Tai neišvengiama. Būdami lyderiais, mes turime sukurti sistemas, kurios užtikrintų, kad šios klaidos nebūtų katastrofiškos. Jei tu, kaip vadovas, sukūrei sistemą, kurioje vos vienas žmogus gali sužlugdyti visą įmonę, tuomet kaltas esi pats“.