Viena iš pirmų naujovių klientų aptarnavimo srityje buvo pokalbių robotai (angl. bot). Deja, šiuo metu pokalbių robotai sulaukia nemažai kritikos dėl neefektyvumo.
Kas nutiko? Pokalbių robotai nepateisino lūkesčių dėl trijų priežasčių:
Pirmieji pokalbių robotai neefektyviai tobulėjo.
Jie turėtų mokytis iš praeities interakcijų ir tobulėti, tačiau pirmieji pokalbių robotai nebuvo tokie pažangūs, kokie yra dabar.
Pokalbių robotų neatnaujindavo.
Net ir šiuo metu kai kurios kompanijos kuria savo pokalbių robotus, tačiau ne itin efektyviai. Pavyzdžiui, neatnaujiną jų, neįdiegia naujausios informacijos apie produktus, todėl klientai lieka nepatenkinti, prastėja pardavimai.
Bandėme viską automatizuoti, tačiau ne mažiau svarbu suvokti, ko nevertėtų automatizuoti.
Sudėtingesnius klausimus turėtų spręsti darbuotojai. Kartais paprasčiausiai norisi pasitarti su žmogumi – įmonėms vertėtų šito nepamiršti ir tinkamai koordinuoti procesus.
Nuolatiniai nesusipratimai.
Šioje srityje vis dar gausu nesusipratimų. Neretai tenka girdėti iš klientų aptarnavimo srities specialistų – jie baiminasi, kad pokalbių robotai pakeis klientų aptarnavimo specialistus. Kita vertus, daugelis per daug tikisi iš pokalbių robotų.
Verslininkams vertėtų pasimokyti iš ankstesnių klaidų, t. y. pasigilinti, kaip veikia pokalbių robotai, kada juos naudoti.
Nauji sprendimai
Taigi, kaip įmonėms pasitelkti šią technologiją, plėtojant santykius su klientais, ir siekiant padidinti pardavimus?
Pasitelkite pažangiausias technologijas – jos šiais laikais gerokai efektyvesnės.
Dirbtinio intelekto programinė įranga, skirta pokalbiams, nesudėtingai įdiegiama. Sunkumai prasideda ją palaikant.
Ne visus procesus reikia automatizuoti. Pavyzdžiui, kai klientas jaučia stresą ar pyktį, būtų kus kas geriau, jei su juo pasikalbėtų žmogus. Paprastesniems atvejams tokio lygio empatijos nereikia.
Pakeisti kliento prekių pristatymo adresą ar atnaujinti prenumeratą lengvai gali virtualus asistentas. Tobulindami technologijas automatizuosime vis daugiau procesų.
Pamirškite stereotipus. Įrodyta – įdiegus automatizuotų procesų, klientai lieka patenkinti. Jie greitai sulaukia atsakymų, o sudėtingesniais atvejais greičiau sulaukia pagalbos. Klientus aptarnaujantys darbuotojai mažiau apkraunami monotoniškomis užduotimis, jie tampa dėmesingesni, kantresni klientams.
Kas laukia ateityje
Rinkoje yra didžiulis potencialas – 85 proc. klientų mielai naudotųsi pokalbių robotais. Kita vertus, pakanka vienos nesklandžios patirties, kad 50 proc. klientų išeitų pas konkurentą.
Dirbtinio intelekto naudojimo apimtimis Europa pirmauja. 2020 m. Danijoje skubios pagalbos tarnyboje informuodavo pokalbių robotai – tai padėjo suvaldyti situaciją Covid-19 pandemijos metu. Panašiai ALAB laboratorija Lenkijoje tapo oficialia vyriausybės partnere, testuojant nuo koronaviruso, ji pasitelkė pokalbių robotus – šie registruodavo žmones testavimui. 2021 m. balandį Europos Komisija pasiūlė naujų veiksmų ir taisyklių, kurie garantuotų dirbtinio intelekto patikimumą.
Pasitelkę virtualius asistentus, klientų aptarnavimo specialistai galėtų skirti daugiau laiko sudėtingesniems atvejams analizuoti, įsigilinti į klientų poreikius.
Šiuolaikiniai pokalbių robotai pažangesni, nei buvo praeityje, jie gali teigti vertingos ir patikimo pagalbos.