Sakoma, kad įmonė turi sekti paskui klientus, kitaip ji taps istorija, kaip tai atsitiko ne vienai, kad ir milijardines apyvartas turinčiai bendrovei. O tendencija rodo, kad vartotojai traukiasi nuo stalinių kompiuterių ekranų.
Kur? Prie išmaniųjų telefonų ir planšetinių kompiuterių.
Telefonų populiarumą lėmė dvi priežastys – tai lengvas prietaisas ir jis sujungtas su gyvybine žmogaus funkcija – bendravimu.
Asmeniškesnio daikto tiesiog neįmanoma sugalvoti. Pridėkite dar programėles – štai ir rezultatas. Tai, ką anksčiau eilinis žmogus atlikdavo kompiuteriu, – skaitydavo naujienas, ieškodavo informacijos ir ją peržvelgdavo, – dabar jis atlieka sėdėdamas ant sofos, tik ne kompiuteriu, o telefonu.
Telefonas turi dar vieną dalyką, kurio niekada neturėjo kompiuteris – tai multifunkcionalumas. Juo galima fotografuoti, filmuoti ir tiesiogiai talpinti informaciją, jis pakeičia GPS įrenginius ir t. t. – tai patirtys, kurių kompiuteris niekada nesuteiks.
Programėlės keičia ištisus verslo sektorius
Legendinis „Apple“ vadovas Steve'as Jobs'as yra pasakęs, kad „vartotojų patirtis yra viskas“ („user experience is everything“). Ši verslo filosofija turėjo esminį poveikį plėtojant santykius su klientais.
Iki tol griozdiškas, schematiškas interneto puslapis atrodė tinkamas įrankis bet kokiam verslui bendrauti su vartotoju. Dabar toks požiūris yra atgyvena. Daug daugiau turi būti ir yra skiriama būtent vartotojo patirčiai, o išmanioji programėlė šioje vietoje vartotojui yra pranašesnė, patogesnė ir greitesnė nei interneto svetainė ar „Facebook“ puslapis.
Graži iliustracija, kaip programėlė keičia egzistuojanti verslą, yra „Uber“. Aš, pavyzdžiui, nemėgstu naudotis grynaisiais pinigais – „Uber“ man pasiūlė paslaugą, kur nereikia rūpintis jais. Yra taksi, kur telefonas užfiksuoja, kur įlipau / išlipau ir programėlė pati nuskaito pinigus nuo kreditinės kortelės.
Todėl mano patarimas verslininkams – skirkite 10 proc. resursų ir laiko supratimui, ką atneša naujos technologijos. Įmonės, skiriančios 100 proc. dėmesio ir resursų tik esamų funkcijų palaikymui, greitai tampa nekonkurencingomis.
Ką reikėtų žinoti kuriant programėles
Taigi, jei viskas taip gražu, kodėl verslas dar neišsikraustė į išmaniuosius telefonus? Išmaniosios programėlės turi ir minusų. Visų pirma, tai kaina – sukurti programėlę yra brangiau nei interneto svetainę.
Antra, operacinių sistemų, kuriose funkcionuoja programėlės, yra ne viena – norint apimti visus klientus, reikia kurti bent dvi programėlių versijas. Pagrindinių operacinių sistemų yra trys („Android“, „Apple“ ir „Microsoft“), iš kurių dvi yra labiausiai paplitusios – „Android“ ir „Apple“.
Jei kuriate programėlę „Apple“, tai padaryti pakankamai nesunku, nes tai vieno gamintojo įrenginiai. Tačiau jei imsitės „Android“ versijos, viskas bus daug sudėtingiau: yra įvairūs gamintojai, standartai, skirtingų versijų ekranų dydžiai, procesorių greičiai. Taigi sukurti gerą, gražią, patikimą programėlę keliems šimtams telefonų, kuriais prekiaujama, yra daug sunkiau. Tai yra vienas tų stabdžių, kuris sulaikydavo verslus nuo aplikacijų kūrimo.
Pagrindinė užduotis – prisibelsti iki vartotojo
Atsiradus „Apple App Store“ ir „Google Play“, gerokai padidėjo programėlių prieinamumas. 4G interneto ryšys leidžia taip greitai atsisiųsti programėlę, lyg atsidarinėtumėte tinklalapį. Tad didžiausias iššūkis slypi nebe technologijose – prieš nusprendžiant kurti išmaniąją programėlę reikėtų atsakyti į klausimą, ar jūsų klientas naudosis ja ir kiek tai jam patogiau, nei, pavyzdžiui, interneto svetainė.
Programėlių kūrimas vien dėl reprezentacijos labai primena pirmuosius interneto puslapius. Tuomet verslai iš pradžių nesuvokė, kad internetas yra dvikryptis judėjimas ir kad galima gauti iš vartotojų daug didesnį įsitraukimą į verslo procesus. Dabar internetinės svetainės yra funkcionalios ir naudingos.
Tas pats vyksta ir su programėlėmis – vietoje reprezentacijos verslas rinksis funkcionalumą, tik tam reikia laiko. Pavyzdžiui, draudimo bendrovė ERGO jau pristatė sveikatos draudimo programėlę, kuri suteikia galimybę operatyviai pateikti prašymą atlyginti žalą – taip užtikrinamas greitesnis draudimo išmokos išmokėjimas ir supaprastinamas procesas, nes kartu su prašymu pateikiami ir visi reikalingi dokumentai.
Pateikiama ir statistika, kad vartotojas apie keturis kartus dažniau naudojasi paslauga, jei ji yra programėlės pavidalu, o ne interneto svetainėje. Taigi jei pavyksta įtikinti vartotoją atsisiųsti programėlę, 90 proc. atveju tai atsiperka.Tai aiškus signalas, kad verslas turi atkreipti dėmesį į telefonus.
O kaip Lietuvoje?
Verslas Lietuvoje santykinai mažiau linkęs kurti programėles ir tam yra objektyvios priežastys: rinkos dydis ir resursai. Programėlės kaina mažai skirsis ar ją naudos 10, ar 10 tūkst. klientų. Tad reikėtų įvertinti investicijų pagrįstumą.
Yra malonių išimčių, kaip bankinis segmentas, kur pažanga yra didelė. Bankiniam sektoriui, kaip ir draudimui, svarbu saugumas, kas mažiau aktualu žaidimų pramonei, todėl bankams ir draudimo bendrovėms reikėjo sulaukti technologijos, kuri užtikrintų saugumą.
Pavyzdžiui, tik dabar atsiranda algoritmai (beje, kuriami ir Lietuvoje), padedantys nustatyti, ar nuotrauka buvo koreguota programomis, ar ne. Tokiu būdu vartotojas gali sėkmingai fiksuoti incidentus ir apie juos pranešti draudimui, o draudimo kompanijos pasitikėti klientu.
Tad nors bankai pasiūlė savo programėles gan neseniai, Lietuva yra viena pažangiausių šiuo klausimu, o vartotojai čia vieni sėkmingiausiai jomis besinaudojantys.
Draudimo bendrovės irgi žengia į šią sritį. Jau minėta ERGO programėlė susieta su bendrovės duomenų baze, todėl žmonėms pakanka įvesti savo vardą, pavardę, draudimo knygelės numerį bei nufotografuoti finansinius dokumentus – ir pačioje gydymo įstaigoje ar vaistinėje jau galima pateikti prašymą dėl kompensacijos.
Pabaigai – bet koks verslas, pretenduojantis gauti nors kiek klientų ar potencialių klientų dėmesio, neišvengiamai privalo įvertinti programėlių galimybes. Jei ne, tai gali padaryti kažkas kitas, kaip tai padarė „Uber“.