Vienais atvejais kliento aptarnavimo kokybė valstybės institucijoje jau šiuo metu yra artima privačiame sektoriuje taikomoms praktikoms. Nelaukiama teisės aktuose numatytų terminų pabaigos, vienas darbuotojas padeda išspręsti problemą nuo pirminės užklausos iki galutinio sprendimo, o nestandartiniais atvejais imamasi iniciatyvos rasti teisėtus verslo lūkesčius atitinkantį sprendimą.
Kitais atvejais išvadoms pateikti laukiama termino pabaigos, nepateikiamas konkretus atsakymas, neprisitaikoma prie besikreipiančiojo žinių lygio ir referuojama į bendruosius teisės aktų reikalavimus, nukreipiama iš vieno skyriaus į kitą, o iš skirtingų darbuotojų gaunamos viena kitai prieštaraujančios nuomonės.
Nors ir skiriasi drastiškai, abi šios situacijos vis dar yra Lietuvos viešojo sektoriaus realybė. 2019 m. Pasaulio konkurencingumo indekse pagal viešojo sektoriaus efektyvumą Lietuva rikiavosi 49 vietoje tarp 141 valstybės. Lietuvos investuotojų pasitikėjimo indekse skirtumai tarp verslo palankiausiai ir nepalankiausiai vertinamų valstybės institucijų siekia beveik du kartus.
Visus mauti ant vieno kurpaliaus – nei efektyvu, nei teisinga
Verslui teikiamos paslaugos išsiskiria savo sudėtingumu ir poveikiu visuomenės gerovei. Europos Komisijos atliktas tyrimas parodė, kad viešojo administravimo efektyvumas turi reikšmingą teigiamą poveikį didinant sparčiai augančių įmonių dalį ekonomikos struktūroje ir bendram užimtumo augimui. Tad verslui tenkanti reguliacinė našta ir žema aptarnavimo kokybė yra kenksminga visiems šalies gyventojams – tai lemia lėtesnį ekonomikos augimą ir prarandamas darbo vietas.
Visgi Lietuvoje galiojančios asmenų aptarnavimo taisyklės nediferencijuoja į valstybės institucijas besikreipiančių asmenų ir nenumato verslui taikytinų aptarnavimo reikalavimų. Tai – viena pamatinių nepakankamos verslo aptarnavimo kokybės priežasčių.
Natūralu, kad verslo ar bet kurios kitos į valstybės institucijas besikreipiančios grupės išskyrimas gali atrodyti kaip diskriminacinis, paminantis lygiateisiškumo principą. Tačiau vargu ar įmanoma užtikrinti tinkamą aptarnavimo kokybę, visus maunant ant vieno kurpaliaus ir neatliepiant specifinių kiekvienos grupės poreikių. Kitaip tariant, valstybės institucijos turi žinoti ir atsižvelgti į kiekvieno – ir verslo, ir piliečių – specifinius poreikius.
Daugelyje reitingų pagal verslo aplinką į pirmąjį penketuką pasaulyje patenkanti Naujoji Zelandija žengė žingsnį dar toliau, ne tik išskirdama verslo segmentą, bet ir nustatydama 8 unikalius verslo tipus, siekiant, kad valstybės institucijos užtikrintų tinkamą aptarnavimo kokybę ir smulkiam verslui, ir stambias investicijas planuojančioms bendrovėms.
Vienodai kokybiška verslo patirtis nepriklausomai nuo institucijos
Dalis valstybės institucijų jau šiuo metu taiko pažangias verslo aptarnavimo praktikas, bet kol tai nebus daugelio viešojo sektoriaus organizacijų realybė, tol net ir pavieniai neigiami atvejai gali sugadinti bendrą vaizdą. Vien verslo priežiūros institucijų skaičius siekia beveik penkias dešimtis, tad ir aptarnavimo praktikų įvairovė neabejotinai yra didelė.
Pirmasis žingsnis link aukštos verslo aptarnavimo kokybės – sutarimas dėl vieningo verslo aptarnavimo standarto, kurį taikytų pagrindinės verslą aptarnaujančios institucijos. Taip būtų įtvirtinti aiškūs reikalavimai verslo aptarnavimo procesui, aukšti laiko ir kokybės standartai, bei įdiegtas efektyvus tarpinstitucinio bendradarbiavimo modelis.
Pavyzdžiui, Nyderlanduose įgyvendintas kokybiškų paslaugų verslui standartas, kuris vertina paslaugos suteikimo laiką, profesionalumą, patikimumą ir orientaciją į verslo klientą. Šis standartas tapo pagrindu detaliam institucijų verslo aptarnavimo kokybės vertinimui. Jungtinės Karalystės vyriausybė yra parengusi klientų aptarnavimo standartą, kuris taip pat pabrėžia skirtingų klientų segmentų išskyrimo svarbą.
Tvarius pokyčius įgalintų visapusiškas valstybės institucijų tarpusavio bendradarbiavimas ir atskaitomybės kultūra. Būtent šiam tikslui pasiekti jau minėtoje Naujoje Zelandijoje įgyvendinama „Better For Business“ tarpinstitucinė programa, kuri apjungia visas svarbiausias su verslu dirbančias valstybės institucijas. Taip pat 2 kartus per metus vykdoma verslo atstovų apklausa, kurios pagrindu atliekama detali verslo patirties bendraujant su valstybės institucijomis analizė. To rezultatas – 82 proc. Naujosios Zelandijos verslininkų yra įsitikinę, kad jų verslui nekils sunkumų bendraujant su valstybės institucijomis.
Valstybės institucijų paslaugos verslui turi būti matomos ne kaip fragmentuotos procedūros, bet kaip vieningos „kliento kelionės“ dalis. Sklandi „kliento kelionė“ bus pasiekta tik tuo atveju, jei verslo patirtis susidūrus su viešuoju sektoriumi bus vienodai kokybiška nepriklausomai nuo institucijos – tokiu principu vadovaujasi pagal verslo aplinką pirmaujančios šalys. Šis principas turėtų tapti ir Lietuvos viešojo sektoriaus kokybės standartu.