Išpainioti biurokratinį valstybinės įmonės mazgą sudėtinga, tai trunka ne vienerius metus, mat nepakanka pakeisti kelių punktų įmonės nuostatuose ir tikėtis, kad įstaiga veiks kaip šveicariškas laikrodis. Sugrupavau penketą patarimų kolegoms, kurie irgi gali atsidurti valstybinės įmonės voratinklyje.
Pirma, daug procesų susijęs su žmonių psichologija, darbo santykiais. Todėl reikės vienus žmonių įpročius pakeisti kitais – tokiais, kurie padėtų organizacijos darbą paspartinti, o pačių darbuotojų neapkrautų funkcijomis, kurios jiems nepriklauso.
Antra, ar tikrai valstybės įmonėje gerbiami klientai? Naujai komandai atėjus į VMC, pradėjome keisti klientų aptarnavimo sistemą – įdiegėme aptarnavimo standartą. Klientai jau po pusmečio naudojosi užsakymų priėmimo linija, buvo įdiegta skaitmeninė visų užsakymų valdymo programa.
Per drąsu būtų teigti, kad jau pavyko valstybinę įmonę pertvarkyti į modernią privačią įmonę. Šiuo metu nuosekliai mokomės dirbti pagal naujus standartus. Tačiau išryškėjo viena problema, kurios nesitikėjome – jeigu įmonė savo vidaus procesus sutvarkys žaibišku greičiu, tai nereiškia, kad paskui tuos pokyčius spės ir klientas – jis tiesiog buvo įpratęs, kad VMC visada dirbdavo iš lėto.
Įvedę klientų aptarnavimo standartą pastebėjome, kad klientai vis viena eina senai pramintu keliu, bando kažkam kažkokiu būdu prisiskambinti, surasti. Nors įdiegta aptarnavimo linija, tačiau daug kas vis dar beldžiasi tiesiai į konkretaus specialisto duris. „Asmeninių protekcijų“ principą bandome išgyvendinti.
Trečias gan keblus uždavinys – orientacija į rezultatą ir klientų pasitenkinimą. Jis keblokas, nes iš principo privačios ar valstybinės įmonės nemėgsta valstybinių institucijų patikros. Kita vertus, visi supranta, kad patikros turi egzistuoti. Todėl jas atliekame greičiau, ir, jeigu reikia, per kurjerius patikros objektus surenkame. Sukūrėme net specialias laukimo erdves klientams, įrengėme atskiras stovėjimo aikšteles. Drąsiai galime sakyti, kad minimalus klientų pasitenkinimo indeksas jau pasiektas.
Ketvirta, inovacijas stereotipiškai vyresnio amžiaus darbuotojai galėjo atmesti. Tačiau tai tik išankstinis, niekuo nepagrįstas požiūris. Kas gi įvyko? Per metus į 120 žmonių kolektyvą įsiliejo daug naujų žmonių, senbuviai „naujokus“ apipylė praktinėmis žiniomis, užsukome mentorystės programą, o „jaunikliai“ vyresnius kolegas pamokė kur kas spartesnių darbų procesų.
Penktas siūlymas kolegoms ateinantiems į valstybinį sektorių – gerbti profesiją. Senbuvius profesionalus privaloma tvarka reikia įtraukti į strateginių pokyčių planavimą, tada neliks laiko įvairioms spekuliacijoms, o bus susitelkta tik į darbą.