G. Sakalauskienė pastebi, kad vienas iš svarbiausių iššūkių – išaugęs klientų reiklumas. „Iš tiesų klientai tampa labai reiklūs, ypač greičio prasme: jie atsakymą nori gauti labai greitai, ar tai būtų tiesiog atsakymas į klausimą, ar kažkokios problemos sprendimas. Be to, klientai nori komunikuoti kuo įvairesniais kanalais. Jeigu anksčiau jie komunikuodavo tais kanalais, kuriuos jiems pasiūlydavo įmonė, dabar jie patys ieško kanalų ir komunikuoja tais, kuriais dažniausiai naudojasi savo aplinkoje. Dar vienas iššūkis - klientai labai nori personalizuotų atsakymų, jiems nebetinka šabloniški, standartizuoti, sumodeliuoti pokalbiai, kurie buvo ypač būdingi vakarykščiam klientui“, ‒ pastebi ji.
Pasak T. Nemuros, klientų aptarnavimą galima skirstyti į dvi dalis: viena yra konsultacinė, skirta padėti išsirinkti, kas labiausiai tinka iš viso asortimento, antroji yra susijusi su problemų sprendimu. „Būtų galima pasvajoti ir apie kažkokį pozityvų atsiliepimą, bet taip beveik nepasitaiko“, - šypsosi jis.
O kaip elgtis vis dažniau pasitaikančioje nemalonioje verslui situacijoje, kai klientai pradeda viešai skųstis socialinėje erdvėje, nors net ne visuomet yra teisūs? „Mūsų bendrovės patirtis tokia, kad visada reikia su klientu atvirai ir nuoširdžiai kalbėti, niekada nemeluoti ir sakyti taip kaip yra. Jei klientas pradeda viešoje erdvėje reikšti kažkokias pretenzijas, tikrai būtina grąžinti jį į privatų, individualų pokalbį, nes dažnai negali atskleisti duomenų ar informacijos, dėl ko kažkokia problema vyksta. Bet svarbiausia tokoje situacijoje yra greita reakcija ir kokybiškas atsakymas klientui“, - teigia G. Sakalauskienė.
T. Nemura pastebi, kad žmonės, iš tiesų norintys išspręsti problemą, dažniausiai privačiai rašo prekės ženklui ir su juo aiškinasi. „Bet reikia suprasti, kad viskas, kas yra vieša, pagal nutylėjimą jau yra bausmė: tai yra daroma tam, kad visi pamatytų, kad kažkas yra daroma blogai. Čia racionalios diskusijos tikėtis nereikėtų ir net tose situacijose, kur esi teisus, žmonės aplinkui viską priima ir interpretuoja pagal pradinį kontekstą, kurį kažkas paėmė ir parašė. Reikia elgtis priklausomai nuo to, ką nori padaryti: jei nori principingai atstovėti savo poziciją, turi būti pasiruošęs eiti iki galo. Tik kuo tu ilgiau laikysiesi savo pozicijos, tuo didesnio masto turėsi problemą, o jei nori, kad problema kuo greičiau užsidarytų, lietuviai nori matyti ant kelių parpuolusią ir atgailaujančią kompaniją, kuri pripažįsta vienašališkai, kad taip, tu esi teisus“, - aiškina „The Chocolate“ vadovas.
Daugiau apie klientų aptarnavimo naujausias tendencijas išgirsite konferencijoje „Login", kuri vyksta Vilniuje, gegužės 24-26 d.