6 iš 10 klientų aptarnavimo specialistų yra patyrę psichologinį smurtą iš klientų – pasitaiko ir grasinimų

61 proc., arba 6 iš 10 klientų aptarnavimo specialistų Lietuvoje yra patyrę psichologinį smurtą iš klientų.

Tai atskleidė degalinių tinko „Circle K Lietuva“ užsakyta apklausa.

Darbdaviai neskiria pakankamai dėmesio

Pasak degalinių tinklo generalinio direktoriaus Skirmanto Mačiuko, pastaruoju metu visame aptarnavimo sektoriuje pastebima vis daugiau netinkamo klientų elgesio su darbuotojais atvejų. Inicijuota emocinės gerovės kampanija „O jei be pykčio?“ siekiama atkreipti šalies darbdavių ir visuomenės dėmesį į psichologinę aptarnavimo sektoriuje dirbančių darbuotojų būseną.

„Esame įsitikinę tuo, kad svarbiausia – pagarba vienas kitam, todėl visų darbuotojų prašome gerbti klientus, o klientų – gerbti mūsų darbuotojus. Bet kartais to nepakanka, todėl nusprendėme į šią problemą atkreipti visos šalies dėmesį savo organizuojama emocinės gerovės kampanija. Mus neramina ne tik tai, kad su netinkamu elgesiu yra susidūrę daugiau nei pusė aptarnavimo sferoje dirbančių žmonių, bet ir šių atvejų dažnis“, – pranešime komentuoja jis.

Remiantis apklausos rezultatais, dažnai (kasdien ar bent kartą per savaitę) su netinkamu klientų elgesiu susiduria 40 proc. apklaustųjų. Tai, kad su tokiu elgesiu tenka susidurti kasdien, nurodė 14 proc. respondentų, kartą per pusmetį – 18 proc., o kartą per metus – 13 proc.

Kas antro tyrimo dalyvio (50 proc.) nuomone, Lietuvos darbdaviai neskiria pakankamai dėmesio kovai su netinkamu klientų elgesiu prieš aptarnaujantį personalą.

Dažniausiai – necenzūriniai žodžiai

„Circle K“ atliktos apklausos duomenimis, tarp dažniausiai patiriamo netinkamo klientų elgesio yra įžeidinėjimai bei necenzūriniai žodžiai – 69 proc., vengimas susimokėti už prekes ir paslaugas – 36 proc., grasinimai – 33 proc. Tuo tarpu seksualinio priekabiavimo atvejų yra patyrę net 7 proc., o smurto – 5 proc. Su netinkamu klientų elgesiu nėra susidūrę tik 8 proc. darbuotojų.

„Dažniausiai pirkėjai naudoja įžeidinėjimus, kelia toną ir kitaip agresyviai elgiasi, pavyzdžiui, atsisako sumokėti už prekes. Fizinio priekabiavimo atvejų pasitaiko gerokai rečiau, nepaisant to jų visai neturėtų būti. O kuo daugiau klientų – tuo daugiau tokių atvejų. Pavyzdžiui, mūsų darbuotojams bene kasdien pasitaiko netinkamo elgesio su jais situacijų, nes klientų srautas yra didelis. Būtent tai mus skatina investuoti į psichologinę pagalbą darbuotojams ir atkreipti visuomenės dėmesį. Apie šią opą problemą turi išgirsti visi“, – teigia S. Mačiukas.

Kaip toliau pasakoja S. Mačiukas, jam ir pačiam teko išvysti pasibaisėjimą sukėlusį kliento elgesį – kartą degalinėje klientas sviedė į darbuotoją ką tik įteiktą dešrainį, kadangi aptarnautam asmeniui jis neįtiko.

Įmonės generalinis direktorius priduria, kad po bet kokio darbuotoją emociškai sukrėtusio įvykio jam yra skiriamas dėmesys ir aiškinamasi jo poreikiai, o prireikus tokiam darbuotojui suteikiama psichologinė pagalba.

Susirūpinusių žmonių srautas didelis

Užimtumo tarnybos (UT) Komunikacijos skyriaus vedėjas Liudas Dapkus sako, kad tai, jog aptarnavimo sektoriaus darbuotojai patiria psichologinį ar net fizinį smurtą, yra nacionalinė problema ir svarbi žinia visuomenei.

„UT yra tokia tarnyba, į kurią kreipiasi žmonės, kai yra sunku. Kuo sunkiau visai valstybei – tuo daugiau klientų turime. Darbuotojų dabar turime apie 1200, o klientų skaičius priklauso nuo padėties šalyje. Per pandemiją buvo virš 200 tūkst., dabar ieškančiųjų darbo yra 149 tūkst. Todėl mūsų konsultantams tenka susidurti su dideliu susirūpinusių žmonių srautu. Turime darbuotojams skirtus leidinius, kuriuose pateikta informacija, kaip elgtis konfliktinių situacijų metu, tačiau teorija neretai skiriasi nuo gyvenimo“, – komentuoja jis.

Pasak L. Dapkaus, kai kurie UT darbuotojai netgi turi specialią ženklų sistemą, kuri skirta kolegoms informuoti, kad konsultacijos metu kyla problemų. Dabar žmonės yra išvarginti pandemijos, karo, kainų kilimo ir nerimo, todėl jie dažniausiai pasirenka agresijos kelią, nebemoka bendrauti.

„Siekdami padėti konsultantams, turime ir psichologų, ir apsaugos darbuotojų. Praktika parodė, kad darbuotojai jaučiasi saugiausiai, kai su jais tiesioginiai vadovai kalbasi apie šias problemas, kai kartu analizuojamos netinkamo elgesio su jais situacijos, kai žmonės jaučia vadovo palaikymą. Taip pat pastebėjome, kad geriausiai šias ribines situacijas valdo daugiausiai patirties turintys darbuotojai, mokantys viską spręsti pozityviai. Pavyzdžiui, Klaipėdos UT departamente dirba 66 metų nuostabi konsultantė, kuri per metus neturėjo nė vieno konfliktinės situacijos“, – teigia UT Komunikacijos skyriaus vedėjas.

„Circle K“ rugpjūčio pabaigoje vykdytoje apklausoje dalyvavo 400 respondentų.