„Svarbiausi momentai, kuriuos išskirčiau komunikacijoje kriziniu laikotarpiu – aiškumas, skaidrumas ir darbuotojams suteiktas psichologinis saugumas“, – sako Loreta Huber, Kauno technologijos universiteto profesorė.
Pranešime žiniasklaidai ji teigia, kad vadovas privalo numatyti žingsnius, kaip komunikuoti ne tik įmonės viduje, bet ir su išore, kas tą darys, kokia informacija ir kokiais kanalais ji bus perduodama.
„Krizė parodo vadovų gebėjimą padėti savo darbuotojams ne tik ištverti šį sunkų laikotarpį ir išlikti sveikiems, bet ir išlaikyti jų motyvaciją“, – tikina L. Huber.
Nebūtinai superherojus
Vadovas turi gebėti priimti sprendimus, planuoti finansus, būti atviras savo komandai, nebijoti pokyčių, mokėti eksperimentuoti. Tačiau ypač svarbūs tampa vadovo bendravimo įgūdžiai.
„Pastarosiomis dienomis peržvelgiau daug atliktų tyrimų apie komunikaciją bei lyderystės svarbą pandemijos akivaizdoje. Be to, nuotoliniu būdu teko dalyvauti pramonės sektorius apimančiuose tyrimuose, susijusiuose su organizacijų komunikacija ir lyderystės svarba COVID-19 pandemijos metu“, – sako L. Huber.
Vokietijoje atlikti tyrimai rodo penkias pagrindines tendencijas ir rekomendacijas vadovams. Visgi vieno teisingo atsakymo, kaip vadovai turėtų komunikuoti su savo darbuotojais – nėra.
„Galima tik išskirti kelis svarbius momentus. Pirmasis – susijęs su komunikacijos skaidrumu: svarbu, kad vadovai atvirai, laiku, dažnai ir lengvai suprantamai keistųsi su darbuotojais aktualia informacija. Vadovai turėtų pateikti tikslią informaciją apie tai, kas vyksta, koks to poveikis ir kaip įmonė į tai reaguoja, taip pat nubrėžti aiškias gaires, ką darbuotojai turėtų daryti“, – pažymi KTU SHMMF profesorė.
Ji atkreipia dėmesį, kad nereikėtų padėties piešti šviesesnėmis spalvomis, nei ji yra, tačiau svarbu išlikti optimistiškiems.
„Nieko baisaus, jei vadovai patiria akimirkas, kai tiesiog nežino, kaip elgtis. Vadovas gali būti tikras, kad darbuotojams ir visai komandai nebūtinai reikalingas superherojus. Darbuotojams daug svarbiau, kad vadovas bendrautų nuoširdžiai, laikytųsi pažadų. Todėl nežadėkite to, ko negalėsite ištesėti“, – pataria L. Huber.
Problemas reikia spręsti, o ne apie jas galvoti
Verslo sėkmė priklauso nuo geros išorinės ir vidinės komunikacijos. Išorinė komunikacija apima perduodamą informaciją iš konkrečios organizacijos į išorinę aplinką – esamiems ir potencialiems organizacijos klientams, formuojant teigiamą organizacijos įvaizdį visuomenėje.
„Krizės laikotarpiu geriau leisti kalbėti tiems įmonės žmonėms, kurie geriausiai išmano problemos esmę“, – teigia profesorė.
Tačiau krizių komunikacija – tai ne tik išorės, bet ir vidaus komunikacija. Deja, šiandien, profesorės teigimu, žvilgsnis vis dar krypsta tik į išorę: ką sakyti, kaip pateikti informaciją esamiems ir potencialiems klientams, bet pamirštami darbuotojai, kurie nuogąstavimais apie įmonę ištikusią krizę dalijasi su savo šeimos nariais ar bičiuliais.
„Kiekvienas, komunikuojantis savo aplinkai apie situaciją įmonės viduje, tampa išoriniu komunikatoriumi. Todėl krizinių atvejų laikotarpiu vidinė įmonės komunikacija – ypač svarbi. Išgyvenant pandemiją įmonių vadovai turėtų darbuotojams pateikti aiškią informaciją“, – pataria L. Huber.
Ji atkreipia dėmesį ir į tai, kad kai kurios vidinės komunikacijos problemos įmonės viduje, matomos ir įmonės klientams.
„Geras vadovas rodo pavyzdį, skatina žmones mąstyti, drąsiai reikšti savo nuomonę, bet kartu geba išsakyti savo pageidavimus, prisiima atsakomybę, įvertina ir skatina nusipelniusius, pažįsta savo darbuotojus. Jis žino, kas ką moka geriausiai, sukuria grįžtamąjį ryšį, tariasi ir klausia patarimo. Svarbiausia – problemas sprendžia, o ne vien tik apie jas galvoja“, – pastebi L. Huber.
Svarbiausia – darbuotojų psichologinis saugumas
Profesorės nuomone, psichologinis saugumas ir gebėjimas jį sukurti tampa esmine lyderių savybe tuo metu, kai jaučiamas didelis stresas, o santykiai reikalauja dar daugiau pagarbos, jautrumo ir atvirumo. Šiandieninė komunikacija ne tik reikalauja technologinių ir informacijos valdymo įgūdžių, bet ir siekia užtikrinti ir įtvirtinti santykių kokybę, empatiją bei atvirumą dialogui.
Kadangi negalima nuspėti, kaip žmogus jausis krizės metu, anot L. Huber, vadovai turėtų kalbėti apie tai, kad jie dalinasi tais pačiais rūpesčiais, pergyvendami dėl savo šeimos narių, bičiulių ir kolegų saugumo.
„Tyrimai rodo, jog pokyčiai priimami lengviau, kai vadovai rodo empatiją. COVID-19 pandemijos metu darbuotojai susiduria su didžiuliu netikrumu ir nemaloniomis emocijomis, tokiomis kaip baimė, liūdesys, nerimas ir nusivylimas. Vadovai gali padėti sumažinti darbuotojų nerimą ir užmegzti ryšį su jais, parodydami užuojautą ir įsijausdami į darbuotojų vaidmenis“, – tikina profesorė.
Anot L. Huber, kai mikroklimatas yra psichologiškai saugus, komandos nariai nebijo kalbėti, jie užmezga produktyvų dialogą, kuris skatina efektyviai spręsti problemas.
„Pandemijos akivaizdoje pirmiausiai reikėtų galvoti apie darbuotojus ir jų saugumą, nes ši į žmones nukreipta mąstysena yra labai svarbi organizacijos išlikimui ir ilgalaikiam vystymuisi“, – teigia L. Huber.
Ji pažymi, kad darbuotojai – organizacijos pagrindas, todėl ilgainiui tokia elgsena sukurs organizacijos konkurencinį pranašumą.
„Amazon“, „Microsoft“, „Starbucks“ – geros komunikacijos pavyzdžiai
„Jei kalbėsime apie organizacinę komunikaciją pandemijos akivaizdoje, išskirčiau kompanijas „Amazon“, „Microsoft“, „Starbucks“, – teigia L. Huber.
Štai „Amazon“ vadovas Jeffas Bezos pademonstravo nuoširdų bendravimą prisipažindamas darbuotojams, kad „nėra instrukcijų, kaip jaustis tokiu metu“, ir pridėdamas savo asmeninių rūpesčių, tokių kaip jo šeimos ir kolegų saugumas, sąrašą.
„Microsoft“ vadovė Satya Nadella parodė ir pabrėžė empatijos vertę savo pranešime darbuotojams, ragindama juos parodyti „supratimą apie vienas kito situaciją“ ir tai demonstruodama asmeniniu pavyzdžiu. „Starbucks“ vadovas Kevinas Johnsonas pandemijos akivaizdoje demonstruoja išskirtinius gebėjimus, kaip laiku ir teisingai komunikuoti.
„K. Johnsonas parašė laišką daugiau nei 200 tūkst. darbuotojų – tai tapo puikia emocinės intelektualiosios strategijos pamoka. Emocinis intelektas yra vienas iš svarbiausių bruožų, susijusių su gebėjimu atpažinti ir valdyti emocijas“, – tikina mokslininkė.
Anot jos, skirtingai nei daugelis kompanijų, „Starbucks“ rodo, kad nori įgalinti savo žmones priimti svarbius sprendimus, pavyzdžiui, kada ir kaip atidaryti parduotuvę, atsižvelgiant į vietos aplinkybes.
„Tačiau „Starbucks“ nepalieka šių vietinių lyderių be patarimų: bendrovės korporacijos būstinėje pateikiami pagrindiniai principai, gausus duomenų rinkinys ir nuolatinis dialogas su tais lyderiais, siekiant paremti jų sprendimų priėmimą“, – teigia L. Huber.
Šie pavyzdžiai, L. Huber nuomone – puikios pamokos, pritaikomos ir kituose versluose: vadovai turi vengti vadovavimo kiekviename žingsnyje, darbuotojams suteikti įrankius, kad jie teisingus sprendimus priimtų patys, tapti mokytojais ir patarėjais.
„Darbuotojams svarbus dėmesys ir motyvacija, tad nepamirškite jų pagirti už pasiekimus ir už pastangas. O kai tai bus padaryta, suteikite darbuotojams laivę judėti pirmyn ir laisvę kartais klysti, net, jei suklydus teks viską pradėti nuo pradžių – tai ugdo asmenybę“, – sako ji.
Pandemija išjudino įmones
Remdamasi savo patirtimi, įgyta einant vykdančiosios direktorės pareigas Vokietijos įmonėje „Decura Akademie“, dirbant pagrindine tyrėja Izraelio mokslinių tyrimų ir finansavimo įmonėje „EuCRF“, L. Huber teigia, kad tuomet, kai vadovai turi puikius komunikavimo įgūdžius, kontroliuoti įmonės veiklas ir net suvaldyti krizes – ženkliai lengviau.
„COVID-19 įnešė sumaištį, sąstingį, netikrumą ir pateikė daug klausimų. Galima sakyti, kad Vokietija turi stiprausią Europoje ekonomiką, tad, žinodamos, jog vyriausybė teiks didžiulę paramą, organizacijos galėtų daug negalvoti. Tačiau, pavyzdžiui, Vokietijos automobilių pramonės milžinės BMW vadovai ėmėsi veiksmų ir jau gamina apsaugos priemones gydytojams ir gyventojams“, – pažymi L. Huber.
Kompanija skyrė neatlygintiną paramą dovanodama milijonus pirštinių ir respiratorių Bavarijos žemių gyventojams. Kompanija „Bosch“, sukūrusi greituosius testus COVID-19 nustatymui, planuoja imtis respiratorių gamybos, prie jų jungiasi ir „Audi“. „Tesla“ vadovas Elonas Muskas taip pat paskelbė, kad kompanija ketina gaminti plaučių ventiliatorius. „Volkswagen“ aukoja medžiagas bei 3D spausdintuvus apsaugos priemonių gamybai, dukterinė „VW“ įmonė „Skoda“ jau gamina medicininių priemonių dalis ir bendradarbiauja su vietos mokslininkais.
„Sąrašą galima būtų tęsti, tačiau suprantame, kad išgyvename ypatingą laikotarpį, tad ne viskas priklauso vien tik nuo įmonių vadovų“, – sako L. Huber.
Koronaviruso pandemija tikrina visų organizacijų atsparumą. Todėl kasdien ieškoma sprendimų, ką galima padaryti, siekiant išgelbėti įmonę nuo didelių nuostolių, bankroto, ar prikelti ją sėkmei. Klausimai, kuriuos organizacijų vadovai šiandien kelia – naujų paslaugų, produktų ar organizacinių modelių kūrimas.
„Kad ir kaip absurdiškai beskambėtų, tai – laikas eksperimentuoti ir diegti naujoves“, – tikina L. Huber.
Vis tik profesorė įsitikinusi, kad šiame amžiuje komunikavimas tampa vis reikšmingesnis bendravimo reiškinys įvairios srityse. Geras komunikatorius, jos nuomone, yra ne vienos srities ekspertas, pasižymintis analitiniu mąstymu, gebėjimu užmegzti ryšį su auditorija ir atpažinti neverbalines užuominas.