Tarp geidžiamiausių darbuotojų – jau ne tik IT pasikaustęs jaunimas, patyrę savo srities specialistai, bet ir vyresnio amžiaus žmonės ar vaikus auginantys tėčiai ir mamos. Nuotolines darbo vietas ne visą darbo dieną galintiems dirbti žmonėms kurianti „Telia“ taip siekia sustiprinti savo klientų aptarnavimo komandą. Reikalavimai du: mokėti bendrauti ir būti lankstiems.
Bendrovė renka apie 30-ies žmonių eksperimentinę klientų aptarnavimo grupę, kurie norėtų ir galėtų dirbti nepilnu etatu, o jų pagrindinė darbo vieta būtų namai.
„Viso to ir priežastis, ir sprendimas yra pandemija. Dėl pandemijos ir karantino klientų užklausų piko metu skaičiai gerokai išaugo, todėl tomis valandomis mums reikalingas pastiprinimas. Kita vertus, ta pati pandemija išmokė mus dirbti per nuotolį, o žmonės įvertino tokio darbo privalumus“, – sako įmonės privačių klientų skambučių centro vadovas Nerijus Šeputis. Jis priduria, kad nuotolinis darbas ypač pasiteisina dirbant nepilnu etatu: kadangi nereikia vykti į darbą ir iš jo, taupomas laikas, taigi darbas trunka tiksliai tiek, kiek laiko žmogus tam gali skirti.
Galimybė užsidirbti ir augti
Kaip teigia N. Šeputis, šia galimybe bendrovė pirmiausia siekia atkreipti vyresnių žmonių ar vaikus namuose auginančių tėvų dėmesį – tų, kurie kasdien turi bent kelias laisvas valandas, kurias galėtų skirti klientų aptarnavimui, rašoma pranešime spaudaiĮvard.
Šiems darbuotojams įmonė suteiks visas darbui reikalingas priemones ir, po dviejų savaičių įvedimo mokymų, jie galėtų įsilieti į darbus. Patys mokymai daugiausia taip pat vyktų nuotoliniu būdu.
„Bent pirmaisiais mėnesiais jiems iš skambučių centro būtų nukreipiami paprastesnes užklausas pateikiančių klientų srautai. Taip pat, kaip ir kiti naujokai, kiekvienas jų turės priskirtą mentorių, kuris padės įsivažiuoti, gilinti žinias ir spręsti vis sudėtingesnes situacijas. Tai padės užtikrinti jų darbo – ir mūsų klientų aptarnavimo – kokybę“, – teigia N. Šeputis.
Jis priduria, kad ši pozicija kartu yra galimybė žmonėms augti, gilinti žinias apie klientų aptarnavimą, darbo organizavimą ir procesus didelėse organizacijose, o taip pat technologijas ir jų evoliuciją.
Į biurą skuba ne visi
Naujieji kolegos prisijungs prie klientų aptarnavimo komandos, kurią šiandien sudaro daugiau nei 500 žmonių ir du robotai – AITA bei Robo Artūras, atsakantys į internetu besikreipiančių „Telia“ ir „Ežio“ klientų užklausas.
„Pandemija iš esmės pakeitė tai, kaip dirba ir esami klientų aptarnavimo specialistai. Vienu metu absoliuti dauguma jų dirbo iš namų, o ir šiandien tai daro keturi iš penkių kolegų. Kartu nuotolinis darbas atvėrė naujas galimybes, pavyzdžiui, užsidarius salonams jų darbuotojai galėjo skubiai persiorientuoti ir klientus aptarnauti kitais kanalais. Tai leido išsaugoti darbo vietas ir išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo kokybę“, – teigia įmonės atstovas.
Jis pastebi, kad pirmieji į biurus nori grįžti tie, kas namuose neturi tokių gerų darbo sąlygų. Mat norint dirbti nuotoliniu būdu klientų aptarnavimo specialistams svarbu ne tik namuose turėti stabilų interneto ryšį, bet ir ramią erdvę darbui, kurioje jiems bendrauti su klientais netrukdytų pašaliniai garsai. Tuo turės pasirūpinti ir naujieji kolegos.
Taip pat, ir dirbant nuotoliniu būdu, vieną-du kartus per mėnesį atvykti į biurą reikia, pavyzdžiui, kuomet vyksta komandos susirinkimai, mokymai. Naujieji darbuotojai galės rinktis, kuris biuras jiems patogesnis, Šiaulių ar Kauno.
N. Šeputis užsimena, kad, eksperimentui pasiteisinus, ateityje nepilnu etatu iš namų dirbančių klientų aptarnavimo specialistų gretos būtų plečiamos – ir gal net išaugtų į „nutolusį skambučių centrą“, aprėpiantį visą Lietuvą.