Kalbu apie pardavimų dinozaurą – fizines parduotuves. Dar, atrodo, taip neseniai jos dominavo pardavimų sektoriuje ir kitokių apsipirkimo būdų mes net įsivaizduoti negalėjome. Dabar – po truputį lentynose kaupiasi dulkės, kurias nuvalo tik žmonės, vis dar jaučiantys poreikį „pačiupinėti, pauostyti, paliesti, palaižyti“ prekę realiai, prieš ją užsisakant internetu.
Fizinės parduotuvės dar laikosi dėl žmonių, kurie taip ir neišmoko naudotis internetu, nemoka užsienio kalbų ir panašiai. Na, yra dar akcijos, kurias skelbdamos, parduotuvės meldžiasi, kad pritrauktų lankytojų ir galėtų įbrukti jiems ne tik dempinguojamas prekes, tačiau ir ką nors su 300% antkainiu.
Jau daugelį metų parduotuvėms reikėdavo atremti atakas iš dviejų pusių: specializuotų parduotuvių ir interneto parduotuvių.
Specializuotos parduotuvės, paprastai, labai neblogai atlieka savo užduotį ir paskirtį, randa savo siaurą nišą, specializuojasi joje, yra laikomi ekspertais ir žmonės mielai ten lankosi. Internetinėse parduotuvėse yra kiek kitaip – jų pelningumas, populiarumas ir kiti faktoriai priklauso ne tik nuo prekių asortimento, tačiau ir nuo klientų aptarnavimo, reklamos internete, SEO optimizacijos ir daugelio kitų dalykų.
Kai visas pardavimų pasaulis pradėjo keistis ir judėti į priekį, mūsų parduotuvės, kažkodėl, vis dar tūpčioja ir trypčioja vietoje, tuo pačiu metu prarasdami tūkstančius eurų. Blogiausia dalis yra ta, kad jiems, atrodo, sunku suprasti, kodėl tai vyksta ir jeigu jie nesikeis kartu su pasauliu bei jame gyvenančiais žmonėmis – pajamų mažėjimo procesas tik greitės.
Jau esu minėjęs ankstesniuose savo straipsniuose, kad viena iš didžiausių verslo klaidų mano praktikoje yra tokia, kai verslo savininkai niekaip nesugeba pažiūrėti į savo verslą taip, kaip kad jį mato jų klientai. Klientai viską vertina kitaip, nei tie, kurie tą verslą sukūrė. Ir tame „kitokiame supratime“ slypi kliento pasitenkinimo rodikliai.
Jeigu Jūsų verslas supranta klientą, jis jaučiasi puikiai aptarnautas ir patenkintas. Žinoma, jis sugrįš pas Jus dar ir dar kartą, bei rekomenduos Jūsų verslą savo draugams. O kaip yra tada, kai Jūs jo nesuprantate? Būtent tai ir vyksta su dabartinėmis parduotuvėmis – jos nesupranta klientų. Nesuprantami klientų norai nesitampyti nesveiko dydžio prekių krepšelių; nesuprantami klientų norai gauti konsultaciją, o ne „prekės brukimą“; nesuprantami klientų norai apsipirkti patogiai ir greitai; ir taip toliau.
Atleiskite, tačiau tai, jog investuosite į savo pardavėjų apmokymus – nepakeis Jūsų klientų pasitenkinimo lygio. Bent jau tikrai ne tiek, kad pajustumėte tai pajamų lygmenyje. Šiandienos klientai nori pajusti patį apsipirkimą, mėgautis juo, o ne „dirbti“ atėję į Jūsų parduotuvę. Šioje vietoje – specializuotoms parduotuvėms yra lengviau, nes pas juos ateinantis klientas praktiškai aiškiai žino, ko nori.
Jis atėjo ne „pasidairyti“, o įsigyti prekės būtent iš to segmento, kuriame specializuojasi parduotuvė. Ir kokia tai bus prekė – jau priklauso tiek nuo pačio kliento, tiek nuo parduotuvėje dirbančių žmonių. Didesnės parduotuvės vis dar neranda būdų, kaip sudominti klientą ne tik „pažiūrėti“ ir „pačiupinėti“, o mokėti pinigų už sprendimus – nenori. Nors, ilgainiui, tai atsiliepia pajamų eilutėje ir kainuoja jiems daug daugiau. Lietuviškas mentalitetas? Gal.
Internetinių parduotuvių niša pilnėja kiekvieną dieną. Dabar jau daugelis žino aliexpress.com, miniinthebox.com, sportsdirect.com ir kitas parduotuves. Internete galima greitai pirkti, greitai parduoti. Galima, tačiau ne visiems tai pasiseka. Interneto parduotuvių savininkai mano, kad „atsidariau parduotuvę, o dabar pas mane turi pasirodyti klientai“.
Atleiskite, tačiau internete viskas veikia kiek kitaip, nei realiame pasaulyje. Taip, internete žmonių srautas yra milžiniškas ir, pavyzdžiui, Kauno „Akropolio“ metinis lankytojų srautas internete yra laikomas vaikiškai juokingu matuojant net ne per metus, o per valandą. Žinoma, jeigu Jūsų parduotuvė yra pritaikyta užsienio rinkai, turi keletą kalbų, tarptautinius atsiskaitymo būdus ir taip toliau. Ne? Neturi? O kodėl? Paklauskite to savęs.
Internetinė parduotuvė turi stengtis sudominti klientus kiek kitaip. Nors tas srautas yra, iš tikrųjų, jo kaip ir nėra. Jį reikia sukurti. Realiame pasaulyje – atsidarei parduotuvę prekybos centre ir „srautas įeina į nuomos kainą“. Internete nuomos kainos kaip ir nėra (na, išskyrus atvejus, kai tikrai naivūs žmonės nuomojasi internetines parduotuves), tačiau pinigus vis tiek reikia investuoti – į parduotuvės optimizavimą paieškos variklių atžvilgiu (SEO optimizacija), į reklamą internete (Google AdWords, reklaminiai baneriai kituose portaluose ir pan.), į pačią elektroninę parduotuvę.
Pasaulinio žinomumo elektroninės prekybos platformos jau žengia į realų pasaulį. Jie stengiasi „pagerinti“ mūsų gyvenimą, „palengvinti“ jį ir, tuo pačiu, padidinti savo pardavimus.
Tingėjimas yra pati didžiausia kūrybiškumo galia. Kalbant apie tingėjimą – versle pasiseks tiems, kurie dar labiau padės žmonėms tingėti. Kam eiti į boulingą, kai namie gali turėti Nintendo Wii? Kam eiti į kino teatrą, kai namie pažiūrime filmą? Kam eiti į koncertą, kai galime tiesiogiai jį žiūrėti per televiziją? Tingėjimui ribų nėra.
Tačiau dinozaurai dar turi šansą išgyventi. Tik reikia išmesti savo dinozaurišką mąstymą pro langą, elgtis drąsiai ir žengti į priekį. Gerinti savo klientų patirtį parduotuvėse, kurti kažką naujo ir nepatirto klientams, kas privers juos jaustis gerai ir grįžti. Reikia nebijoti, kurit, investuoti ir daryti. Kitaip Jūsų verslas bus atkapstytas po milijonų metų ir demonstruojamas kaip nevykęs pavyzdys.
Gero Jums verslo.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!