Įsivaizduokite, kad iš jūsų sąskaitos ką tik netikėtai buvo nuskaičiuota 100 eurų. Jūs jokio mokėjimo neatlikote, o matote, kad pinigus nuskaičiavo parduotuvė JAV, kurioje jūs niekada nesilankėte. Apskritai, vienintelis jūsų susidūrimas su JAV – matytos Niujorko ir Los Andželo gatvės ir amerikietiškas gyvenimas holivudiniuose filmuose.
Išsigandęs, kad jūsų banko kortelės duomenis pavogė interneto sukčiai, rašote banko programėlėje, kad be jūsų sutikimo ir patvirtinimo iš jūsų sąskaitos buvo nuskaičiuoti pinigai. Kortelė užblokuojama, tačiau automatinis klientų aptarnavimo robotas automatiškai atsakinėja sausomis frazėmis, kad niekuo šiuo metu jums padėti negali ir turite laukti savaitę, kad pamatytumėte, ar iš tiesų mokėjimas bus įvykdytas. O jums norėtųsi tiesiog asmeniškai pakalbėti su gyvu banko atstovu, kad jus nuramintų ir paaiškintų jums tiesiogiai, kas čia galėjo nutikti. Niekas nenori būti tiesiog tam tikru prie sąskaitos numerio prirašytu vardu, kuriam mėtomos automatinės frazės, pasitelkiant automatizuotą atsakiklį.
Deja, tokios situacijos tikriausiai vis dažnės kalbant apie verslų ir klientų aptarnavimą. Įmonės nuolat svarsto, kaip automatizuoti ar supaprastinti kasdienį darbą, o kartu ir susimažinti kaštus. Vis dėlto Kauno technologijos universiteto (KTU) Socialinių, humanitarinių mokslų ir menų fakulteto Skaitmeninės kultūros, komunikacijos ir medijų mokslo grupės prof. dr. Rosita Lekavičienė tiki, kad poreikis gyvam ir žmogiškam ryšiui su klientu išliks dar ilgai, net jei robotai ar automatizuotos sistemos galės pakeisti didžiąją dalį klientų aptarnavimo paslaugų.
„Augant ekonomikai ir didėjant konkurencijai svarbu ne tik patenkinti kliento norą, suteikti jam paslaugą ar parduoti jam reikalingą daiktą, bet ir tai, kaip su klientu bendraujama“, – kalbėjo ji.
Klientas visada teisus, net jei…
Ekspertė pastebėjo, kad jei anksčiau klientus aptarnaujantis personalas galėdavo jaustis esantis galios pozicijoje, dabar galima matyti daug daugiau geranoriškumo, kokybiško bendravimo iš klientus aptarnaujančių specialistų.
Pasak jos, vis dar išlikęs ir principas, kad klientas yra visada teisus. Tiesa, profesorė šį visiems gerai žinomą posakį šiek tiek modifikuoja.
„Čia reikėtų nedidelės korekcijos – klientas visada teisus, net jeigu yra neteisus. Ką noriu tuo pasakyti? Tikras profesionalas, aptarnaujantis klientus, moka dirbti su skirtingais žmonėmis ir visada ras išeitį, kaip psichologiškai teisingai suvaldyti kliento pretenziją. Iš esmės turėti nuostatą, kad klientas yra teisus, net kai jis nėra teisus, yra visai sveika. Turint tokį požiūrį gali formuotis profesionalūs santykiai tarp kliento ir klientų aptarnavimo specialisto“, – aiškino pašnekovė.
Kita vertus, gilių psichologinių žinių padaryti klientą laimingą tikrai neužteks. R. Lekavičienė pabrėžia, kad visgi svarbiausia geram klientų aptarnavimo specialistui – labai gerai išmanyti savo sritį ir mokėti komunikuoti savo žinias klientams. Paprastai tariant – susišnekėti su klientu.
Ne viskas taip greitai keičiasi
Nors besivystančios technologijos, auganti konkurencija tarp verslų labai greitai keičia pasaulį, profesorė pastebi, kad ne visos sritys klientų aptarnavimo srityje taip greitai keičiasi.
„Mano požiūriu, kai kuriose srityse tie pokyčiai nėra tokie ryškūs. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimas telefonu. Kaip ir anksčiau, vis dar išgirstu paskambinus į įmonę tiesiog „alio“, kai reikia pasitikslinti, ar tikrai į įmonę pataikiau. Ir bendravimas elektroniniais laiškais nėra taip pakitęs, vis dar galioja reikalavimai, kad laiškai klientams turėtų aiškią struktūrą, būtų nurodomos aiškiai pavardės, tikslios datos“, – komentavo pašnekovė.
Vis dėlto nedideli pokyčiai matyti ir aptarnaujant klientus elektroniniais laiškais. R. Lekavičienė pastebėjo, kad prieš keliolika metų buvo visai įprasta gauti laiškus iš paslaugų ar prekių tiekėjų dar be lietuviškų raidžių. Tačiau dabar tokia praktika jau beveik netoleruojama.
„Ir čia atsirado nauja problema klientų aptarnavimo specialistams. Jei jie gerai nemoka lietuvių kalbos, palieka klaidų, jie palaikomi neprofesionaliais. Tyrimai rodo, kad jei praleistą raidę dar toleruojame ir nurašome tokią klaidą kaip spausdinimo, tai nosinių neuždėjimas jau yra traktuojamas, kaip profesinės kompetencijos stoka“, – įžvelgė komunikacijos ekspertė.
KTU profesorė taip pat pastebi, kad klientų aptarnavimo sferoje lieka vis mažiau formalumo – tiek bendraujant interneto erdvėje, tiek gyvai.
„Kartais stebint klientų aptarnavimo darbuotojų bendravimą su klientais elektroniniu paštu, galima kartais pastebėti, kad aptarnaujantis personalas ne visada moka kreiptis į klientą. Jei anksčiau buvo aišku, kad į klientą kreipiesi trumpiniu „Gerb.“, tai dabar kreipiamasi ir tiesiai vardu“, – pavyzdžiu dalijosi pašnekovė.
Šiuo klausimu R. Lekavičienė turi gana stiprią nuomonę: klientai yra skirtingi ir kai kurie save tapatina su savo pareigomis ar statusu, todėl familiarumas gali būti kai kuriems klientams ir nepriimtinas.
Siūlo rinktis atsargesnius variantus
„Taip pat galime pamatyti ir tokio bendravimo su klientais, kai naudojama gausiai šypsenėlių. Tačiau čia klientų aptarnavimo specialistas neturėtų skubėti: jei klientas pirmas kreipiasi ir naudoja šypsenėles, tai, žinoma, galima kalbėti kliento kalba, tačiau rašant pirmam laišką tokių dalykų tikriausiai neturėtų būti“, – patarė KTU profesorė.
Bendravimas su klientu lyg su draugu gali būti ir jaunatviškos įmonės komunikacijos strategija, kurią pasirenka verslas, tikėdamasis būti arčiau kliento. Tačiau ir tokiu atveju R. Lekavičienė siūlė būti atsargiems, nes bet kurioje grupėje žmonių galima rasti tų, kuriems tokia familiari komunikacija gali pasirodyti atstumianti ir neprofesionali. Norėdamas į klientą kreiptis „tu“, visgi klientų aptarnavimo specialistas pirmiausiai turėtų atsiklausti kliento, ar jam toks kreipinys būtų priimtinas.
Profesorė taip pat pripažįsta, kad klientų aptarnavimui keliantis į socialinius tinklus klientai tikisi vis greitesnio klientų aptarnavimo specialisto reakcijos į jo užklausą. Čia klientai taip pat turėtų išlikti supratingi ir suprasti, kad ne visada žmogiškieji ištekliai leidžia sulaukti atsakymo čia ir dabar.
Nors vienas iš sprendimų iškart reaguoti į kliento užklausas yra automatizuoti atsakikliai ar robotizuoti atsakymai, R. Lekavičienė, prognozuodama ateities klientų aptarnavimo specifiką, tiki, kad gyvas bendravimas su klientu vis vien išliks.
„Manau, kad ateityje sritys, kur klientams atsakymus pateikti galės robotai, plėsis, tačiau išliks ir sritys, kur reaguojant reikės ne vien šaltos informacijos, bet ir emocinio ryšio. Kad ir kaip trauksis sritys, kur reikės žmogaus, labai linkėčiau, kad tarp klientų aptarnavime liktų ir gyvas kontaktas tarp žmonių“, – vylėsi pašnekovė.
Vienas iš tikslų – apsaugoti klientą
Sertifikuota mokymų trenerė ir koučerė Giedrė Urmulevičiūtė pastebi, kad klientai ir jų poreikiai keičiasi kone kasdien.
„Šiuo metu pastebima tendencija, kad žmonės turi vis mažiau kantrybės ir laiko, kad būtų aptarnauti. Reiklumas ir išrankumas didėja kartu su pasiūlymų gausa šiais technologijų laikais. Ir dažnai galutinis rezultatas gali tapti svarbiau už aptarnavimo procesą ir kartu santykį su kitu asmeniu“, – pasakojo ji.
Todėl, pasak pašnekovės, klientų aptarnavimo sferos specialistui svarbiausia atpažinti, išsiaiškinti ir atliepti vis nekantresniais tampančių klientų lūkestį.
Pasak jos, klientų aptarnavimo specialistas turi būti ne vergiškas, o nuoširdus pasirengimas padėti.
„Kalbant su pačiais specialistais, jie kartoja, kad norint kokybiškai dirbti, svarbiausia mylėti žmones ir savo darbą. Pagrindinė savybė gero klientų aptarnavimo specialisto ir būtų meilė artimam savo ir pasiryžimas tarnauti, jaučiant malonumą, kad padėjau žmogui“, – akcentavo ji.
Taip pat viena iš svarbių šiandieniam profesionalui savybių – gebėjimas išklausyti ir išgirsti klientą: ne tai, ką manote, kad girdite, bet tai, ko klientui iš tiesų reikia. Lankstumas – taip pat būtina savybė geram klientų aptarnavimo specialistui.
„O aukščiausio lygio profesionalumas – remiantis savo ir klientų patirtimi bei išmintimi apsaugoti klientą nuo jo paties potencialiai žalingų jam sprendimų“, – pridėjo G. Urmulevičiūtė.
Užsisukime pagarbos ratą vienas kitam
Mokymų trenerė pastebėjo, kad neretais atvejais klientai Lietuvoje puikuojasi ir jaučiasi daug viršesni už aptarnaujantį personalą, o tai yra linkę demonstruoti besielgdami dominuojančiai, užuot pagerbus ir įvertinus klientą aptarnavusio specialisto darbą.
„Darbuotojai taip pat patys taip elgiasi, kai patys tampa klientais ir taip užsisuka ydingas nepagarbos vienas kitam ratas. Gal skambės banaliai, bet pavadinčiau jį nemeilės sau ratu. Jį keisti galime kiekvienas – nuo šiandien pradedant įvertinti mus aptarnaujančio žmogaus pastangas mums padėti ir dėkojant“, – kalbėjo pašnekovė.
Viso to išmokus ir pokyčiai klientų aptarnavimo sferoje nebebus tokie baisūs ir keliantys iššūkių. O pokyčių G. Urmulevičiūtė taip pat mato.
Pavyzdžiui, socialiniai tinklai duoda daugiau erdvės klientams komunikuoti su verslais. Tai klientams patogu ir tuo jie naudojasi.
„Jei jau klientas naudoja šį kanalą, tai paprastai pageidauja informacijos taip, kaip yra įpratęs bendraujant, paprastai, kuo greičiau. Jaunoji karta bendrauja familiariau – abipusiai. Tačiau čia taip pat išlieka svarbiausias tas pats principas – atliepti kliento poreikį ir įsivertinti, koks abipusis tikslas. O jei jau norite sužinoti, kas geriausia klientui, tiesiog imkite ir jo paklauskite“, – patarė ji.
Inovacijų ir technologijų festivalis „LOGIN“ kviečia rezervuoti GEGUŽĖS 28-29 d. ir didžiausioje Baltijos šalyse progreso konferencijoje susipažinti su pasaulio inovatoriais, kūrėjais ir įkvėpėjais. Bilietus galite pirkti jau dabar www.login.lt