Pokalbių robotai – neišvengiama klientų aptarnavimo dalis
„CyberCare“ aptarnauja klientus, besinaudojančius kibernetinio saugumo produktais, konkrečiai – VPN. Šiuo metu aptarnaujami „Nord Security“, „Surfshark“ ir kt. produktai, klientai iš daugiau nei 170 šalių, o įmonė dirba 24/7.
„CyberCare“ klientų aptarnavimo centro produktų operacijų komandos vadovas Darius Baltakys teigia, kad pokalbių robotas – viena iš galimybių nuimti darbo krūvį nuo kliento aptarnavimo specialistų.
„Pirmiausia, tokiu būdu laimime savo užsibrėžtą kokybės rodiklį – atsakyti į užklausą per 60 sekundžių). Antra – klientai labai dažnai klausia tų pačių klausimų, į kuriuos gali atsakyti ir bet kuris robotas“, – tikina D. Baltakys.
Jis pastebi, kad su pokalbių robotais dirba jau ne vienerius metus – pradėję nuo trečiųjų šalių sprendimų ir nuolat konsultuodamiesi su rinkos lyderiais, išsiaiškino, kaip veikia ši technologija ir kokia yra jos svarba.
„Buvo akivaizdu, kad pokalbių robotas ir kiti virtualūs asistentai taps ne tik privaloma, bet ir neišvengiama klientų aptarnavimo dalimi. Norėjome patys sukurti virtualų asistentą, kuris padėtų mūsų įmonei geriau aptarnauti klientus. Įvertinę savo galimybes, pradėjome šį projektą“, – dėsto pašnekovas.
Padeda sumažinti ir darbuotojų darbo krūvį
Pasak jo, virtualūs asistentai suteikia galimybę verslams efektyviau atsakyti į klientų užklausas ir sumažinti darbuotojų apkrovą monotoniškais klausimais.
„Šis sprendimas yra naudingas tiek verslui, tiek klientams. Pandeminiu ir popandeminiu laikotarpiu vis daugiau veiklų keliasi į virtualią erdvę, dirbtinis intelektas sparčiai tobulėja, ir mes džiaugiamės, kad galime būti šio proceso dalimi“, – teigia D. Baltakys.
Anot jo, didžiausias pagyrimas – kai klientas nesusimąsto, su kuo kalba: su žmogumi ar su robotu.
„Kuriant robotą svarbu sukurti tokį turinį, kuriame vartotojas galėtų lengvai naviguoti. Tačiau jis taip pat turi būti suprantamas ir robotui. Žinoma, yra tokių temų, kai pokalbių robotas nepadės išspręsti, nes reikia žmogiškojo įsikišimo“, – teigia specialistas.
„CyberCare“ dirbtinio intelekto techninis vadovas Tomas Vilčinskas aiškina, kad dirbtinis intelektas, iš kompiuterinės perspektyvos, yra programinė įranga, kuri geba imituoti sprendimų priėmimą.
„Ši imitacija darosi vis labiau išmani, nes sunku pasakyti, ar ši programa iš tikrųjų imituoja, ar pati priima sprendimus, t. y. mąsto. Pavyzdžiui, „ChatGPT“ yra spėjimų sistema, kuri spėja, koks turėtų būti atsakymas į kažkoki klausimą, t. y. kokie žodžiai turėtų sekti po užduotų žodžių“, – aiškina T. Vilčinskas.
Kaip tai veikia?
Pasak jo, tam buvo naudojamas labai didelis kiekis pavyzdžių, kaip žodžiai rašomi vienas po kito, kokios yra jų sąsajos, o informacija renkama iš įvairių internetinių šaltinių, socialinių tinklų, visko, kas viešai prieinama internete.
„Remdamasis praeities duomenimis, surinktais iš interneto, dirbtinis intelektas stengiasi nuspėti tinkamą žodžių seką ir numatyti, koks turėtų būti atsakymas pagal tai, kaip buvo atsakyta į panašius klausimus ankstesniuose pavyzdžiuose. Taip yra nuspėjamas tinkamas atsakymas“, – dėsto pašnekovas.
Jis pabrėžia, kad ši programinė įranga tik imituoja sprendimų priėmimą.
„Dirbtinis intelektas tiesiogiai nesupranta žodžių reikšmės. Jis juos supranta matematinėje erdvėje, kai žodžiai tarpusavyje įgauna tam tikras reikšmes ir pagal tai konstruojamas atsakymas“, – pastebi T. Vilčinskas.
Anot jo, „ChatGPT“ ir kiti panašūs įrankiai remiasi tik ankstesniais duomenimis, ir visa tai, ką jie sukuria, yra tinkamai sukonstruotas ir jungiamas tekstas.
„Todėl tai, ką sako „ChatGPT“, negali būti visiškai patikima informacija. Jis generuoja informaciją iš atskirų fragmentų, o tai yra teksto generavimas, remiantis spėjimais, o ne tikrais faktais. Ši sistema iš esmės neturi supratimo, nes jos veikla yra pagrįsta tiesiog sudėtingais spėjimais“, – teigia specialistas.
Kuo jie skiriasi?
T. Vilčinskas pastebi, kad „ChatGPT“ jau dinamiškai generuoja atsakymus – į tą patį klausimą ši sistema gali pateikti daug skirtingų atsakymų, ir tokiu būdu ji tampa nekontroliuojama.
„CyberCare“ pokalbių robotas šiuo metu tik ruošiamas tokiam žingsniui, kad atsakymai būtų generuojami jo paties. Šiuo metu jis supranta, kas pasakyta, turi tam tikras taisykles, pagal kurias atsakinėja į užduotus klausimus, tam tikras nubrėžtas ribas. Tiesa, pokalbių robotas taip pat spėja atsakymus, tačiau jis pats negeneruoja teksto. Jis renkasi iš įvairių atsakymų duomenų bazės, kuri yra sutvarkyta turinio valdymo specialistų“, – aiškina dirbtinio intelekto specialistas.
Pasak jo, kitas žingsnis – leisti pokalbių robotui sukurti atsakymą pagal tai, kokie prieš tai buvo klientų aptarnavimo specialistų atsakymai.
„Šiuo metu dirbtinis intelektas gali tik kopijuoti tai, ką žmonės jau padarė, ir išmokti tam tikrus modelius, kuriais žmonės naudojasi. Tai įvyksta perduodant didelį kiekį pavyzdžių, kuriais žmonės atliko tam tikras veiklas, ir naudojant algoritmus, kurie mokosi atpažinti, kada reikia taikyti tinkamą modelį.
Pavyzdžiui, jei reikia rašyti, dirbtinis intelektas naudos rašymo modelį, o jei piešti – piešimo modelį. Egzistuoja algoritmai, kurie sugeba atpažinti, kada reikia naudoti kokį modelį ir juos taikyti. Kitaip tariant, jie atpažįsta žmonių veiksmus, kopijuoja juos ir automatiškai juos atlieka“, – komentuoja pašnekovas.
Jis pastebi, kad šiuolaikiniai dirbtinio intelekto įrankiai yra mažai kontroliuojami, dėl to gali ištikti įvairios viešųjų ryšių krizės, nutekėti duomenys ir pan.
„Dirbtinis intelektas remiasi duomenimis, surinktais iš interneto, todėl programinei įrangai nepavyks jam uždrausti paliesti tam tikras temas. Žmonės, kurie kuria DI produktus, negali fiziškai patikrinti visos informacijos, iš kurios DI mokosi. Net kuriantys asmenys negali tiksliai nurodyti, ką DI išmoko, kaip sudėliojo tinkle esančias sąsajas. Galime aprašyti proceso eigą, bet niekas negali atsakyti, kas iš tiesų yra įvairiuose modeliuose ir kaip jie veikia“, – pažymi T. Vilčinskas.