Pažadėjo, bet nesusisiekė
Gegužės pabaigoje Domantas naudodamasis „Facebook“ pranešimų programa kreipėsi į „Telia“, klausdamas, kodėl pas jį televizijos laidų, kurios rodomos anglų kalba, anonsai yra verčiami į rusų kalbą, ir kaip jis, šios kalbos nesuprantantis, galėtų tai pakeisti. Iš „Telios“ jis Radvilės vardu gavo prašymą patikslinti informaciją ir pažadą susisiekti su juo per dvi darbo dienas. Taip ir nesulaukęs atsakymo, birželio pabaigoje Domantas dar kartą parašė „Teliai“ – tuomet dvi darbo dienas pasiūlė palaukti Justė, pasakiusi tik tai, kad problema yra iš tiekėjo pusės. Kai dvi dienos virto dvejomis savaitėmis, Domantas parašė trečią kartą – tuomet jau Samanta, kaip ir juokdamasis atspėjo Domantas, pažadėjo susisiekti po dviejų dienų.
„Telia Lietuva“ atstovas spaudai Audrius Stasiulaitis sako, kad jei žmogus į savo paslaugų tiekėją kreipiasi per „Facebook“, tai pirmiausiai, ko jis tikisi, yra operatyvumas – tiek atsakant į klausimą, tiek išsprendžiant problemą. „Geroji pasaulio telekomunikacijų sektoriaus praktika rodo, kad į klientų užklausas per „Facebook“ įmonės sugeba atsakyti vidutiniškai per 15 minučių. Prieš gerus metus, kada buvo sukurta specialiai socialiniams tinklams aptarnauti skirta komanda, atsakymo laikas siekė beveik valandą. Dabar „Telia“ į savo klientų užklausas „Facebook“ vidutiniškai atsako per 19 minučių ir tas laikas nuolat trumpėja. Per mėnesį „Facebook“ pokalbių programėle „Telia“ „Facebook“ komanda tiesiogiai susirašinėja su keliais tūkstančiais klientų, vidutiniškai atsako po 500 komentarų ir paminėjimų“, – skaičiuoja jis.
Pasak A. Stasiulaičio, šiuo atveju klientas realiai kalbėjosi su konsultantais, o ne gavo automatizuotus atsakymus per šiuo metu populiarius vadinamus „chatbotus“.
„Tai yra gyvas bendravimas su realiais žmonėmis, kurie į klausimus atsako ir pasirašo savo vardu. Deja, dėl to pasitaiko ir labai žmogiškų klaidų – neturint specifinės informacijos, klientui pažadama atsakyti vėliau. O kiekvienas pažadas yra lūkestis, kuris neišpildytas tampa nusivylimu. Dėl to labai atsiprašome, jei užklausa būtų neperduota ar prie jos grįžta nepakankamai operatyviai. Specialistai stengiasi tobulėti, kad tokių situacijų nebūtų visai“, – sako A. Stasiulaitis.
„Dalį problemų tokiais atvejais tikrai galėtų sumažinti ir dirbtinio intelekto sprendimų panaudojimas. Kaip tik šio metu renkamės įrankį, kuris mums leistų ne tik operatyviau atsakyti į klientų užklausas „Facebook“, bet ir vienoje platformoje valdyti skirtingais kanalais teikiamus atsakymus, pavyzdžiui, per savitarną, telefonu ar socialiniais tinklais užduodamus klausimus“, – pasakoja jis.
Automatiniai atsakymai ne visada padeda
Ar išvengti tokių situacijų galėtų padėti minėti „chatbotai“? Agentūros „Socialus marketingas“ kūrybos ir procesų vadovas Aidis Dalikas sako, kad „chatbotai“ dabar – labai madinga tema, piką pasiekusi maždaug prieš metus ar pusmetį. Daug įmonių bando juos išnaudoti, kai kurios jau jų atsikando, pamačiusios, kad ne taip paprasta juos suvaldyti.
„Problema atsiranda tada, kai „chatbotai“ išnaudojami labai ribotai, pačiu pigiausiu būdu. Aišku, labai daug kas tiesiog bando pasitikrinti, ar tai veikia, ar apsimoka, todėl nenori per daug investuoti ir eina primityviausiu būdu tiesiog pasiūlydami pasirinkti iš kelių galimų klausimų. Tačiau toks variantas yra labai rizikingas, ypač didesnėms įmonėms, kur klientų aptarnavimas yra labai jautri tema. Čia reikia labai gerai apgalvoti visus atvejus, kokiais atvejais gali kreiptis klientas, kad jam nesukelti susierzinimo tik siunčiant atsakymus, kad gavome žinutę ir kažkada atsakysime. Geriau jau palaukti ilgiau, bet gauti tikrą atsakymą iš gyvo žmogaus“, – sako A. Dalikas.
Visgi, A. Daliko nuomone, tai nereiškia, kad „chatbotų“ visai negalima naudoti – reikia tik labai gerai susidėlioti, kada jie tinkami. „Mažiausiai, ką reikia padaryti, tai sukurti taip personalizuotą „chatbotą“, kad jis bent minimaliai suprastų užklausą, suprastų, ar tai yra nusiskundimas. Jeigu naktį išsiuntėte parduotuvėlei užklausą, kiek kainuoja suknelės, turbūt nebus nieko baisaus, jei atsakymo palauksite iki rytojaus, tačiau jei tai yra kritinis klausimas, pavyzdžiui, kad neveikia telefono ryšys, o žmogui tik siunčiami automatiniai atsakymai, kad su juo bus susisiekta ir nepasiūloma galimybė pasikalbėti su realiu žmogumi, tai sukeltų didelį susierzinimą“, – aiškina A. Dalikas.
A. Dalikas spėja, kad nors kai kurios įmonės Lietuvoje naudoja „chatbotus“, jų banga greitai atslūgs, arba jie bus naudojami labiau pramoginiams ar visiškai primityviems tikslams: „Didžioji dalis pažais ir atsisakys, tikrai nebus taip, kad visi masiškai pereitų prie „chatbotų“, ypač mūsų rinkoje. Angliškai kalbančiose šalyse gali būti daugiau panaudojimo variantų, nes ten yra paprasčiau su kalbos atpažinimu, yra daugiau tam skirtų įrankių, o su lietuvių kalba tai gana sudėtinga“.
Svarbiausia – nepalikti kliento nežinomybėje
Verslo konsultantas Tomas Misiukonis pastebi, kad net jei įmonė neturi atsakymo į kliento klausimą, geriau jam tai pasakyti tiesiai, nei palikti jį nežinomybėje. „Mes visi norime kontroliuoti situaciją ir žinoti, kas vyksta. Man geriau žinoti, kad atsakymo nebus, arba jo reikės laukti savaitę, nei nežinoti nieko“, – įsitikinęs jis.
Juk kai sėdi pas dantistę, labai gera daktarė sako: žinai, aš dabar imsiu grąžtą ir gręšiu, tau gali šiek tiek skaudėti. Šiaip nei skaudės, nei ką, bet ji pasako, ką darys, ir tu nusiramini, nes jauti iliuziją, kad kontroliuoji situaciją. Taip ir paslaugų teikėjai turėtų tą daryti: jei kuičiasi dvi savaites, pranešti, kad gali tiek užtrukti, bet po trijų dienų parašyti laišką, kad mes dar neturime atsakymo, bet šiuo klausimu pasiekėme tokį progresą“, – pataria T. Misiukonis.