„Perlas Network“ klientų aptarnavimo specialistai yra tie žmonės, kurie skambina laimėjusiems ir praneša džiugią žinią, jeigu laimėtojas dar nežino. Bei tie, kurie atsako į skambučius klausiantiems, ar tas milijonas, pasirodęs kompiuterio ekrane tikrinant bilietą – ne apgaulė.
Pašnekovai dėl savo pareigų nenorėjo atskleisti pavardžių ir patys, tačiau pasidalino savo darbo specifika, laimėjusiųjų reakcijomis bei įdomiausiais pokalbiais su žmonėmis, loterijose susižėrusiais šimtus tūkstančių ar milijonus eurų.
Klientų aptarnavimo specialistė Laura buvo ta, kuri informavo legendinį 24 mln. eurų laimėtoją šių metų sausį. Pašnekovė sako, kad pranešant apie didelius laimėjimus labai svarbu pirmiausia paruošti pašnekovą ir pasirūpinti, kad išgirdus žinią jo neištiktų šokas.
– Papasakokite apie savo darbą, jo specifiką. Pranešti apie laimėjimus loterijose – neįprasta specialybė.
– Darbas klientų aptarnavimo srityje, pirmiausia, reikalauja noro padėti žmogui spręsti jam iškilusias problemas. Šiame darbe labai svarbu mokėti prisitaikyti prie kliento, stengtis jį kuo geriau suprasti bei padėti. Džiaugiamės, kad visi mūsų klientų aptarnavimo konsultantai yra labai empatiški žmonės. Savo klientus konsultuojame įvairiais klausimais, konsultacijos apima tiek komercines paslaugas, tiek klausimus, susijusius su mūsų loterijų produktais. Neslėpsiu, pranešimas apie laimėjimą loterijoje yra viena smagiausių darbo dalių, o tokių pokalbių turime kasdien.
– Kokią sumą laimėjusiems apie tai pranešate asmeniškai?
– Konkretaus apribojimo sumos atžvilgiu nėra. Mūsų skyriaus darbuotojai gali pranešti tiek apie 2 eurų, tiek apie 90 milijonų eurų laimėjimą. Viskas priklauso nuo konkrečios situacijos. Žaidėjai, dalyvaujantys loterijoje internetu, laimėjimo rezultatą gali sužinoti pasitikrinę savo žaidėjo paskyrą, dėl lengvo svetainės funkcionalumo laimėjimus gali atsiimti savarankiškai. Klientai, kurie perka popierinius bilietus, kreipiasi dažniau. Jei žmogus tikrinasi bilietą prie terminalo ir laimi didesnį piniginį prizą nei galima išmokėti terminale, jis gauna laimingą „šaknelę“ su mūsų telefono numeriu ir nurodymu paskambinti.
– Ar žmonės nepagalvoja, kad, pavyzdžiui, skambina sukčiai, bandantys išvilioti pinigų?
– Mes klientams skambiname, jei jie būna pirkę bilietus internetu ir mes matome, kad dar neužregistravo savo laimėjimo. Didžiąją dalį užklausų vis tik sudaro pačių klientų skambučiai mums, tad su jūsų paminėta situacija dažnai susidurti netenka. Žinoma, yra pasitaikę visko. Jei ir atsitinka panaši situacija, turime ištobulintus ir laiko patikrintus mechanizmus. Vienas iš sprendimų – klientui pačiam paskambinti į „Perlo“ aptarnavimo liniją oficialiu numeriu, kuris nurodytas ant kiekvieno loterijos bilieto ar loto.lt svetainėje. Tokiu atveju konsultantai dar kartą patikina, kad laimėjimas tikrai yra realus.
– Kokių savybių reikia dirbant jūsų darbą?
– Visų pirma reikia būti empatiškam ir mokėti išklausyti kiekvieną klientą bei suprasti problemą, dėl kurios jis skambina. Klientas nebūtinai kreipiasi vien tik dėl laimėjimo atsiėmimo, asmuo gali turėti klausimų dėl vienos iš mūsų loterijos taisyklių, „Perlo“ terminaluose teikiamų komercinių paslaugų ar kitų mūsų įmonės produktų. Profesionalumas ir į klientą orientuotas situacijos sprendimas yra pagrindinės mūsų klientų aptarnavimo skyriaus gairės.
– Su kokiais žmonėmis tenka susidurti, kaip laimėtojai reaguoja išgirdę žinią, kad jiems nusišypsojo sėkmė?
– Visi žmonės skirtingi, todėl ir į laimėjimus reaguoja skirtingai. Pokalbių metu yra pasitaikę ir nevaržomų emocijų pliūpsnių, ir laimės ašarų. Retai, bet pasitaiko ir santūrių reakcijų. Prie kliento reakcijos į laimėjimą stengiamės prisitaikyti ir mes. Jeigu matome, kad asmuo yra šiek tiek santūresnis, atitinkamai dėliojame savo komunikaciją. Bet kokiu atveju, laimėjimas – neeilinis dalykas, tad visi be išimties pokalbiai būna labai malonūs ir pozityvūs, šioje vietoje didelio lietuvių santūrumo nepastebime.
– Galbūt reikia specialių psichologinių žinių?
– Tikrai taip, įmonė investuoja į konsultantų kvalifikacijos kėlimą, kuris apima daugelį aspektų, neišskiriant ir psichologinių žinių dalies, kuri yra bendrai labai svarbi dirbant klientų aptarnavimo sferoje.
– Ko negalima ar ką reikia sakyti, pranešant tokią žinią?
– Žinios apie didelį laimėjimą klientui nereiktų numesti kaip „bombos“, nes tai gali sukelti staigų šoką. Pasiteiraujame, ką žmogus šiuo metu veikia, ar neatlieka svarbių darbų, ar nevairuoja automobilio. Savaime tokie klausimai jau „apšildo“ žmogų ir paruošia džiugios žinios priėmimui.
– Kokie buvo įsimintiniausi jūsų pokalbiai su loterijų laimėtojais?
– Žinoma, pats įsimintiniausias pokalbis buvo tada, kai teko pranešti žmogui, jog jis laimėjo 24 milijonus eurų. Kai sistemoje pagal padiktuotą bilieto numerį pamačiau tokį laimėjimą, supratau, kad netrukus pranešiu žmogui, jog jo gyvenimas pasikeis. Net kelis kartus patikrinau, ar tikrai matau tokius skaičius kompiuterio ekrane. Ką pirmiausia padariau, tai patariau žmogui atsisėsti, nes tokią žinią sužinojus geriau nestovėti.
Tuo metu mano pačios emocijos buvo labai stiprios, rankos drebėjo, jaudinausi, nes nuoširdžiai džiaugiausi už laimėtoją. Šis pokalbis man buvo labai emocionalus. Laimėtoją paraginau atsigerti vandens ir nusiraminti tam, kad galėčiau suteikti informaciją apie laimėjimo atsiėmimą. Po pokalbio neapleido geros emocijos ir buvo smagu suprasti, kad ne kiekvienas turi galimybę pranešti tokią žinią.
Daugiau įdomių istorijų prisiminė pašnekovės kolega Laurynas. Vyras sako, kad laimėtojai dažnai galvoja kalbantys ne su klientų aptarnavimo specialistais ir būna įsitikinę, kad džiugią žinią jiems asmeniškai praneša laidos vedėjai.
Išeina iš darbo
„Yra tekę bendrauti su klientu, kuris vienoje iš mūsų loterijų laimėjo apie 300–400 tūkst. Eur. Žaidėjas apie laimėtą aukso puodą nieko nežinojo, tad paprašėme palaukti. Pasitikslinę, ar asmuo šiuo metu neatlieka svarbių darbų, informavome apie didelį laimėjimą. Žmogus be galo apsidžiaugė, emocijos liejosi per kraštus. Prakalbus apie laimėjimo atsiėmimo procesą, jis niekaip negalėjo išsirinkti jam tinkamo atvykimo laiko.
Paminėjo, kad tuojau nubėgs ir paklaus vadovo, kurią dieną galėtų būti išleistas iš darbo. Žingsniuodamas pas jį persigalvojo ir konsultantui džiaugsmingai pasakė, kad visgi vadovo neatsiklaus, o atvyks jau rytoj, nes suprato, kad darbas jam jau nebereikalingas ir jis palieka darbovietę.
Puikus daiktinis prizas
Kalėdinės akcijos laikotarpiu esame bendravę su garbaus amžiaus laimėtoja, kuri laimėjo vieną iš mūsų daiktinių prizų. Laimėtojai pasitikslinus, kokį prizą laimėjo, konsultantas nurodė, kad laimėtas sonaras „Deeper“. Šiuo paaiškinimu pokalbis nesibaigė, žaidėjai susidomėjus laimėto daikto paskirtimi, nurodėme, kad šis prietaisas leidžia aptikti vandenyje esančių žuvų lokaciją. Laimėtoja labai apsidžiaugė, nes labai mėgsta žvejoti prie savo namų esančiame ežere ir prizą galės išbandyti praktiškai.
Verta pažymėti, kad dalis žaidėjų bendraudami dėl savo laimėjimų mano, kad kalbasi su pačiais „Teleloto“ loterijos vedėjais. Nors konsultantai pokalbio pradžioje ir prisistato, tačiau pasitaiko atvejų, kad pokalbiai baigiasi tokiais klientų žodžiais: „Labai ačiū, Deivi“ arba „buvo malonu pabendrauti, Skaiva“.
Konsultantei atsidėkojo eilėraščiu
Asmuo, vienoje iš loterijų laimėjęs apvalią sumą, labai apsidžiaugė ir užsiminė, kad laisvalaikiu mėgsta kurti eilėraščius. Pokalbio pabaigoje pažadėjo, kad jam džiugią žinią pranešusiai konsultantei būtinai sukurs vieną jų. Kaip žadėjo, taip ir padarė, po kurio laiko paskambinęs ir paprašęs sujungti su tam tikra darbuotoja, padeklamavo savo kūrybos eilėraštį.
Loterijos tema rengia šventes ir kuria meną
Turime ištikimų loterijos gerbėjų, kurie nepamiršta mūsų ir pasidalina savo meno kūriniais. Iš kelių nuolatinių žaidėjų sulaukiame nuotraukų, kuriose matyti iš loterijos bilietų sukurtos suknelės, prijuostės, kepurės. Smagu sulaukti ir šventinių nuotraukų, kuriose mūsų loterijos atributika papuoštas šventinis stalas ar loterijos tematika surengtas piknikas gamtoje. Paskutinis mados šauksmas – klausimas, ar galime išnuomoti „Teleloto“ linksmųjų kamuoliukų kostiumus? Šių kostiumų teiraujasi tiek vakarėlių organizatoriai, tiek abiturientai, kurie ruošiasi šimtadienio šventei, tad tokio tipo prašymų sulaukiame tikrai nemažai“.