Toliau smulkiau aptariame šį procesą, kad padėtume vadovams pasiruošti sunkiomis akimirkomis kalbėtis su suinteresuotomis šalimis.
APSIBRĖŽKITE, UŽ KĄ ATSIPRAŠOTE
Iš pradžių apsibrėžkite, už ką atsiprašote – ar už nekompetenciją, ar už principų nesilaikymą. Kilus problemai dėl nekompetencijos įmonė atrodo nepatikima, nes jos paslaugos ar gaminiai neveikia arba neatitinka lūkesčių. Kilus problemai dėl principų nesilaikymo, įmonė atrodo neatsakinga, nes nesąžiningai elgiasi su suinteresuotomis šalimis arba neprisiima atsakomybės už savo tyčinius ar netyčinius veiksmus.
Pietų Kalifornijos universiteto tyrėjas Peter Kim ir jo kolegos pastebėjo, kad atsiprašymai veiksmingesni tada, kai kyla problemų dėl kompetencijos, o kilus problemų dėl principų geresnė strategija viską neigti – tačiau tik tuo atveju (o tai pabrėžti labai svarbu), jei įmonė principų iš tiesų laikėsi. Paaiškėjo, kad už kompetencijos problemas atleisti lengviau, nes žmonės supranta, kad net pačios kompetentingiausios įmonės ir asmenys kartais suklysta. Gerai suformuluotas atsiprašymas už kompetencijos stoką parodo, kad asmuo ar įmonė pripažįsta, jog pasielgė netinkamai, supranta ir gali aiškiai išreikšti, kas buvo blogai, bei geba įtikinti suinteresuotąsias šalis, kad ateityje elgsis kitaip.
Tačiau problemas dėl principų išspręsti daug sunkiau, nes daugelis mano, kad kai nesilaikoma principų, atsiskleidžia tikrasis žmogaus veidas. Visuomenės nuomone, problemų dėl principų kyla todėl, kad asmuo arba visa įmonės vadovybė yra iš esmės amoralūs. P. Kim ir jo komanda pastebėjo, kad tokiais atvejais automatinį žmonių nusistatymą, kad kaltinamasis iš tiesų kaltas, galima pakeisti viską neigiant. Įtikinti kitus, kad laikotės savo principų ir dėl to niekada nebūtumėte padarę to, kuo esate kaltinami, gali būti naudinga, tačiau reikėtų perspėti – tyrėjai pastebėjo, kad jei yra aiškių kaltės įrodymų, neigiant kaltę atgauti pasitikėjimo nepavyksta niekada.
KĄ DARYTI, KAD ATSIPRAŠYMAS BŪTŲ VEIKSMINGAS
Vadovams svarbu suprasti, ką daryti, kad atsiprašymas būtų veiksmingas. Socialiniai psichologai Roderick Kramer ir Roy Lewicki peržiūrėjo anksčiau atliktus tyrimus ir padarė išvadą, kad veiksmingas atsiprašymas turi atitikti tris kriterijus: pirma, jis turi būti įtikinamas; antra, jis turi padėti atgauti žmonių, kurių atsiprašoma, palankumą, nes aiškiai atitinka jų interesus; ir trečia, juo parodoma, kad atsiprašantysis prisiima atsakomybę spręsti problemą ateityje. Nors minėti tyrimai aptarė tik atsiprašymus, šiuos tris kriterijus galima susieti su trimis mūsų tyrimuose iškeltais klausimais, kuriais įmonės gali pasinaudoti svarstydamos, kaip norint veiksmingai atsiprašyti paaiškinti savo motyvus.
— ĮTIKINAMUMAS: Ar sakome tiesą?
— PALANKUMAS: Kam norime padėti?
— ATSAKOMYBĖ: Kaip mūsų veiksmai padės tiems, kas mumis pasitiki?
Sutelkę dėmesį į šiuos klausimus, generaliniai direktoriai galės geriau pasiruošti tinkamai atsiprašyti ir pradėti ilgą pasitikėjimo atgavimo procesą. Toliau kiekvieną klausimą aptariame smulkiau.
1. AR SAKOME TIESĄ?
Atsiprašius už dėl kompetencijos stokos kilusią problemą atgauti pasitikėjimą galima, tačiau tik tuo atveju, jei pasakote tiesą, parodote, jog suprantate, kas buvo ne taip, ir papasakojate versiją, sutampančią su kita viešai prieinama informacija apie įvykį. Pažvelkime į šiuos žingsnius.
— SAKYKITE TIESĄ: Jūsų pateikiami faktai turi būti teisingi – tiek kalbant apie tai, kas nutiko, tiek apie tai, kokių įmonė imasi veiksmų. Tai labai svarbu norint užtikrinti, kad suinteresuotosios šalys galės įmonės pareiškimais tikėti tiek dabar, tiek ateityje. Gerame atsiprašyme taip pat atsižvelgiama į kontekstą, padedantį įtikinti, kad įmonės pareiškimai teisingi (arba sugriaunantį pasitikėjimą).
— PAAIŠKINKITE, KAS BUVO NE TAIP: Labai svarbu išsamiai paaiškinti, ką įmonė padarė ne taip. R. Kramer ir R. Lewicki pastebėjo, kad atsiprašant už kompetencijos stokos problemą daug veiksmingiau smulkiai papasakoti, ką tiksliai padarė įmonė, o ne, pavyzdžiui, kaltinti dėl problemos išorinius veiksnius. Pateikę smulkmenų įmonės atstovai parodo, kad supranta, kas buvo ne taip, todėl įtikina suinteresuotąsias šalis, kad žino, kokias klaidas padarė.
— PAMINĖKITE JAU ŽINOMĄ (ARBA GREITAI IŠAIŠKĖSIANČIĄ) INFORMACIJĄ: Vadovai turėtų atskleisti faktus, kurie jau pasklido viešojoje erdvėje arba gali netrukus būti paskelbti žurnalistų arba informatorių. Mūsų laikais informacija tiek žiniasklaidoje, tiek socialiniuose tinkluose sklinda 24 valandas per parą, todėl įvykio versijas pasakoja ne tik įmonės. Pripažįstant jau žinomus faktus (o ne juos neigiant, užglaistant arba nepaminint) dar kartą patvirtinama, kad įmonės pasakojimas apie savo veiksmus teisingas.
2. KAM NORIME PADĖTI?
Norint atgauti pasitikėjimą, atsiprašyme daug dėmesio turi būti skiriama žmonėms, kurie patyrė žalą ir kuriems įmonė nori pažadėti, kad ateityje elgsis geriau. Taip parodoma, kad įmonės vadovai supranta, kaip jų klaidos atsiliepė žmonių gyvenimams. Kad tai padarytumėte sėkmingai, siūlome laikytis šių gairių:
— DĖMESĮ SKIRKITE JIEMS, O NE SAU: Natūralu, kad įvykus tragedijai vadovai jaučiasi kalti ir atsakingi. Taip pat normalu jaudintis ne tik dėl visuomenės, bet ir dėl akcininkų ir darbuotojų. Vis dėlto atsiprašyme daugiau dėmesio turėtų būti skiriama nukentėjusiesiems.
— PAMINĖKITE SMULKMENAS: Į savo atsiprašymą būtinai įtraukite asmeninės informacijos apie nukentėjusiuosius, kad parodytumėte, jog suprantate tikrąją savo įmonės klaidų kainą.
— ATSIPRAŠYKITE GREITAI: Nesijaudinkite dėl to, kad dar nežinote visų faktų, tačiau tiesiai pasakykite, ką jau žinote. Svarbiausia parodyti, kad įmonės atstovai supranta padarytą žalą ir labai dėl jos gailisi.
3. KAIP MŪSŲ VEIKSMAI PADEDA TIEMS, KAS MUMIS PASITIKI?
Kai pateikėte faktus ir paaiškinote, kam įmonė nori padėti, paskutinis klausimas padeda paaiškinti, kaip įmonės veiksmai suinteresuotosioms šalims padės ateityje. Juk jei įmonė neatperka kaltės ar neužtikrina, kad ateityje panašūs įvykiai nepasikartos, atsiprašymas tėra tik tušti žodžiai.
Paskutinė pastaba: vadovai turėtų suprasti, kad net puikiausias atsiprašymas – tai tik pirmas žingsnis. Kad ir kaip iškalbingai beatsiprašytumėte, kuo padaryta žala didesnė, tuo atgauti suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą bus sunkiau.