Į šiuos klausimus atsakė Inovacijų agentūros Pažangos departamento Rinkų plėtros skyriaus e. komercijos srities vadovė Giedrė Rožytė-Jokūbavičienė ir advokatų profesinės bendrijos AVOCAD advokatas Egidijus Kieras. Savo verslo užkulisiais pasidalijo lino produkciją namams siūlančio prekių ženklo „Thing Stories“ įkūrėja Simona Vaičienė.
Pasirinko užsienio klientus
Prieš dešimtmetį lietuvių įkurtas prekių ženklas, siūlantis lino produkciją namams, – vienas iš daugelio, kurio gaminiais prekiaujama išskirtinai internetu. Jo įkūrėja S. Vaičienė pasakojo, kad verslą pradėjo su seserimi, dideliu pagalbininku tapo šios uošvis, turintis įmonę, kuri užsiima lino audimu, siuvimu: „Jis ir savo žiniomis, patirtimi pasidalijo, ir po metrą kitą lino duodavo. Taip po truputį kartu ir augome. Dabar iš jų lino perkame jau dešimtimis rulonų.
Vėliau sesuo iš verslo pasitraukė, prisijungė mano vyras Povilas. Tarpusavyje pasidalijome, kas ir už ką bus atsakingas. Kadangi anksčiau dirbau rinkodaros srityje, konsultuodavau klientus, tai ir savame versle esu už tai atsakinga, taip pat ir už produkciją, o vyras – už logistiką. Esame pasiskirstę pardavimo kanalus, vyras išsistudijavęs „Amazon“, aš dirbu su „Etsy“, dabar prijungėme ir e. parduotuvę.“
Pašnekovė sakė niekada neturėjusi minčių įkurti fizinę parduotuvę, o tai, kad nusitaikė į užsienio rinką, lėmė ir pačių lietuvių lino vertinimas: „Iš pradžių prekiaudavome ir mugėse. Pamatėme labai didelį skirtumą tarp užsienio ir lietuvių klientų. Užsieniečiui nereikia aiškinti, kas yra linas, ateina ir perka tiek skalbto, tiek neskalbto lino gaminius. O lietuviai mugėse sakydavo: jei linas skalbtas, turėtų būti pigesnis. Bet mums išlaidos dėl to tik didėja.
Pamačiau, kad Lietuvą dar reikia edukuoti. Todėl ir likome dirbti su užsieniu, nes viskas daug paprasčiau. Tuo metu prekiavome rankšluosčiais ir stalui dekoruoti skirtais gaminiais. Net stalo kultūra užsienyje yra visai kitokia – jie ir servetėles, ir takelius naudoja, mėgsta puoštis, dekoruoti. Pas mus stalo dekoras nėra labai įprastas. O, pavyzdžiui, amerikiečiai viską keičia net pagal sezonus.“
Išskyrė tris punktus, norint imtis savo verslo
S. Vaičienės teigimu, turint savo verslą ir norint sava produkcija prekiauti internetu reikia daug išmanyti: sužiūrėti finansus, logistiką, gamybą, rinkodarą ir kiekvieną e. prekyvietę.
Paklausta, kas, jos nuomone, yra svarbu, norint imtis savo verslo, Simona sakė, kad pirmiausia reikia apsibrėžti, kas esi ir kur eini: „Tada labai gražiai viskas susidėlioja: ir niša, ir asortimentas, ir klientas, ir kryptis. O kai nesi nusprendęs šių bazinių dalykų, blaškaisi visur po truputį, galiausiai niekur nenueini, tik energiją ir pinigus iššvaistai.“
Antru punktu moteris įvardijo nuoseklumą, kuris, pasak jos, svarbus siekiant savo tikslo, o ten, kur prisireikia, būtinas ir lankstumas: „Nes gali būti, kad sukursi produktus, bet dalis jų savo pirkėjo neras ir atkris. Tad tą atranką reikia priimti kaip natūralią ir į situaciją pažiūrėti lanksčiai.“
Ir trečias dalykas, pasak S. Vaičienės, yra vertybiškai apsibrėžti, ko nori ir kaip dirbi: „Sąmoningai pasirinkome kurti produkciją, kuri žmogui būtų aktuali ne tik šiandien, bet ir po dešimties metų.“
Pasiteiravus apie prekybos internetu subtilybes, pašnekovė paaiškino, kad kiekviena e. prekyvietė turi savus mokesčius, reikalavimus, Europos rinkoje galioja Europos įstatymai, JAV rinkoje, pasak jos, – ir JAV, ir Europos. Jei registruoji prekių ženklą, esi atsakingas ir už jo apsaugą, jei tuo nesirūpini ir kas nors nutinka, verslininkės teigimu, esi pats kaltas.
„Kadangi yra įvairių niuansų, kuriuos reikia išmanyti, nuo pat verslo pradžios nutarėme turėti buhalterę. Kai pradėjome dirbti, Lietuvoje dar nė vienas buhalteris nedirbo su „Amazon“. Mūsiškė norėjo mokytis, tai sėkmingai darė, iki šiol drauge ir dirbame“, – sakė pašnekovė.
Kalbėdama apie produkciją, kur ir ką parduoti, S. Vaičienė teigė, kad tiek verslo pradžioje, tiek ir dabar daro taip pat: „Dedame įvairią produkciją ir stebime, kas eina, kas ne. Vieni produktai numiršta, kiti įsivažiuoja. Per laiką išsigryninome, kad viename kanale paklausą turi rankšluosčiai, kitame – stalo dekoro gaminiai.“
Baziniai dalykai, kuriuos būtina padaryti
Norint vystyti e. verslą, būtina susipažinti su daugeliu dalykų, įgyti naujų žinių. Paklausta, kas iš tiesų svarbu ir nuo ko reikėtų pradėti, Inovacijų agentūros Pažangos departamento Rinkų plėtros skyriaus e. komercijos srities vadovė G. Rožytė-Jokūbavičienė sakė, kad e. prekyba visame pasaulyje, ne išimtis ir Lietuva, jau kurį laiką išgyvena spartų augimą ir jis tikrai nemažės.
Tai, pasak jos, lemia ir skatina aibė veiksnių – e. prekybai suklestėjus COVID-19 laikotarpiu, kai apsipirkimas internetu leido išvengti fizinių parduotuvių, vartotojai įvertino ir kitus apsipirkimo internetu pliusus: patogumą, laiko taupymą, platų prekių asortimentą, patogumą apsipirkti bet kuriuo metu ir bet kurioje vietoje, vis greitesnį prekių pristatymą į namus.
Todėl, pašnekovės teigimu, tai, kad verslai keliasi į skaitmenines platformas ir siekia vystysi būtent e. komerciją, nestebina. Tačiau sėkminga e. prekyba, pasak G. Rožytės-Jokūbavičienės, galima tik atlikus daugybę namų darbų, turint pakankamai žinių ir pasiryžimo:
„E. komercijos sėkmė neatsiejama nuo bazinių dalykų, susijusių su parduodamu produktu: nišos atradimas, paklausos išmanymas, konkurentų analizė. Toliau, sukūrus ir vystant e. parduotuvę, svarbu dar daugiau veiksnių: tinkamos platformos pasirinkimas, jos funkcionalumai, patogumas vartotojams, optimizavimas. Pradėjus e. prekybą, neįmanoma apsieiti be rinkodaros strategijos ir jos įgyvendinimo randant, pritraukiant ir išlaikant savo klientus. Ne mažiau svarbūs logistikos klausimai – nuo sandėliavimo, pristatymo iki prekių grąžinimo politikos.
Tad e. prekybos verslas atneša pakankamai iššūkių ir uždavinių, kuriuos reikia įveikti. Sklandesniam e. prekybos vystymui svarbu žinios, kompetencijos, mokymasis iš kitų, jau patyrusių e. komercijos bendražygių patirčių ir pamokų. Tam Inovacijų agentūra įkūrė programą „E-Export Nation Lithuania“, kur e. komercijos atstovai gali nemokamai mokytis, semtis e. komercijos tendencijų, praktinių patarimų, konsultuotis su patyrusiais šios rinkos ekspertais.“
Noriu vystyti e. verslą – nuo ko pradėti?
Norint pradėti savo e. verslą, reikia išmanyti nemažai ir teisinių dalykų. Advokatas E. Kieras teigė, kad, norint pradėti e. verslą, pirmiausia reikėtų apsispręsti, ar tai bus individuali veikla, ar steigiamas juridinis asmuo: pavyzdžiui, mažoji bendrija ar uždaroji akcinė bendrovė. Antra, pasak jo, būtina susipažinti jam taikomais teisiniais reikalavimais.
„Deja, dažnas verslas teisiniais jų veiklos reikalavimais susidomi tik tuomet, kai susiduria su problemomis, tačiau teisė nėra skirta tik ginčams spręsti, ji padeda užkirsti kelią ir jiems kilti. Tai žinantys daug rečiau susiduria su teisiniais iššūkiais, kurių sprendimas kainuoja daug daugiau nei jų prevencija“, – sakė advokatas.
E. Kiero teigimu, kiekvienas, pradedantis e. verslą ir esantis jame, turi žinoti, kad už įstatymo reikalavimų nesilaikymą gresia bauda, kurios dydis gali siekti 4 proc. metinės apyvartos. „Jei baudos jūsų negąsdina, žinokite, kad, jei pažeidimai kartojasi, jūsų e. prekyvietė gali būti tiesiog užblokuota“, – įspėjo pašnekovas.
Advokatas aiškino, kad e. prekybos taisykles ir reikalavimus dauguma atvejų nustato ES leidžiamos direktyvos: „Tačiau jos tiesiogiai šalyje nėra taikomos, o kiekviena šalis turi įtraukti direktyvų nuostatas į savo nacionalinius teisės aktus, t. y. išleisti įstatymus, pavyzdžiui: priėmus direktyvą, Lietuvoje tikslinimas Civilinis kodeksas arba kiti įstatymai. Svarbu žinoti, kad prekybos taisykles būtina derinti pagal tos konkrečios šalies, kurioje vartotojams prekės parduodamos, nuostatas.
Internetinė svetainė yra pritaikyta tos konkrečios šalies vartotojams tuo atveju, kai ji prieinama jų kalba, svetainės pateikimas automatiškai pritaikomas vartotojo šaliai (turi atitinkamus plėtinius) ir yra kitų aiškių požymių, kad toks prekių siūlymas yra tikslinis veiksmas būtent toje teritorijoje.“
E. Kiero teigimu, teisinį santykį tarp vartotojo ir verslininko nustato pirkimo-pardavimo sutartis. Advokatas išdėstė, kas joje privalo būti nurodyta:
„Pagrindinės prekės savybės. Nors ir atrodo labai visiems aišku, tačiau baudų už tai yra skirta nemažai. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pernai skyrė 45 624 eurų baudą įmonei, valdančiai e. parduotuvę. Tarnyba nustatė, kad informacija, kurią skelbė portalas, buvo neišsami, o prekės, kurios buvo pristatomos vartotojams, skyrėsi nuo jų aprašymo, pavyzdžiui, buvo subraižytos, buvo tam tikrų pažeidimų ir pan. Taigi esmė – prekės aprašymas turi būti konkretus ir neklaidinti vartotojo.
Prekiautojo tapatybės duomenys: pavadinimas, adresas, telefonas, elektroninis paštas.
Bendra prekių ar paslaugų kaina, į kurią įskaičiuoti mokesčiai ir kitos išlaidos. Jeigu visos išlaidos negali būti pagrįstai iš anksto apskaičiuotos, turi būti nurodytas metodas, pagal kurį apskaičiuojama kaina. Svarbu suprasti, kad, jei nenurodysite visos kainos su visais mokesčiais, jų vėliau iš pirkėjo neišsireikalausite.
Jei taikote kainos individualizavimą, tai turi būti nurodyta. Pirkėjas turi suprasti, kad jo matomą kainą pagal tam tikrus automatizuotus kriterijus jam individualizavote. Kokia problema sprendžiama šia taisykle? Verslai, remdamiesi vartotojų pirkimų istorija ar lankomais tinklalapiais, gali naudoti algoritmus, kurie nustato, ar vartotoją domina tam tikra prekė, ir, jeigu atsakymas yra teigiamas, prekiautojai padidina prekės ar paslaugos kainą. Taigi, jei kainą individualizavote, būtina tai nurodyti pirkėjui.
Apmokėjimo, pristatymo, sutarties vykdymo tvarka, laikotarpis, iki kurio prekiautojas įsipareigoja pristatyti prekes.
Jei taikoma teisė atsisakyti sutarties, turi būti nurodytos naudojimosi šia teise sąlygos, laiko terminas ir tvarka, taip pat pavyzdinė sutarties atsisakymo forma. Jei nėra galimybės atsisakyti sutarties, tai irgi turi būti nurodoma. Jei taikoma, nurodoma, kad vartotojas, atsisakęs sutarties, turi padengti prekių grąžinimo išlaidas. Jei to nenurodysite iš anksto, vėliau reikalauti negalėsite.
Priminimas, kad yra teisinė prekių garantija (dveji metai).
Komercinės garantijos (gamintojo ar pardavėjo taikomos garantijos).
Neteisminė ginčų nagrinėjimo tvarka.“
Ko reikia sėkmingai tarptautinei plėtrai?
Kaip sėkmingai vykdyti tarptautinę plėtrą, užsiimant e. verslu, į ką svarbu atkreipti dėmesį ir ko nedaryti? G. Rožytė-Jokūbavičienė teigė, kad, turint e. verslą Lietuvoje ir siekiant plėsti prekybą į užsienio rinkas, neišvengiamai reikia apgalvoti dar daugiau klausimų ir tinkamai pasiruošti. Pasak jos, sėkminga e. prekyba užsienyje neįmanoma be kruopštaus darbo identifikuojant rinką – kur jūsų prekės ar paslaugos turės didžiausią paklausą. Taip pat svarbi klientų poreikių ir kultūrinių skirtumų analizė.
„Prieš penkerius metus dauguma Lietuvos verslų, atidarydami e. parduotuves, nė negalvojo apie plėtrą į užsienį, o dabar tokia tendencija – labai gaji. Nuolat tobulėjančios technologijos ir dirbtinio intelekto sprendimai, supaprastinantys verslo žingsnius, dar labiau spartina e. parduotuvių galimybes augti. Žinoma, tai turi ir kitokios įtakos – kyla nauji saugumo, pasitikėjimo iššūkiai, aštrėja konkurencija, o tai lemia ir augančias rinkodaros išlaidas.
Galvojant apie e. prekybos plėtrą į užsienį, eksporto kelionės pradžioje patartina nesirinkti tolimos rinkos, net jei ji atrodo labai patraukliai – teoriškai didelis prekių pirkėjų skaičius ir palyginti brangus jų pirkimo krepšelis. Tolima ir didelė rinka taip pat reiškia ir brangų, sudėtingą prekių siuntimą ir grąžinimą, taip pat – didelę konkurentų koncentraciją, lemiančią mažėjančią jūsų prekės kainą, bet augančias rinkodaros išlaidas.
Kontroliniai klausimai, į kuriuos turi atsakyti kiekviena įmonė, ketinanti plėstis į užsienio rinką:
Koks turėtų būti mano produktas – ar toks pat, kaip Lietuvoje, ar kitoks?
Ar reikalinga produkto adaptacija? O gal reikalinga viso prekės ženklo adaptacija?
Kaip greitai galiu būti pelningas naujoje rinkoje? Atsižvelgiant į logistikos, klientų aptarnavimo, rinkodaros kaštus, ar sugebėsiu konkuruoti su kitais ir likti pelningas?
Ar veiksiu per distributorius, prekybos platformas ar savo el. parduotuvę?
Ar turiu reikiamų kompetencijų?
Ar man reikalingi vietiniai sandėliai užsienyje?
Kas yra mano konkurentai?“
Klaidos, kurios gali brangiai kainuoti
Pasiteiravus, kokios galimos didžiausios klaidos, galinčios brangiai kainuoti, ir kaip jų nepadaryti vystant e. verslą, advokatas E. Kieras sakė, kad tam, jog verslas vyktų sklandžiai ir skaidriai, labai svarbu žinoti, kokie veiksmai laikomi nesąžiningais visose ES šalyse ir kurių reikia vengti:
„Komercinė veikla yra nesąžininga, jei ji neleidžia vartotojui priimti informacija paremto sprendimo ar daro įtaką jo laisvam ekonominiam elgesiui:
Neteisėtas patikimumo ir kokybės ženklo nurodymas.
Apgaulingas tvirtinimas dėl licencijos (leidimas) arba produkto patvirtinimo.
Teikiate pasiūlymą nurodydami kainą, tačiau žinote, kad realiai prekės tokiomis sąlygomis neparduosite.
Apgaulingas tvirtinimas, kad produktą bus galima įsigyti tik per ypač trumpą laikotarpį.
Teisės aktuose numatytų vartotojo teisių nurodymas kaip išskirtinė pasiūlymo sąlyga.
Apgaulingas veiklos nutraukimas skelbiant išpardavimus.
Apgaulingas tvirtinimas, kad produktas gydo.
Siūlymas dalyvauti konkurse ar gauti prizą, neduodant nurodytų prizų ar jų atitikmenų.
Sąskaitos ar panašaus mokėjimo dokumento įtraukimas į rinkodaros medžiagą.
Piramidinės prekių platinimo sistemos sukūrimas.
Netinkamas reklamos žymėjimas.
Reitingavimas.“
Pašnekovas išskyrė reitingavimą e. prekyvietėje, atsiliepimų tikrumą, būtinybę pristatymo terminą vertinti rimtai:
„Labai svarbu žinoti apie reitingavimą e. prekyvietėje: e. prekybos subjektai, kurie suteikia vartotojams galimybę ieškoti produktų, kuriuos siūlo skirtingi pardavėjai, turi informuoti vartotojus apie pagrindinius kriterijus, kurie lemia vartotojui nurodomų produktų reitingą, pateikiamą pagal jo paieškos užklausą. Pavyzdžiui, gali būti nurodoma, kad produktai yra reitinguojami pagal kainą, produktą įsigijusių pirkėjų įvertinimus, populiarumą ar kelių skirtingų kriterijų derinį. Jei produkto reitingas paieškos rezultatuose grindžiamas apmokėta reklama ar kitais mokėjimais, gautais iš atitinkamų prekybininkų, tokia informacija taip pat turi būti aiškiai nurodyta vartotojams.
Atsiliepimų tikrumas: jeigu prekiautojas leidžia vartotojui susipažinti su atsiliepimais apie produktus, informacija apie tai, ar ir kaip prekiautojas užtikrina, kad skelbiami atsiliepimai yra gauti iš vartotojų, kurie iš tikrųjų naudojo arba įsigijo produktą, laikoma esmine. Siekiama geriau informuoti internetu perkantį vartotoją, kad jis nebūtų suklaidintas ir priimtų teisingą, informacija pagrįstą sprendimą.
Ar atsiliepimas yra tikras, turi užtikrinti verslininkas. Jei institucijos kreipiasi dėl duomenų patikslinimo, tuomet jūs turite pateikti įrodymus, pagrindžiančius, kad atsiliepimai parašyti jūsų tikrų klientų, taip pat, kaip gauti šie atsiliepimai, ar vartotojai turi galimybę pateikti ir neigiamus komentarus ir ar jie matomi viešai. Į klausimus atsakymus privaloma turėti, nes priešingu atveju gresia sankcijos.
Pristatymo terminą būtina vertinti rimtai. Pristatyti prekę privaloma ne vėliau kaip per 30 dienų. Jeigu per šį terminą vartotojas prekės negauna, jis turi teisę nutraukti nuotolinę sutartį, o pardavėjas nedelsdamas privalo grąžinti visus vartotojo sumokėtus pinigus. Praktikoje terminas daugiau priklauso nuo vartotojo pageidavimų. Tačiau šį terminą reikia vertinti rimtai, nes nemažai taikomų baudų yra būtent dėl to.
Bet kokiu atveju verslas turi bendradarbiauti tiek su vartotoju, tiek su institucijomis. Tuomet baudos, net ir nustačius pažeidimus, būna kur kas mažesnės. Atminkite, kad dažniausiai taikomos sankcijos yra būtent už laiku negrąžinamas lėšas ir laiku neatsakytas vartotojo pretenzijas.“
