Su vėžiu kovojančios, Intensyvios terapijos ir reanimacijos skyriuje gulinčios moters anūkė nutikimu Kauno klinikinėje ligoninėje pasidalino feisbuke.
„Pasak gydytojų ir vaizdo, kurį matom – valandų/parų reikalas. Ką galime padaryti geriausio, tai pabūti, atsisveikinti, – rašė Enrika Gasanovaitė.
– Mano reikalai su medicinos taisyklėmis prasti, apie reanimacijos palatas žinau tiek, kiek mačiau filmuose. Nebuvo ženklo, kad įeiti negalima, o mane mačiusios darbuotojos nesipiktino lyg ir. Mano buvimas sutrikdė darbuotoją tada, kai pamačiau tai, ko galbūt neturėjau pamatyti ir sutrukdžiau seselę: lašelinės turinys pateko ne ten, kur turėjo, o ant paklodės. Na nieko, žmogiška, visko būna.
Pasakius seselei, ar gali pasižiūrėti, teko išklausyti moralą, jog ji turi keturis ligonius ir nespėja visų sužiūrėt. Tada buvau pakeltu tonu išprašyta iš palatos. Palatoje, pasirodo, būti negalime, nes tam reikia arba gydytojo arba skyriaus vedėjo leidimo. Okei, suprantama, laukiu.“
Neilgai trukus atėjo viena iš budinčių gydytojų.
„Prašome, kad įleistų mus, kad ir neilgam, pamatyti močiutę, nes nežinom, ar nepaskutinė proga ir atsisveikinti, kad nebūtų per vėlu. Bandom paaiškinti, ko turbūt nereikėtų, lyg ir pati turėtų žinoti, kad būklė sunki, močiutė tiesiogine to žodžio prasme miršta, ir jos paskutinės akimirkos mums svarbios“, – socialiniame tinkle rašė mergina.
Pasak pacientės anūkės, gydytoja į prašymus teatsakė: „tai kai mirs, palaidosit ir pabūsit“. Ligonės artimieji liko įžeisti ir įskaudinti.
Situaciją pakomentavo Kauno klinikinės ligoninės atstovas spaudai Saulius Tvirbutas:
„Visų pirma, atsiprašome pacientės artimųjų už patirtas neigiamas emocijas. Aplinkybes būtinai tirs ir su medike kalbės administracijos atstovai bei Suaugusiųjų intensyvios terapijos ir reanimacijos II skyriaus vedėjas. Pagarba pacientams ir jų artimiesiems, mandagus elgesys privalo būti tiek pat svarbūs, kiek ir paslaugų kokybė, – tvirtino įstaigos atstovas.
– Pagal Kauno klinikinės ligoninės taisykles, lankytojai, kurie nurodyti paciento ligos istorijoje kaip galintys gauti informaciją apie ligonio būklę, į Suaugusiųjų intensyvios terapijos ir reanimacijos skyrių įleidžiami su vedėjo arba budinčiojo gydytojo leidimu. Jei ligonis yra paguldytas į specialią izoliuotą palatą dėl užkrečiamos infekcijos, atviros tuberkuliozės arba laukiama diagnozės dėl neaiškios kilmės susirgimo ir gali kilti pavojus aplinkiniams žmonėms, artimieji bendrauja tik su medikais.
Suaugusiųjų intensyvios terapijos ir reanimacijos skyrius paprastai rakinamas. Prie įėjimo yra užrašas „Praėjimo nėra“. Tačiau jei lankytojui ir pavyko įeiti į skyrių bei palatą be leidimo, su juo privaloma elgtis mandagiai.“
Komunikacijos spragos – daugelio problemų priežastis
Komunikacijos nebuvimas arba prasta jos kokybė – viena iš daugelio problemų, su kuriomis susiduria tiek gydytojai, tiek pacientai, priežasčių, tad šią problemą DELFI panagrinėjo su komunikacijos specialistu Arijumi Katausku.
„Yra tikrai gerų gydytojų ir specialistų, kurie puikiai bendrauja ir moka tai daryti. Atskiri atvejai labai greitai išaiškėja, jei tas specialistas itin prastai bendrauja. Šiais laikais žmonės nebetyli, socialinės medijos labai greitai įsijungia – nori nenori, į tai tenka reaguoti, – komentavo A. Katauskas.
– Akivaizdu, kad mes neturime tradicijos, kaip turėtų būti bendraujama.“
Be to, pacientams ir jų artimiesiems ne visada yra aišku, kokią informaciją medikas gali suteikti, o kokios ne – kai kuriais atvejais pacientas ar jo artimieji galbūt reikalauja per daug.
„Kalbame apie požiūrį į pacientą. Galėtume drąsiai palyginti su privačiomis gydymo įstaigomis. Kadangi privačios gydymo įstaigos stipriai konkuruoja tarpusavyje ir netgi su užsieniu, jų supratimas „pacientas ir gydytojas“ yra seniai pakitęs į tai, kad pacientas dar yra ir klientas. Yra atsiradusios bendravimo, konfliktų valdymo taisyklės, krizinių situacijų valdymo taisyklės, kurios leidžia užtikrinti, kad pacientas bus ne tik tinkamai aptarnautas, bet bus įtraukta ir komunikacinė linija, – akcentuoja komunikacijos specialistas.
– Kai kalbame apie valstybines gydymo įstaigas, tą mes galime matyti viešojoje erdvėje, atsiranda vis dažniau nusiskundimų. Privačios įstaigos labai greitai supranta, kad nusiskundimai gali pakenkti jų reputacijai, įvaizdžiui, o tai lems ir organizacijos vidaus rezultatus; jie kur kas greičiau reaguoja, bando išspręsti problemas ir pan.“
Didžiosios šalies ligoninės ir kai kurios poliklinikos turi komunikacijos skyrius, juose dirbantys specialistai padeda ne tik komunikuoti tarpusavyje, su pacientais bei jų artimaisiais, bet ir stebi socialinę erdvę, reaguoja į skundus.
„Pacientų srautai yra dideli ir kol nepakis požiūris, kad pacientas yra ir klientas, tol tikėtis, kad kažkas radikaliai pasikeistų aptarnavime, mano nuomone, yra pakankamai sunku. Nėra priežasties keisti. Jei pacientas pas mane guli, tai pas mane ir gulės, jis neturi pasirinkimo, – sakė A. Katauskas.
– Jūsų paminėtas (straipsnyje aprašomas – DELFI) atvejis ir kiti viešojoje erdvėje pasirodę atvejai yra absoliučiai biurokratinio požiūrio.“
Pacientas = klientas?
A. Katauskas pažymi, kad gydytojai, darbe susidurdami su pacientų traumomis, ligomis ir pan., darosi ciniškesni, jie žmonių nelaimes priima kaip savaime suprantamą dalyką.
„Nėra suvokimo, kad žmogui tai yra didžiulis smūgis ir asmeninė tragedija, akivaizdu, kad šioje vietoje reikėtų padirbėti Sveikatos apsaugos ministerijai ir atskirų institucijų vadovams, suvokiant, kad pacientas yra ir klientas. O kai tik ši sąvoka atsiranda, pasikeičia visas požiūris, – sako komunikacijos specialistas.
– Klientas yra suprantamas tas, kuris moka pinigus, nors iš tikrųjų yra tas, kuris gauna tavo paslaugą. Nors Lietuvoje pacientai netiesiogiai gydymo įstaigoms moka net ir nebūdami pacientai, todėl mes nusipelnėme ir pagarbos. Pagarba, normalus bendravimas privalo būti. Galų gale, kalbame apie XXI amžių.
Ši problema yra įsisenėjusi, ji yra kur kas platesnė ir šioje vietoje, kol nesusiduriama rimta problema, dėl kurios gali nukentėti reputacija gydytojui, institucijai ir gali būti rimta žala, tol galime girdėti pačių įvairiausių pasisakymų.“
A. Katauskas pažymi, kad dėmesį į komunikaciją tarp gydytojų ir pacientų bei jų artimųjų turėtų ypač atkreipti institucijų vadovai.
„Vadovavimas yra vadyba, komunikacija yra organizacijos vadovavimo funkcija. Jei institucijoje yra blogai bendraujama, klausimus reikėtų kelti institucijos vadovui, o kodėl taip yra ir kas yra padaryta, kad taip nebūtų, – sako A. Katauskas.
– Paprastai, kai faktai nukeliauja iki vadovų, neigiamas viešas dėmesys veikia vadovus labai stipriai, tada atsiranda tam tikrų pokyčių galimybė. Vadovų įsitraukimas į šios problemos sprendimų būdus yra būtinas. Mokymų reikia ne tik gydytojams, bet ir vadovams.“
Gydytojams – aukščiausi etikos standartai
Sveikatos apsaugos ministerijos Ryšių su visuomene projektų vadovė Alina Žilinaitė pabrėžė, kad kiekvienas medikas Lietuvoje dar studijų metu išklauso net kelis kursus apie etiką, bendravimą su žmonėmis. „Tad medikai tikrai yra mokomi kaip bendrauti tiek su pacientais, tiek su jų artimaisiais“, – teigia A. Žilinaitė.
SAM atstovė informavo, kad kai kurios gydymo įstaigos turi įsisteigusios etikos komisijas, nustatančias vidines tvarkas, rengiančias mokymus darbuotojams bei svarstančias konfliktines situacijas.
„Be to, medikai savo darbe privalo laikytis ne tik Hipokrato priesaikos, bet ir etikos kodekso, kuriuo numatoma, kad medikas savo elgesiu formuoja profesijos įvaizdį visuomenėje, todėl net ir neatlikdamas profesinių pareigų turi vengti elgesio ir viešų pasisakymų, kurie galėtų diskredituoti gydytojo vardą, kenkti jo asmeniniam ir gydytojo profesijos prestižui ir taip silpninti visuomenės pasitikėjimą gydytojo profesija, – sako SAM atstovė.
Tad gydytojams galioja aukščiausi etikos standartai, kuriais jie turi vadovautis net ne darbo metu. O atlikdamas savo darbą medikas turėtų stengtis kurti pagarba ir pasitikėjimu grindžiamus santykius su pacientais.“
A. Žilinaitė pabrėžė, kad pacientai bei jų artimieji, atvykę į gydymo įstaigą taip pat turėtų laikytis tam tikrų elgesio normų. Pavyzdžiui, kai kurios pacientų organizacijos pačios yra pasirengusios rekomendacijos pacientams, kaip jiems reikėtų elgtis atvykus pas gydytoją.
„Visais atvejais reikalingas abipusis supratimas ir pagarba. O tais atvejais, kai pacientui atrodo, kad medikas pažeidė etikos normas, bendravo nemandagiai ar neužtikrino paciento teisių, visuomet pirmiausia reikėtų kreiptis į gydymo įstaigos administraciją, kuri išnagrinės skundą, – pataria A. Žilinaitė. – Tuo atveju, jeigu gydymo įstaigos atsakymas paciento netenkintų, kreiptis reikėtų į Lietuvos bioetikos komitetą, nagrinėjantį su medicinos etika susijusius klausimus.“