Šiandien vartotojai susiduria su begaliniu pasirinkimų, žinučių, pranešimų bei reklamų srautu. Rekomendacijos iš draugų, šeimos, nuomonės formuotojų, algoritmų ir programėlių tik padidina informacijos kiekį – toks perteklius kenkia žmonių pasitikėjimui jų pirkimo sprendimais.
Nepaisant to, kad pastaraisiais metais daugiausia dėmesio buvo skiriama orientacijai į klientą ir suasmenintą apsipirkimo patirtį, dauguma vartotojų (71%) nemato jokio pagerėjimo arba net pastebi, kad reikia skirti daugiau laiko ir pastangų, priimant sprendimus dėl vienos ar kitos prekės įsigijimo. 41% apklaustųjų mano, kad sprendimų priėmimas tapo dar sunkesnis. Kiek mažiau nei trečdalis (30%) atsakė, kad nemato jokio pokyčio, o 29% pastebėjo, kad priimti sprendimą prireikia mažiau laiko ir pastangų.
„Accenture“ apklausoje, kurioje dalyvavo 19 000 vartotojų iš 12 valstybių, pateikiamos įžvalgos apie vartotojų sprendimų priėmimą mažmeninės prekybos, turizmo ir vartojimo prekių srityse. Apžvalgoje pabrėžiama, kad prekių ženklai turi suskubti pasinaudoti generatyviniu DI, kad sumažintų informacijos perteklių, darantį įtaką žmonių sprendimams. Tai padidintų vartotojų įsitraukimą, lojalumą ir pagerintų įmonių pardavimo rezultatus.
Skirtingai nuo ankstesnių technologijų, generatyvinis DI gali padėti verslams suprasti kiekvieną vartotoją ir keisti jų požiūrį į prekių ženklus. Per ateinančius dvejus metus vartotojai vis plačiau naudos pokalbių robotus, kad šie padėtų surasti ir įsigyti norimas prekes ar paslaugas, ir tam, kad vartotojų apsipirkimo patirtis taptų dar geresne. Šie įrankiai užgoš tradicinius pardavimo ir rinkodaros kanalus, kurie iki šiol buvo pagrindiniai vartojimo formuotojai. Tikėtina, kad tai bus didžiausia galimybė įmonėms padidinti arba prarasti savo rinkos dalį per pastaruosius metus.
Vartotojų pasitikėjimas yra pagrindinis ilgalaikio lojalumo veiksnys – vartotojai gali pasirinkti sugrįžti pas pardavėją arba pasirinkti konkurentus. Apklausos duomenys rodo, kad vartotojai, kurie pasitiki įmone, yra 54% labiau linkę pirkti iš jos dar kartą, o 73% rekomenduotų įmonę kitiems. 78% apklausos dalyvių yra svarbu, kad pokalbių robotai juos atpažintų ir prisimintų jų ankstesnius reikalavimus.
„Accenture“ atliktos apklausos rezultatai rodo, kad vartotojai vis dažniau patys ieško būdų, kaip palengvinti apsipirkimą, ir pradeda suprasti, kaip generatyvinis DI galėtų perimti dalį šio proceso. Apie pusę (51%) apklaustųjų teigė, kad pasinaudotų pokalbių robotų pasiūlymais, o 55% yra pasirengę leisti generatyvinio DI agentams apsipirkti už juos. Atlikta apklausa rodo, kad tikėtina arba labai tikėtina, jog respondentai naudotųsi DI sprendimais įsigyjant skrydžių bilietus (70%), nakvynę viešbučiuose ir kurortuose (65%), elektroniką (59%), grožio priemones (56%), drabužius (53%), maisto prekes (45%) ir užkandžius (45%).
Norint maksimaliai išnaudoti generatyvinio DI potencialą, įmonėms reikia tvirto duomenų pagrindo. Jos turi turėti struktūrizuotus, nestruktūrizuotus ir sintetinius duomenis, kad galėtų suprasti savo klientus. Tačiau, svarbu ne tik suprasti, ko reikia vartotojams, bet ir žinoti, kaip jie nori bendradarbiauti – nuo jų pageidaujamų kanalų iki to, kaip jų kasdienis gyvenimas paveikia pirkimo sprendimus. Pasitelkus šią informaciją, verslai turi galimybę kurti tvirtus santykius su klientais, pateikti jiems geresnes rekomendacijas ir sustiprinti savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje.
Kuriant tvirtą duomenų pagrindą, įmonės turėtų vadovautis žmogišku mąstymu, o teigiama pirkėjo patirtis turėtų būti pagrindinis jų orientyras. Vietoje to, kad būtų siekiama tik pašalinti apsipirkimo kelionės trūkumus, įmonės taip pat turėtų apsvarstyti, kas vartotojus džiugina šiame procese. Daugeliui vartotojų apsipirkimas yra būdas tyrinėti, mokytis, patirti ir bendrauti su kitais. Įmonės turėtų pasitelkti kūrybiškumą, kad vartotojų apsipirkimo patirtis su DI būtų linksma ir įtraukianti – net 62% vartotojų bent dalį apsipirkimo patirties laiko smagia arba įdomia, o 76% vartotojų, kurie mėgaujasi apsipirkimu, tikėtina, labai tikėtina arba visada rekomenduos prekės ženklą kitiems. Tai vienas iš pagrindinių veiksnių, skatinančių stipresnį vartotojų ryšį su įmone.
Taip pat, verslai privalo atkreipti dėmesį į asmens duomenų saugumą – tam pritaria didžioji dauguma (85%) respondentų. Vartotojams svarbu žinoti, kad jų duomenys yra apsaugoti. Jie nori būti užtikrinti, kad įmonės, iš kurių jie perka prekes ar paslaugas, elgiasi sąžiningai. 81% apklaustųjų nori žinoti, kuo grindžiamos DI įrankių pateiktos pirkinių rekomendacijos, ir tiek pat respondentų atsakė, kad jiems svarbi pirkimo informacijos apsauga, pirkinius įsigyjant per pokalbių robotus. Norėdamos auginti pasitikėjimą, įmonės turi diegti atsakingą požiūrį į sisteminį generatyvinio DI naudojimą.