Akivaizdžiausias dalykas, apie kurį kalbama verslo pasaulyje – pandemija suteikė neplanuotą pagreitį skaitmeninei transformacijai. Verslas suskubo ieškoti technologijų, kurios leistų išlaikyti, stabilizuoti, o galbūt net išplėsti savo veiklą. Svarbu pabrėžti: tai nereiškia, kad technologijos tapo svarbesnėmis už žmogų – netgi atvirkščiai. Krizės sąlygomis verslai suprato, kaip svarbu būti empatiškiems savo klientams. Teko suprasti, kad tik apjungus technologijas ir bendražmogišką požiūrį galima tikėtis verslo augimo.
Norėdami giliau pasižiūrėti į tai, kas vyksta verslo pasaulyje, kokius su skaitmenine transformacija susijusius pokyčius jis išgyvena, „Salesforce“ 2020 metais įgyvendino apklausą, kurioje dalyvavo beveik 6 tūkstančiai pardavimo srities profesionalų, iš kurių 655 teikia paslaugas kitiems verslams. Iš jų atsakymų išryškėjo penkios svarbiausios tendencijos.
Nauji iššūkiai palaikant santykius su klientais ir siekiant augimo
Įmonės, teikiančios paslaugas kitiems verslams, visada savo dėmesį koncentruodavo į santykius su klientais. Kai tik įmanoma – stengdavosi bendrauti akis į akį, taip sustiprinant tarpusavio ryšį. Tačiau prasidėjus pandemijai bendravimas su klientais didžiąja dalimi persikėlė į virtualią erdvę – tai buvo milžiniškas posūkis visai industrijai.
81 proc. „Salesforce“ apklausoje dalyvavusių verslo plėtros profesionalų teigė, kad jiems teko greitai persiorientuoti ir prisitaikyti prie naujų pardavimo būdų. Net 80 proc. jų atskleidė pandemijos metu pakeitę rodiklius, kuriais vertina veiklos sėkmę.
Tiesa, pokyčiui ne visus paveikė vienodai. Bendrovės, teikiančios nuolatines paslaugas, pavyzdžiui, audito, dažniausiai tiesiog tęsė savo paslaugų teikimą virtualiu formatu. Kita vertus, jas galėjo paveikti tai, kad sunkius laikus išgyvenantys klientai imdavo griežčiau peržiūrėti savo biudžetą. Su visai kitokiais iššūkiais teko susidurti kompanijoms, kurių klientai koncentruojasi, pavyzdžiui, svetingumo, maitinimo srityse ar kitose, kurias smarkiai paveikė pandemija – tokioms bendrovėms teko visiškai susiveržti diržus ir galvoti ne apie augimo, o veiklos stabilizavimo strategiją. Joms teko užduotis iš naujo pergalvoti sektoriaus paklausos perspektyvas, ieškoti variantų, kur jų paslaugos galėtų būti paklausios ir jose ieškoti naujų augimo galimybių.
Nepaisant sunkaus meto, pardavėjai išlieka optimistais – 27 proc. sakė esantys visiškai užtikrinti įmonės augimo strategija ateinantiems metams, 37 proc. – gana užtikrinti, ir vos 3 proc. sakė ja netikintys visai.
Kad rastų naujų būdų augti, profesionalus aptarnaujančios paslaugų įmonės turėjo rasti kūrybiškesnių būdų perdėliojant savo veiklos profilį. Jos atrando naujas veiklos taktikas, pavyzdžiui, siūlė virtualius seminarus, atliko įvairius klientams aktualius tyrimus, supažindindavo klientus su įvairiomis galimomis veiklos perspektyvomis. Tapo itin svarbu užsitikrinti, kad įmonė būtų matoma kaip ta, kuria galima pasitikėti ir į kurią kreipiamasi, kad ir kokia susiklostytų situacija.
Krizės aplinka lėmė ir tai, kad padaugėjo tam tikros specifikos darbų: vyko daugiau susijungimų, įsigijimų, restruktūrizacijų, bankrotų, teko aiškintis dėl įvairių formų valstybės paramos, paskolų ar mokėjimų apsaugos programų. Daug įmonių, teikiančių paslaugas kitiems verslams, džiaugėsi pritraukusios naujų klientų, tačiau net tokiu atveju teko pripažinti, kad, visgi, pelningiau yra išlaikyti tuos, kuriuos jau turėjai. Tos, kurioms pavyko tai padaryti krizės metu, sako, kad išlaikyti santykius padėjo empatija ir susifokusavimas į paramą klientams, kurie atneša didžiausias pajamas.
Skaitmeninė transformacija niekur nedings
Norėdamos optimizuoti savo verslo procesus įmonės dažnai pasitelkia kitas kompanijas, siūlančias profesionalias tokio tipo paslaugas – turbūt nieko keisto, kad jos pačios savo paslaugų skaitmeninę transformaciją įgyvendino dar greičiau nei tos, kurioms vėliau siūlo savo pagalbą.
Tyrimas rodo, kad seriausius rezultatus rodančios įmonės yra tos, kurios ilgą laiką fokusavosi į visapusiškos kliento patirties užtikrinimą ir siekė turėti tinkamus skaitmeninius įrankius, kad tai taptų įmanoma visuose pardavimų kanaluose. Tokios įmonės supranta, kad kliento kelionė nesibaigia su sandorio ataskaita ir prezentacija – ji tęsiasi gaunant grįžtamąjį ryšį ir įžvalgas.
Įmonėms, kurios konsultuoja klientus apie verslo procesus, krizės metu skaitmeninės transformacijos poreikis tapo dar svarbesnis. Tam, kad išliktų konkurencingos ir patikimos, jos turėjo save pozicionuoti kaip tokias, kurių kalbos atitinka darbus.
Net 88 proc. verslo plėtros profesionalų, teikiančių paslaugas kitiems verslams, teigia, kad nuo 2019 m. jų įmonių skaitmeninė transformacija ėmė vystytis kur kas greičiau nei iki tol. Kitose industrijose šis rodiklis siekia 78 proc., taigi, matoma, kad profesionalams paslaugas teikiantys verslai skaitmenizuojasi dar greičiau už kitus.
Paslaugas profesionalams teikiančios įmonės – inovacijų lyderiai
Skaitmeninė transformacija krizės metu tapo būtina sąlyga visiems verslams ar organizacijoms. Tačiau pastebima, kad kalbant apie naujų technologijų pritaikymą, inovacijų lyderiais galima įvardinti įmones, kurios pačios teigia paslaugas kitiems profesionalams – tai ypač pastebima automatizacijos ir dirbtinio intelekto srityse.
Tenka pripažinti: jei tu teiki paslaugas profesionalams, tavo konkurentai, tikėtina, taip pat turi stiprius technologinius įgūdžius, tad tau irgi negalima atsilikti ir nuolat turi išlikti tarp tų, kurie pirmieji įsisavina naujų technologijų galimybes.
Tobulėti dar tikrai yra kur. Pavyzdžiui, nepaisant technologijų įsisavinimo, 45 proc. apklausos respondentų teigė, kad kompanijose, kuriose jie dirba, prioritetai, su kuriais potencialiais klientais labiausiai verta bendrauti ir kur slypi didžiausios galimybės, yra dėliojami rankiniu būdu. Dar daugiau, net 48 proc., sako, kad taip pat yra sprendžiama ir dėl to, kokio veiksmo toliau imtis, kai santykis su klientu dėl sandorio jau yra užmegztas. Taip, kai kalbame apie darbą su profesionalais, abiem šiais klausimais yra kiek sunkiau automatizuoti veiksmus nei kitose industrijose, tačiau tai vis tiek iliustruoja, kad per daug žmonių savo laiką skiria tam, kad rankiniu būdu atliktų galimas automatizuoti užduotis užuot tuo metu stiprinę santykius su klientais.
60 proc. apklausos respondentų teigė manantys, kad jie praleidžia per daug laiko tokioms veikloms kaip elektroninių laiškų rašymas ar skambinimas telefonu. 58 proc. tą patį sakė apie pardavimų duomenų arba pastabų apie klientą suvedimą, 57 proc. jautėsi per daug laiko skiriantys tam, kad nustatytų kainą, dėliotų pasiūlymus ir gautų jų patvirtinimą.
Kai kurios įmonės nurodė, kad jos norėtų vertingą savo darbuotojų laiką taupyti ten, kur jų užduotys gali būti lengvai automatizuotos. Tai ypač svarbu dirbant su kitais profesionalais, kurie puikiai supranta, kad laikas reiškia pinigus, o laikas, praleistas dirbant prie administracinės sistemos kompiuteryje toli gražu nėra toks vertingas kaip tiesiogiai bendraujant su klientais.
Negana to, kad neautomatizavus procesų yra švaistomas darbuotojų laikas ir atsiranda didesnė tikimybė įsivelti žmogiškoms klaidoms, dirbant rankiniu būdu, gali atsitikti ir taip, kad darbuotojas nepastebės verslo plėtros galimybių, nes tiesiog neturės bendro vaizdo, kas vyksta įmonėje. Neturint bendros prieigos prie duomenų, kur būtų galima matyti, pavyzdžiui, užrašus iš susitikimų su klientais, neįmanoma suprasti, kaip keičiasi klientų poreikiai ir kokias veiklos sritis reikėtų toliau vystyti.
Taip pat būtina matyti pilną vaizdą, kaip buvo sudarytas sandoris su klientu, nuo to, kokia kaina jam buvo pasiūlyta, iki sąskaitos išrašymo. Turėdamas tokią informaciją savo paslaugas siūlantis verslas žino, kada verta sutikti su prašoma nuolaida, jei yra tikimybė gauti didesnės apimties sandorį, o kada likti griežtam dėl kainos ir pan. Trumpai tariant – sprendimus galima priimti remiantis informacija, o ne akla nuojauta.
Nauji būdai bendrauti su klientais: pasitikėjimo svarba išaugo
Gyvenant neužtikrintais laikais bendravimo su klientais kokybė vaidina dar didesnį vaidmenį nei anksčiau. Klientams šis metas irgi kupinas iššūkių, tad būti empatiškiems – privaloma. Dažniausiai ši empatija išties yra nuoširdi. 91 proc. „Salesforce“ apklausoje dalyvavusių verslo plėtros profesionalų teigė, kad jiems rūpi iššūkiai, su kuriais susiduria jų klientai. 72 proc. sakė su savo klientais palaikantys asmeninį ryšį.
Panašu, kad daugeliui toks požiūris pasiteisina. 60 proc. verslo plėtros profesionalų sako, kad jų santykiai su klientais 2020 m. tapo stipresniais nei 2019 m. Įdomu ir tai, kad 70 proc. atskleidžia, kad jų lyderiai skatina prioritetą teikti ilgalaikiams santykiais su klientais nesivaikant trumpalaikių pergalių.
Be abejo, visi ir dabar siekia naujų projektų, klientų biudžetai vis dar išlieka svarbūs, bet kartelė, sprendžianti, ar imtis naujo projekto, iškelta aukščiau. 88 proc. verslo plėtros profesionalų sako, kad dabartinėmis ekonomikos sąlygomis prieš sudarant pardavimo sandorį jiems dar labiau nei iki šiol rūpi užsitikrinti pasitikėjimą.
Juk kai verslo plėtros komandos ar partneriai susisiekia su klientais, jie negali tiesiog persiųsti to paties turinio, kurį jie patys galėtų rasti internete. Klientai nori apgalvotos analizės, duomenimis pagrįstų įžvalgų, patikimų patarimų iš profesionalų, kurie neturi jokių išankstinių nusistatymų.
Daugelis įmonių galvoja, kad jie jau dabar taip veikia. 84 proc. respondentų teigė, kad jau dabar teikdami paslaugas profesionalams jie veikia kaip klientų patarėjai. Įmonėms reikia apsispręsti, kur jų ekspertinės žinios stipriausios, ir padvigubinti ten savo įdedamas pastangas, kai teikia savo pasiūlymą klientui. Didžioji dauguma, 91 proc. respondentų teigė, kad dabartinėmis ekonomikos sąlygomis, jiems yra labai svarbu numatyti kliento poreikius. Kai iš verslo plėtros profesionalo tiek daug tikimasi, labai svarbu, kad savo laiką jis galėtų skirti santykių su klientais kūrimui – tiek prieš jiems tampant klientais, tiek sandoriui jau įvykus.
Naujos augimo strategijos: kodėl susijungimai ne visada sėkmingi
Apklausos dalyvių paprašius sureitinguoti kompanijos augimo strategijas pagal svarbą per artimiausius 12 mėnesių, verslo plėtros profesionalai pirmiausia rinkosi įėjimo į rinką kanalų išplėtimą ir jau turimų esminių sutarčių išplėtojimą. Verslo plėtros komandos galvoja, kaip kuo geriau pritaikyti jau turimas technologijas, taip pat ruošiamasi ženklioms investicijoms į naujus įrankius, ypatingai domimasi dirbtinio intelekto galimybėmis.
Tai nieko keistai žinant, kad dirbtinis intelektas leidžia įmonėms pamatyti, kur jos gali augti efektyviai naudodamos kaštus. Įmonės gali naudoti automatizuotus sprendimus, kad nuspėtų, kada klientui viduryje projekto gali nukristi pajamos, kada gali prireikti daugiau darbuotojų, kad aptarnautum visus klientus ir pan. Tačiau pasinaudoti duomenų suteikiama galia gali būti nelengva užduotis, todėl dažniausiai labiau apsimoka įsigyti trečiųjų šalių siūlomą licencijuotą sprendimą užuot kūrus jį iš naujo įmonės viduje.
Be to, tokiu atveju, įmonėms nereikia visų automatizavimo sprendimų įgyvendinti vienu kartu – iš pradžių pradedama nuo bazinių dalykų, pavyzdžiui, elektroninio pašto integracijos. Žingsnis po žingsio galima pamatyti, kiek daug dalykų daroma tiesiog iš inercijos. Kai komanda pamato automatizacijos vertę, galima imtis kito žingsnio įgyvendinant sudėtingesnes integracijas. Pavyzdžiui, kai įmonės jau nebebus susifokusavusios į stabilizaciją, o vėl galvos apie augimą, bus galima jas segmentuoti pagal išlaidas klientams.
Kylančioms įmonėms, kurios nori išbandyti naujas rinkas ir naujas veiklos sritis, augimo strategija gali apimti jau veikiančių įmonių įsigijimą. Tačiau čia irgi gali pasitaikyti spąstų. „Deloitte“ duomenimis, 46 proc. jų apklaustų susijungimų ir įsigijimų profesionalų teigė, kad tik kiek mažiau nei pusė jų sudarytų sandorių atnešė tokią investicijų grąžą, kokios jie tikėjosi. Bandymas sujungti neintegruotas duomenų sistemas ir nepažįstamus procesus dažnai būna skausmingas skirtingiems verslams ir jų kultūroms. Tuo pačiu metu, vadovams reikia realiu laiku matyti gaunamas pajamas, kad galėtų jas efektyviai panaudoti veiklai ir gauti tikėtąsi iš įsigijimo grąžą. Tai jokiu būdu nereiškia, kad susijungimas ir įsijungimas negali būti į sėkmę vedanti strategija – tačiau turint tinkamas sistemas yra kur kas didesni šansai, kad norimus rezultatus iš tiesų pavyks pasiekti.