„Mano nauji metai prasidėjo gan nesmagiai. Su Celestina nusprendėm pasigaminti kartu kažką skanaus, kadangi ji šiek tiek sirguliavo, nusprendžiau vietoje ėjimo į parduotuvę užsisakyti maisto iš „Iki“ parduotuvės, kurį turėjo pristatyti „Bolt Food“. Suprantu, kad po Naujų metų, tikriausiai, normalu palaukti šiek tiek ilgiau užsakymo, tačiau šis postas ne apie tai, kad laukiau užsakymo geras dvi valandas, šis postas apie tai, kad likau ne tik apgauta, bet ir prie to pačio mano visa užsakymų istorija ištrinta, o pinigai nuo kortelės nuskaičiuoti“, – tokiomis mintimis savo įrašą Facebook pradėjo M. Dirsytė.
Istorijos detalių ji papasakojo ir dar daugiau.
„Po dviejų valandų laukimo, sulaukiau kurjerio, kuris atvežė man butelį aliejaus, 4 butelius mineralinio vandens ir duonos. Jis informavo mane, kad pakeliui – kitas kurjeris, kuris atveš likusį maistą... Antras kurjeris atvyko ne su mano užsakytu maistu, tad atsisakiau ne savo užsakymo. Informavau kurjerį, parašiau į pagalbą „Bolt Food“. Su manimi buvo susisiekta po trijų dienų. Pradėta bendrauti ir pasiūlyta grąžinti pinigus į programėlę. Atrašiau, jog taip netinka. Laukiau kol jie man atsakys, tačiau vakar atsidarius programėlė netekau žado – visa mano užsakymų istorija ištrinta, jokių susirašinėjimų, nieko neliko“, – tęsė Monika.
Menininkė pripažino viso to tikrai nesitikėjusi.
„Žodžiu, man tiesiog sunku patikėt, kad tokia kompanija gali taip apgauti žmogų. Ir svarbiausia, kad nėra kam pasiskųsti, kur kreiptis tokiu atveju. Iš vienos pusės dzin, gyvensiu toliau, bet labai erzina tokia neteisybė. O tas ištrynimo faktas – tiesiog šlykštus“, – apmaudo neslėpė ji.
Komentarų skiltyje savo įžvalgomis apie šią situaciją pasidalijo ir kiti žmonės. Kai kurie jų Monikai pažėrė ir patarimų.
„Aš šoke“, – rašė Viktorija Jakučinskaitė.
„Visada pasidaryk tau svarbių faktų kopijas“, – patarė kita moteris.
„Yra vartotojų teisės“, – priminė dar viena.
„Na, čia elementari vagystė, kurias tiria policija“, – rašė kitas žmogus, pridurdamas, kad pagalbos jis pataria kreiptis būtent į pareigūnus.
Situaciją pakomentavo ir „Bolt Food“ atstovai, ir VVTAT
Dėl susiklosčiusios situacijos „Delfi“ kreipėsi į minėtos mobiliosios platformos atstovus ir Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Į incidentą pirmieji sureagavo ir savąjį komentarą apie jį pateikė Jaagupas Jalakasas, „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje.
„Apgailestaujame dėl nemalonios klientės patirties. „Bolt Food“ komanda aiškinasi, dėl kokių priežasčių galėjo kilti problemų pristatant minėtą užsakymą.
Klientų aptarnavimo specialistams pasiūlius pinigus grąžinti į programėlėje „Bolt Food“ esančią kliento sąskaitą ir klientui su tuo nesutikus, naudotojui pasiūloma pinigus grąžinti į tą banko sąskaitą, kuria buvo sumokėti pinigai už užsakymą. Taip buvo ir šįkart – klientei programėlėje buvo pasiūlytas pinigų grąžinimas į jos asmeninę banko sąskaitą. „Bolt Food“ komanda aiškinasi, kodėl klientė nemato su klientų aptarnavimo komanda įvykusio pokalbio. Tokiais atvejais, kai dėl techninių nesklandumų klientui neišeina susisiekti su klientų aptarnavimo komanda programėlėje, reikėtų su mūsų specialistais susisiekti el. paštu lithuania-food@bolt.eu.
Klientų aptarnavimo komanda siekia padėti kiekvienam naudotojui. Jokiu atveju klientų aptarnavimo specialistai neturi galimybių ištrinti pokalbių ar užsakymų istorijos.
Norėdamas rasti su klientų aptarnavimo komanda programėlėje „Bolt Food“ įvykusius pokalbius, naudotojas turėtų pasirinkti pagrindinio programėlės lango apačioje mygtuką „Paskyra“, tada rinktis skiltį „Pagalba“ ir spustelti mygtuką „Pašto dėžutė“. Naujausią pokalbį naudotojas turėtų matyti skiltyje „Aktyvūs“, praėjus kuriam laikui pokalbis atsiduria skiltyje „Archyvuota“. Pokalbiai su klientų aptarnavimo specialistais programėlėje naudotojui matomi 6 mėnesius.
Užsakymų istoriją naudotojai gali rasti pagrindinio programėlės „Bolt Food“ lango apačioje, skiltyje „Užsakymai“.
Jeigu programėlėje klientas nemato įprastai matomos informacijos, pirmiausia vertėtų pasitikrinti, ar yra prisijungta prie paskyros, patikrinti, ar programėlei nereikia atnaujinimo, jeigu nė vienas iš minėtų sprendimo būdų nepadeda, pabandyti programėlę ištrinti ir įdiegti iš naujo. Jeigu nepadeda ir tai, padarius programėlės ekrano nuotraukas reikėtų apie tai informuoti klientų aptarnavimo komandą „Pagalbos“ skiltyje programėlėje „Bolt Food“ arba paštu lithuania-food@bolt.eu“, – buvo rašoma komentare.
Patarimais piliečiams, kaip elgtis ir ko imtis susidūrus su panašiomis situacijomis, pasidalijo ir VVTAT. Be to, tarnybos atstovų teigimu, artimiausiu metu VVTAT kreipsis į įmonę, prašydama paaiškinimų dėl tam tikrų jos veiklos modelių.
„Visų pirma, dėl nekokybiškos paslaugos vartotojas turi kreiptis į paslaugos teikėją ir pateikti savo reikalavimą (pvz.: grąžinti sumokėtus pinigus). Tuo atveju, jei vartotojas nepatenkintas gautu paslaugos teikėjo atsakymu ar to atsakymo per 14 dienų negauna, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Taigi, šiuo atveju, jei vartotoja yra nepatenkinta „Bolt“ atsakymu, ji gali kreiptis į VVTAT. Pagal teisės aktus VVTAT nenagrinėja mažesnės nei 20 eurų vertės skundų, tačiau tam tikrais atvejais, reaguodama į pažeidimų sistemiškumą, VVTAT gali veikti proaktyviai ir priimti nagrinėjimui mažesnės vertės skundus.
Per metus VVTAT yra gavusi apie 50 vartotojų skundų dėl nekokybiškų maisto pristatymo paslaugų. Kiekvienas atvejis nagrinėjamas individualiai pagal pateiktus įrodymus.
Reaguodama į gaunamus skundus dėl „Bolt“ paslaugų, VVTAT artimiausiu metu kreipsis į įmonę prašydama paaiškinimų dėl tam tikrų įmonės veiklos modelių (atsižvelgiant į tai, kad tam tikra veikla valdoma ne Lietuvoje), atsakomybės už galimus veiklos neatitikimus, vartotojų skundų sprendimo procedūros, pirkimo istorijos saugojimo ir pan. Taip pat planuojama įmonės atstovus pakviesti į susitikimą šių klausimų detalesniam aptarimui“, – buvo rašoma portalui „Delfi“ pateiktame komentare.