Klientė: nuo vilko ant meškos?
Skaitytoja Julija (vartotojų vardai straipsnyje pakeisti, redakcijai žinomi) buvo „Perlas Energija“ klientė ir nutarė pereiti į „Ignitis“, pasirašydama iškart dvi sutartis (vienos ir dviejų laiko zonų, planas „Minimalus“). Konsultantė ją telefonu esą patikino, kad specialusis pasiūlymas reiškia iki Naujųjų metų galiosiančius 24 centus su valstybės kompensacija (vienai laiko zonai).
„O jau po Naujųjų metų kaina bus 0,33 euro (analogiškai ir su dviejų laiko zonų). Na, po šio pokalbio man atsiuntė pasirašyti sutartis. Pasitikėdama „Igničiu“ pasirašiau dvi sutartis.
Perskaičiusi šias jau pasirašytas sutartis pamačiau: mažomis raidelėmis parašyta, kad nuolaida kainai galioja iki 2022 metų gruodžio 31 dienos, na, tai reiškia, kad po Naujų metų bus ne 0,33 euro, o 0,39528 euro. Tai kaip čia suprasti: nuo vilko bėgau ant meškos užšokau?“, – piktinasi Julija.
Ji skambino aiškintis dėl sutarties kainų, tuomet darbuotoja (galimai kita konsultantė), patvirtino, kad kaina po Naujųjų išties bus 39,5 cento.
„Na, žinote, čia yra žmonių klaidinimas ir pasityčiojimas. Praėjus kiek laiko ir vėl paskambinau į „Ignitis“ klientų aptarnavimą ir prisistačiau, kad noriu sudaryti naują sutartį, tai man ir vėl pradėjo sakyti sumažintas kainas“, – komentavo pašnekovė.
Ji vėliau paprašė kolegės paskambinti į bendrovę ir paklausti dėl sąlygų: ir vėl esą buvo išdėstytos mažesnės galutinės kainos.
„Kai paskambini dėl sutarties kainų išaiškinimo, tau sako vieną kainą (padidintą), kai skambini jiems, nes neva nori sudaryti naują sutartį, tai kainą klientams pasako visai kitą (sumažintą)“, – savąjį situacijos matymą pristato Julija.
„Aišku, mano klaida yra, kad prieš pasirašant reiktų bent perskaityti, o ne pulti rašytis“, – pripažįsta ji.
„Ignitis“ į „Delfi“ paklausimą atsakė, kad atsiprašo klientės dėl telefonu neteisingai suteiktos informacijos.
„Kreipėmės į kolegas, kurie klientus aptarnauja telefonu, informavome apie pareigą suteikti klientams teisingą informaciją. Tikimės, kad ateityje tokių situacijų nebepasitaikys. Prašome klientės vadovautis sutartyje nurodyta informacija ir darkart atsiprašome“, – trečiadienį komentavo „Ignitis“ atstovė Laura Beganskienė.
Pasiteiravus, ar nėra rizikos, kad kils painiava dėl dviejų nuolaidų (valstybinės kompensacijos ir „Ignitis“ specialaus pasiūlymo), ji teigia, kad bendrovės tikslas yra pateikti klientui kuo patrauklesnį pasiūlymą.
„Dalinė valstybės kompensacija taikoma visiems buitiniams elektros energijos vartotojams, o mūsų suteikiama nuolaida, jūsų minimu atveju, galioja tiems, kurie renkasi specialų pasiūlymą ir sudaro sutartį 40 mėn.“, – teigia atstovė.
Žemiau pateiksime ir išsamų bendrovės paaiškinimą dėl tarifų ir nuolaidų galiojimo.
Vartotojas: senjorams gali būti nelengva
Elektros vartotojas Sergejus naudojosi garantiniu tiekimu, matydamas „Perlas Energija“ situaciją jis susidomėjo „Ignitis“ siūlymu.
„Telefonu užklausiau, ar tikrai ta „Igničio“ nuolaida galios visą sutarties laiką, tai yra, 40 mėn. Mane patikino, jog taip, nors ir valstybė nebekompensuos. To paties užklausiau kitą dieną, bet, kaip suprantu, atsiliepė kitas konsultantas, blaškėsi ir galų gale atsakė, kad galios iki tada, kiek galios valstybės kompensacija.
Vėliau nusprendžiau dar parašyti jiems per Facebook, norėjau turėti, kad ir kokį, bet raštišką jų atsakymą. Ir gavau – „Ignitis“ suteikta nuolaida galios visus 40 mėn.“ Galvoju, OK, pasirašysiu sutartį. Turėsiu kažką, ką galėsiu jiems parodyti sausio mėnesį“, – sakė Sergejus.
Jo pateiktame internetinio pokalbio ekranvaizdyje į vyro paklausimą, ar 31 cento kaina galios 40 mėn., ar vis dėlto sausį jau bus 38 centai (tarifai suapvalinti), atsakoma:
„Ignitis“ suteikta nuolaida galioja visus 40 mėn. Tik valstybės kompensacija galioja iki 2022-12-31 d.“ Savo ruožtu sutartyje, kuria pasidalijo vartotojas, parašyta, kad nuolaida galios iki gruodžio 31 dienos, o be jos ir be valstybės kompensacijos tarifas yra 37,928 cento (planas „Optimalus“).
„Kalbėjau su mama, kurios bendradarbė irgi pasirašė naują sutartį su „Ignitis“ pašto skyriuje. Ten užklausė to paties: kiek mokėsiu sausio mėnesį. Atsakymas buvo 33 centus, jei valstybė nebekompensuos“, – dalijosi įspūdžiais Sergejus.
„Senjorai telefonu sudarinėja sutartis, tai taip išeina, jie tiki bet kokia kaina, kurią pasako telefonu“, – įspėja vyras.
Dar vienas pašnekovas Liudvikas pasakoja pasirašęs sutartį su „Perlas Energija“ dar pirmajame liberalizacijos etape, nes yra palyginti stambus vartotojas.
„Preliminariai, žiemą sumos sieks apie 300 eurų per mėnesį, kadangi suvartoju apie 760 kWh. Šiltuoju laiku mažiau. Kas dėl „Ignitis“, buvau susigundęs jų siūlomu planu „Optimalus“, nes jie siūlė sutartį fiksuoti 40 mėn. su 24 centų kaina už kWh su „Ignitis“ duodama nuolaida ir valstybės kompensacija“, – sakė „Delfi“ Liudvikas.
„Prieš sudarydamas sutartį paskambinau į klientų aptarnavimo centrą pasitikslinti dėl teikiamų sąlygų. Mane operatorė patikino, jog visus 40 mėn. kaina uz kWh bus 24 centai (klausimo dėl kainos perklausiau 3 kartus). Patikino, jog jie suinteresuoti teikti mazas kainas. Šiuo pasiūlymu pasidalinau facebooke“, – aiškino jis.
Tuomet Liudvikas vėl paskambino įsitikinti, ar tikrai minėta kaina galios būtent trejus metus ir keturis mėnesius.
„Ir bam! Kita operatorė atsiliepusi pasakė, jog tokia kaina bus tik iki Naujų metų, po naujų – 39 centai, jei valstybė nebekompensuos. Tai kuriuo dabar tikėti?“, – sako jis.
Vyras internete pasidalijo išsamiu pokalbiu savitarnoje, iš jo matyti, kad konsultantas vėliau atsiprašo suklydęs dėl kainų.
„Ignitis“ atstovė L. Beganskienė paaiškino, kad vienintelė teisinga informacija, kai kalbama apie specialų bendrovės pasiūlymą, kuris galioja iki rugpjūčio 28 dienos, yra tokia:
„Specialus pasiūlymas – 40 mėnesių – pirmuosius keturis mėnesius nuo rugsėjo 1 dienos vienos laiko zonos planą pasirinkusiems gyventojams taikoma kaina bus 33 centai už kWh (su valstybės kompensacija – 24 centai už kWh).
Nuo 2023 metų 36 mėnesius būtų taikoma 39,5 cento kWh kaina (remiantis šiuo metu galiojančiais valstybės patvirtintais tarifais). Sutartį galima sudaryti iki rugpjūčio 28 dienos“, – aiškina atstovė.
Tuo metu specialaus „Ignitis“ pasiūlymo dviejų laiko zonų kainos pirmus keturis mėnesius sieks 36,3 cento už kWh už dieninę elektros energiją ir 27,8 cento už kWh už naktinę ir savaitgalių (su kompensacija – 27,3 ir 24 centai už kWh). O nuo 2023 metų, atitinkamai, 42,8 ir 34,3 cento už kWh. Sutarties trukmė – taip pat 40 mėnesių.
„Specialus pasiūlymas galioja iki rugpjūčio 28 dienos pasirašant sutartį 40 mėnesių. Labai atsiprašome klientų už telefonu ir socialiniame tinkle žinutėmis suteiktą neteisingą informaciją, vienintelė teisinga informacija, kai kalbame apie specialų pasiūlymą, pateikta aukščiau“, – sako L. Beganskienė.
Reguliuotojas skundų negavo, pataria skaityti sutartis
Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (VERT) teigia, kad skundų dėl tiekėjo negavo.
„VERT nusiskundimų dėl bendrovės „Ignitis“ darbuotojų galimai teikiamos klaidingos informacijos vartotojams nėra gavusi“, – rašoma atsakyme.
Reguliuotojas primena, kad elektra vartotojams tiekiama pagal sutartį, sudarytą su nepriklausomu elektros tiekėju. Sutartyje nustatoma kaina, kainos fiksavimo terminas, kuris nebūtinai sutampa su sutarties galiojimo terminu, taip pat taikomos nuolaidos ir jų taikymo laikotarpis, sutarties nutraukimo sąlygos bei kita.
„Dėl šios priežasties vartotojai, siekdami apsaugoti savo interesus, prieš sudarydami sutartį su tiekėju privalo susipažinti su sutarties sąlygomis (bendrąja ir specialiąja dalimis)“, – komentuoja VERT.
Anot tarybos, jeigu sutartis buvo sudaryta nuotoliniu būdu ar ne tiekėjo klientų aptarnavimo patalpose, buitinis vartotojas turi teisę per 14 dienų nuo sutarties sudarymo dienos atsisakyti su tiekėju sudarytos sutarties apie tai pranešęs tiekėjui raštu. Įsigaliojusi sutartis nutraukiama sutartyje nustatyta tvarka.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) komentuoja, kad teisės aktai įpareigoja paslaugos teikėją suteikti aiškią, visapusišką ir neklaidinančią informaciją vartotojams tiek prieš sudarant sutartį, tiek po sutarties sudarymo.
„Taigi, šiuo atveju, jei vartotoja mano, kad buvo suklaidinta, ji pirmiausiai turi kreiptis į paslaugos teikėją ir išdėstyti savo reikalavimą. Jei problemos nepavyktų išspręsti taikiu būdu, vartotoja turi teisę kreiptis į ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančią instituciją. Tokius ginčus, kylančius tarp vartotojo ir elektros paslaugos teikėjo, Lietuvoje nagrinėja Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (VERT)“, – aiškina tarnyba.
Skaitytoja Julija praėjusią savaitę informavo „Delfi“, kad vis dėlto nusprendė nutraukti pasirašytas sutartis ir dabar yra pas kitą tiekėją.
„Ignitis“ yra didžiausias elektros tiekėjas Lietuvoje, tai yra nepriklausomas ir visuomeninis tiekėjas. Fiksuotas ir su biržos kaina susietas sutartis siūlo dar dvi bendrovės – „Elektrum Lietuva“ ir „Enefit“. O „EGTO energija“ ir „Birštono elektra“ siūlo tik su biržos kaina susietus planus.
Šiuo metu Lietuvoje tęsiasi elektros tiekimo rinkos liberalizavimas, kurį stipriai apsunkino drastiškas elektros kainos augimas rinkose. Valdžia ketina atidėti trečiąjį projekto etapą.