Pirkdami kiekvieną prekę vis daugiau sutaupome ir tiesiog turtėjame. Kas turtėja, o kas lieka kvailio vietoje? Apie tai buvo priverstas susimąstyti prekybos centre apsilankęs kaunietis.
Dabar jau visi žinome: kad vartotojui būtų kuo lengviau sutaupyti, kiekvienoje prekybos salėje šviečia geltoni ir raudoni lipdukai, signalizuojantys apie galimybę pasisemti prekybininkų dosnumo.
Didžiausią pritraukiamąją galią turi raudonos spalvos lipdukai – tie jau garantuotai skelbs apie nemenkas nuolaidas.
Viename didžiuliame Kauno prekybos centre užuolaidų ieškojęs kaunietis apsidžiaugė – prie jam patikusių užuolaidų švietė raudonas lipdukas, skelbiantis apie nuolaidą užuolaidai „Liscie“: kaina sumažinta nuo 11,29 Eur iki 7,89 Eur.
Puiku – pakuotė su užuolaida atsidūrė pirkinių krepšelyje. Žinodamas, kad akcijos yra gana apgaulingos, ne itin patiklus kaunietis dar kartą pasitikslino užrašą ant lipduko ir pasiimtos prekės. Viskas atitinka.
Bet prie kasos paaiškėjo, kad jokio atitikimo čia nėra ir kad reikia mokėti be jokių sumažinimų – 11,29 Eur. Vartotojas nustebo ir, kaip tikras aktyvus pilietis, nusprendė apginti savo teises – paprašė suprantamai paaiškinti, kodėl tai prekei netaikoma nuolaida, apie kurią skelbiama ant lipduko.
Paskambinusi į užuolaidų skyrių ir trumpai pasikonsultavusi, kasininkė paaiškino (beje, akivaizdžiai buvo galima jausti, kad ji pati nelabai tiki savo žodžiais): „Ten buvo nuolaida prekei senesnėje pakuotėje, o čia yra naujesnė pakuotė“.
Kadangi šis paaiškinimas nieko negalėtų paaiškinti net didžiausiam išminčiui ir giliausių poteksčių gvildentojui, vartotojas paprašė paaiškinti, kaip nors suprantamiau. Į užuolaidų skyrių dar kartą paskambinusi kasininkė pranešė, kad prie kasos netrukus ateis specialistė ir viską paaiškins.
Nors buvo jau vėlyvas metas, kai norisi greičiau grįžti namo, ir į tuos kelis eurus dėl ramybės buvo galima numoti ranka, tačiau vartotojas nusprendė, kaip sakoma, tiesiog iš principo viską išsiaiškinti.
Praėjo penkios minutės, tačiau apie užuolaidų kainą turėjusi paaiškinti specialistė nesirodė. Pirkėjas nuėjo jos ieškoti pats. Prie kompiuterio sėdėjo iš pažiūros inteligentiška moteris, bet jos išvaizda tarsi šaukte šaukė – aš tokia pavargusi, taip noriu namo, o čia dar tas su savo nelaiminga užuolaida.
Pirkėjas iš karto atkreipė dėmesį, kad nuo lentynos jau buvo dingęs apie nuolaidą skelbiantis raudonas lipdukas. Išgirdusi klausimą, kodėl tai užuolaidai netaikoma akcija, pardavėja pasakė, kad nuolaida taikoma žalios spalvos užuolaidai, o pirkėjo rankose − smėlio spalvos.
„Štai, matote, mano kompiuteryje yra nurodyta, kokios spalvos užuolaidai taikoma nuolaida, ir yra nuotrauka, kurioje aiškiai matyti, kad ta užuolaida žalia“, − paaiškino prekybininkė.
„Kaip aš tai galėjau sužinoti? Negi turėjau panaršyti jūsų kompiuteryje?“ − bandė susigaudyti pirkėjas. Paskui jam toptelėjo: gal raudoname akcijos lipduke pažymėta, kad nuolaida taikoma žalios spalvos užuolaidai. Paklausus apie tai pardavėjos, ji neslėpė negalinti įskaityti ant lipduko esančių smulkiųjų užrašų.
Tada ir paaiškėjo prekybininkų vartotojams pateiktas siurprizas: aguonos dydžio raidėmis parašyta (žiūrėkite nuotraukoje): „Gaminio spalva: žalia“.
Įdomu tai, kad lentynose apskritai nesimatė žalios spalvos „Liscie“ užuolaidų. Kita vertus, akivaizdu, kad prie akcijos lipduko, kuris jau buvo dingęs, buvo sudėtos ne žalios, bet smėlio spalvos užuolaidos.
Inteligentiškos išvaizdos pardavėja pasirodė kultūringa moteris – ji atsiprašė pirkėjo, tačiau prisipažino, kad nieko padėti nebegalinti. Atsiprašymas buvo priimtas, nors pirkėjui ir nepavyko praturtėti nuolaidų sąskaita.
Paprašėme, kad šį atvejį pakomentuotų Vartotojų teisių apsaugos specialistai.
Norėjome sužinoti, ar panašių nesusipratimų pasitaiko dažnai. Kaip aprašytuoju atveju turėtų elgtis vartotojas?
Privalo aiškiai nurodyti
Vartotojų teisių apsaugos tarnybos Nesąžiningos komercinės veiklos ir reklamos skyriaus vedėja Milda Daimantė: „Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nagrinėjamos situacijos kontekste visų pirma pažymi, kad verslininkai privalo aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą ir neklaidinančią informaciją valstybine kalba, o ženklindami prekes turi laikytis teisės aktų nustatytų reikalavimų.
Iš pateiktos situacijos matyti, kad vartotojas jaučiasi pardavėjo suklaidintas, kadangi norimas užuolaidas tikėjosi įsigyti su nuolaida, tačiau nuolaida nebuvo pritaikyta, paaiškėjus, jog vartotojo perkamos užuolaidos yra smėlio spalvos, o ne žalios, kurioms būtent ir buvo taikoma nuolaida. Šiuo atveju yra svarbu nustatyti, ar pardavėjas tinkamai paženklino prekes (pvz., ar prekės etiketėje (raudoname lapelyje) esanti informacija yra tinkamo šrifto dydžio ir t. t.), bei ar pardavėjo veikla nėra nesąžininga vartotojų atžvilgiu – ar pardavėjas neatliko klaidinančių veiksmų, pasireiškiančių netinkamu informacijos pateikimu, kuriais apgaunamas vartotojas, iškreipiamas jo ekonominis elgesys bei skatinamas priimti sprendimą dėl sandorio, kurio kitomis aplinkybėmis jis nebūtų priėmęs".
Tokiu atveju, pasak jos, jeigu vartotojas mano, kad jo teisės buvo pažeistos, pirmiausia privalo kreiptis į pardavėją žodžiu, nesutarus – raštu, ir išdėstyti savo reikalavimus. Pardavėjas, nesutikdamas su vartotojo reikalavimais, privalo per 10 dienų nuo pretenzijos pateikimo dienos pateikti vartotojui motyvuotą atsakymą. Jeigu pardavėjas nespręstų kilusio ginčo taikiai, vartotojas turi teisę kreiptis į vartotojus ginančias institucijas.
„Nagrinėjamos situacijos atžvilgiu, jeigu vartotojas skundžiasi prekės ženklinimu ir kainų nurodymu, jis turėtų kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją prie Ūkio ministerijos, kuri teisės aktų yra įgaliota vertinti verslininkų pareigos tinkamai ženklinti prekes ir nurodyti kainas vykdymo tinkamumą ir taikyti atsakomybę už teisės aktų pažeidimus", - nurodo M. Daimantė.
Prekių ženklinimo ir kainų nurodymo taisyklėse yra nustatyta, kad ženklinimo rekvizitai, jų forma, dydis, ženklinimo vieta, pateikimo būdas turi atitikti konkrečių prekių (prekių grupių) ženklinimą reglamentuojančių teisės aktų ir gamintojo deklaruojamų norminių dokumentų reikalavimus. Ženklinimo rekvizitai turi būti gerai matomi, patikimai pritvirtinti, neištrinami ir aiškūs, kad neklaidintų vartotojo. Rekvizitų matmenys turi būti pakankamo dydžio, kad būtų galima lengvai perskaityti ir suprasti informaciją. Ar nagrinėjamu atveju buvo pažeisti teisės aktų nustatyti reikalavimai kompetentinga yra nustatyti, kaip jau buvo minėta, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos, į kurią turėtų kreiptis vartotojas, jeigu turi nusiskundimų dėl etiketėje pateikiamo šrifto dydžio, t. y. jeigu mano, kad informacija prekės etiketėje yra pateikta neįskaitomai ir pan.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kartais sulaukia vartotojų pasiteiravimų, kuriuose vartotojai piktinasi, kad nuolaidos taikomos išimtinai tik tam tikros spalvos, dydžio ir pan. prekėms, o ne visai tuo pačiu prekių ženklu paženklintai produkcijai.
„Svarbu pažymėti, kad komercinės veiklos subjektai parduodamų prekių kainas bei taikomas nuolaidas ir akcijas nustato savo nuožiūra, atsižvelgdami į rinkos kainas. Teisės aktai kainų, akcijų ir nuolaidų nereguliuoja. Siejant su šiuo atveju, pardavėjas savo nuožiūra galėjo taikyti nuolaidą tik žalioms užuolaidoms, o ne visoms prekių ženklo ,,Liscie“ užuolaidoms, tačiau tokia informacija privalėjo būti aiškiai ir suprantamai pateikta bei neklaidinti vartotojo.
Jeigu situacijoje minimas vartotojas mano, kad pardavėjas vykdo klaidinančią bei nesąžiningą veiklą vartotojų atžvilgiu, vartotojui patartume kreiptis raštu į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Tokie atvejai yra nuodugniai tiriami", - rašoma tarnybos atsakyme.
Gavus vartotojų rašytinių skundų, renkami įrodymai bei vertinama bendrovės veikla, o nustačius, kad verslininkai vykdė nesąžiningą komercinę veiklą vartotojų atžvilgiu, bendrovėms skiriamos ekonominės sankcijos, kurios svyruoja nuo 289 Eur iki 8688 Eur. Tais atvejais, kai pažeidimas yra mažareikšmis, juo nepadaroma esminės žalos vartotojų interesams, Vartotojų teisių apsaugos tarnyba, vadovaudamasi teisingumo ir protingumo kriterijais, už nesąžiningą komercinę veiklą komercinės veiklos subjektams gali taikyti nuobaudą – įspėjimą, neskirdama baudos.
„Iš pateikto atvejo, turint tik vienos ginčo šalies poziciją, nėra galimybės konstatuoti, ar pardavėjo veikla galėtų būti laikytina nesąžininga komercine veikla, reikalinga atlikti išsamų tyrimą ir gauti pardavėjo motyvuotus paaiškinimus", - rašoma atsakyme.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba per 2015 m. I-ąjį pusmetį išnagrinėjo 84 atvejus iš 115 vartotojų rašytinių skundų dėl reklamos bei nesąžiningos komercinės veiklos. Verslininkams buvo pritaikytos 52 ekonominės sankcijos dėl Reklamos bei Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymų pažeidimo. Taip pat per 2015 m. I-ąjį pusmetį Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba 24 atvejais savo iniciatyva pradėjo nagrinėjimą dėl reklamos bei nesąžiningos komercinės veiklos. Iš jų − 18 juridinių subjektų skirtos rekomendacijos bei įspėjimai, 6 atvejais − nustatyti pažeidimai.“