„Aš tik pavaduoju“
Vilnietė Ieva pasidalino savo istorija, kai visai neseniai apsilankiusi Nemenčinės plente įsikūrusioje žinomo maisto prekių tinklo parduotuvėje liko nustebinta darbuotojos abejingumu. Moteris pasakoja, kad parduotuvės žuvies skyriuje kabėjo stendas, kuris skelbė: „Nemokamai išvalome šviežią žuvį“. Visgi, klientei paprašius tai padaryti, pardavėja atsisakė, nes neva ji tik pavaduoja kitą darbuotoją ir tai nėra jos darbas.
„Mandagiai pakartojau prašymą, bet parduotuvės darbuotoja apsimetė, kad turi svarbesnių reikalų. Teko apsisukti ir sugadinta nuotaika vakarienei ieškoti kažko kito“, – prisimena vilnietė.
Personalo mokymus vedantis finansų ir pardavimų specialistas Arnas Markevičius įsitikinęs, kad ši situacija yra vadovybės problema. Anot jo, vadovai pirmiausia turėtų numatyti, kada personalas bus pasiruošęs įgyvendinti rinkodaros pažadus, ir tik tuomet juos skelbti.
„Jei darbuotojas pavaduoja, jis turėtų būti apmokytas atlikti darbus. Šiuo atveju klientas jausis teisus, reikalaudamas paslaugos, kuri pažadėta, todėl nepatenkinto kliento pykčio neutralizavimas greičiausiai kainuos brangiau nei nauda, kurią sukūrė iškaba. Man patiktų, jei būtų naudojamas vakaruose įprastas modelis: įmonei prisiimti atsakomybę ir sugalvoti kompensaciją klientui už patirtus nesklandumus. Tačiau čia vėl sprendimas skirtas vadovybei“, – dėsto jis.
„Aš turiu svarbesnių reikalų“
Panašių istorijų galima atrasti ir daugiau. Komunikacijos ekspertas Andrius Baranauskas feisbuke dalinosi pastebėjimais, kad didžiausias įmonės reputacijos advokatas yra pardavėjas, o ne komunikacijos skyrius.
„Niekada joks piarščikas tau nepadės, jei pardavėjas įsitikinęs, kad klientas pagal apibrėžimą yra durnas. Žmonės kažkodėl galvoja, kad daro klientui paslaugą, įsileisdami jį į parduotuvę. Ir dar vieną – paimdami jo pinigus. Ir galiausiai – kad pinigams pakeitus rankas visi santykiai su klientu turi baigtis visiems laikams.
„Aš turiu svarbesnių reikalų“ – čia ne žodžiai, žinoma, bet povyza ir elgesys, kuris vis pasitaiko. Ateini į parduotuvę, o Gerbiamas Ponas Pardavėjas tuo metu, tarkim, pildo dokumentus. Nes ne, jis negali tų popierių sutvarkyti pusvalandžiu vėliau“, – rašo jis.
A. Baranauskas pripažįsta, kad panašiose situacijoje jam teko būti ne kartą ir jos visos baigėsi vienodai: kiek palaukęs apsisukdavo ir išeidavo.
„Įmonė investuoja krūvą pinigų tam, kad klientas ateitų: paleidžia reklamą, susimoka už vietą, parkingą, iškabą, o klientas ateina ir va taip va išeina. Nu jo, stiprus biznio modelis“, – svarsto komunikacijos ekspertas.
„Čia tik jūs turite tokią problemą, visiems kitiems viskas gerai“ – kaip dažnai tokį pardavėjų pasiteisinimą tenka išgirsti kitiems, savo feisbuke klausia A. Baranauskas.
„Ir juk žinai, kad jie visiems taip atsakinėja! Ir visais atvejais įsitikindavau, kad išvertus į lietuvių kalbą tai reiškia „eik šikt“. Nes klientas ateina, skundžiasi, o tu jam sakai, kad jis pats kaltas. Rezultatas bus vienas iš dviejų: arba klientas tyliai nueis, nes pasijus mažumoje, be to, niekas nemėgsta būti konfliktišku, ir taip tu ramiai ignoruosi problemą, arba klientas pakels gvaltą ir tau mažai nebepasirodys“, – įsitikinęs jis.
Anot komunikacijos eksperto, protingesnis pardavėjas tokiose situacijose žino: jei klientas atėjo skųstis, loginį kirtį reikėtų dėti ant „atėjo“. Vadinasi, jį dar galima išlaikyti, o išsprendus jo problemą, ir daugiau parduoti. Jis pabrėžia, kad antrą kartą tam pačiam klientui parduoti prekę reikia 5-7 kartus mažiau pastangų, laiko, ir pinigų nei rasti naują klientą.
„Tavo problemos, nepatinka – neik“
Laidoje „Skamba teisingai?“ agentūros „Socialus marketingas“ vadovas Arijus Žakas su klientų aptarnavimo įmonės „Planas chuliganas“ vadovu Dovydu Braukyla aptarė, kaip įmonės turėtų spręsti šį nuolat pasikartojantį kliento ir aptarnaujančio personalo konfliktą. A. Žakas pateikia vieną iš daugelio pavyzdžių, kai restorane apsilankęs žmogus lieka nepatenkintas aptarnavimu ir apie tai parašęs atsiliepimą feisbuke sulaukia restorano atsakymo: „Tavo problemos, nepatinka – neik“.
Pasak D. Braukylos, verslas norėtų mokyti klientą, kaip jam gyventi ir kaip jam galvoti, tačiau geriau save pateikti iš teigiamos pusės: parodyti supratingumą, padėkoti klientui už pamoką ir judėti toliau. Jis taip pat pabrėžia, kad neverta žemintis prieš klientą, bet nereikia ir jo žeminti.
„Klientas nėra visada objektyviai teisus. Bet kuriuo atveju su klientu reikia elgtis pagarbiai, nes klientas moka pinigus ir kiekvienas nepatenkintas klientas yra gana stipri pamoka. Reikia į tą žmogų, kuris yra nepatenkintas, žiūrėti kaip į galimybę tobulėti, o ne jį pažeminti“, – įsitikinęs D. Braukyla.
Klientų aptarnavimo ekspertas atkreipia dėmesį, kad atsiprašymas yra gero klientų aptarnavimo požymis.
„Atsiprašymas nėra nusižeminimas, tai yra pripažinimas, kad tu supranti, kaip klientas pasijuto. Dažnai būna, kad tu atsiprašai, bet nieko negali padaryti, nes yra taisyklės, o klientas kartais prašo dalykų, kurių tu negali duoti. Nesivartalioji, kad bet kokį kliento kaprizą patenkintum, bet pripažinti, kad tu supranti, kaip klientas jaučiasi, ir nuo to pradėti dialogą verta“, – dėsto jis.
Lietuviai atlaidūs nekokybiškam aptarnavimui
Kaip sako personalo mokymų ekspertas A. Markevičius, visi tyrimai atskleidžia, kad nepatenkintas klientas žinią paskleidžią kelis kartus plačiau nei laimingas. Anot jo, kad klientas sugrįžtų dar kartą, pirmiausia reikia tiesiogiai su klientais dirbančių darbuotojų asmeninės atsakomybės.
„Formalūs standartai gali padėti nesusimauti įmonei ilguoju periodu, tačiau tikrai išskirtinę patirtį klientai išsineša tik tuomet, kai personalas pasistengia individualiai. Kartais tai nieko nekainuoja, tiesiog reikia atsižvelgti į kliento emocinius poreikius“, – įsitikinęs jis.
A. Markevičius, kalbėdamas apie Lietuvos aptarnavimo srities problemas, be akivaizdžiai matomų vangaus, nemandagaus aptarnavimo atvejų, išskiria istorinės aptarnavimo kultūros nebuvimą.
„Socializmo įtaka labai akivaizdi keliaujant. Dabar Lietuvoje aptarnavime dirbantys žmonės, kai jie augo, yra matę tik pusėtinos kokybės darbą su klientu. Tie, kas tuomet aptarnavo, išvis turėjo patys atrasti, kaip tai daroma.
Tuo metu JAV parduotuvėje dirbantis jaunuolis net augdamas matė, kad atnešus grąžinti nepatikusią prekę, personalas maloniai susitvarkydavo, nerodydamas savo nepasitenkinimo. Toks jaunuolis neįsivaizduoja, kad galima kitaip. Šis kultūrinis skirtumas lemia daugelį akivaizdžiai matomų aptarnavimo trūkumų: dėmesio stoką klientui, nepasitenkinimą reikalavimais ir t.t. Ar tai vienintelė problema? Turbūt ne, tačiau labai mažai apkalbėta ir labai būdinga būtent šiai sričiai“, – svarsto jis.
Kaip antrą svarbią problemą, jis išskiria lietuvių atlaidumą nekokybiškam aptarnavimui, kuris greičiausiai kyla dėl prieš tai aptartos problemos. Anot A. Markevičiaus, čia labiausia padeda jaunesnioji, daugiau keliaujanti karta, kuri mato kitokį aptarnavimo pavyzdį užsienyje.