Jaunimas neigiamų atsiliepimų rašyti netingi
Z karta į produktų vertinimus ir apžvalgas žiūri rimtai. Šių metų kovo mėnesį atlikta 18-26 m. jaunuolių Jungtinėse Amerikos Valstijose ir Jungtinėje Karalystėje apklausa, kurioje dalyvavo 1761 respondentas, atskleidė, kad beveik pusė apklaustų britų (46 proc.) nepirks produkto, jei jo apžvalgoje bus rašoma, kad tai prastos kokybės daiktas. Negana to, būtent šios amžiaus grupės žmonės yra labiau linkę patys rašyti neigiamus įvertinimus, jei jų apsipirkimo patirtis buvo bloga.
„Įdomu tai, kad britų jaunuoliai kiek labiau yra linkę rašyti neigiamą atsiliepimą didelei bendrovei (69 proc. teigė parašantys atsiliepimus didelėms įmonėms), ir yra šiek tiek atlaidesni mažoms, vietinėms įmonėms (tokioms neigiamą atsiliepimą rašytų 66 proc.). Tai rodo, kad ir lūkesčiai mažoms bendrovėms yra žemesni nei didžiosioms. Ši ir kitos tyrimo įžvalgos aiškiai signalizuoja el. verslams, kad klientų internete paliekami atsiliepimai yra itin svarbūs jų verslo sėkmei užtikrinti, o nepatenkinus klientų lūkesčių atsiliepimą rašyti jaunimas tikrai nepatingės.
Negana to, internete vis labiau auga netikrų atsiliepimų problema, pavyzdžiui, pernai internete buvo panaikinta 3,3 mln. netikrų atsiliepimų. Kas tie netikri atsiliepimai? Gali būti ir pačių įmonių sugeneruoti įvertinimai, siekiant pritraukti klientų, ir konkurentų darbas, norint pakenkti. Tai reiškia, kad atsiliepimai kaip pardavimo proceso dalis tampa vis svarbesne ir pareikalausiančia daugiau laiko iš pačių el. verslų. Vis dėlto jo skirti būtina, nes būtent įvertinimai tampa dar viena pardavimų skatinimo priemone“, – komentuoja Aurimas Paulius Girčys, skaitmeninės rinkodaros agentūros „APG Media“ vadovas.
„Gartner“: marketingo biudžetai ir toliau traukiasi
„Gartner“ kasmetinėje marketingo biudžetų ataskaitoje, kurią rengiant buvo apklausti beveik 400 marketingo vadovų, atskleidžiama, kad šiemet marketingo biudžetai krito iki 7,7 proc. nuo visų bendrovės pajamų, kai pernai buvo 9,1 proc. Marketingo vadovai labiausiai kirpo investicijas technologijoms, darbuotojams ir agentūroms, bet augino pyrago dalį, skirtą reklamai mokamuose kanaluose.
„Prieš pandemiją marketingo biudžetai sudarė vidutiniškai 11 proc. nuo kasmetinių įmonės pajamų, tad kritimas tikrai didelis. Vis dėlto pačioje ataskaitoje atskleidžiama, kad nepaisant finansinių iššūkių, dauguma marketingo vadovų tiki, kad situaciją išgelbės dirbtinis intelektas (DI), kuris leis pagerinti marketingo veiksmų efektyvumą nepaisant sumažėjusių biudžetų. Augančios investicijos į mokamus kanalus rodo tai, kad dėl susitraukusių marketingo biudžetų, rinkos specialistai renkasi greičiausiai pardavimus generuojančias priemones tam, kad grąžintų bendroves į finansinio augimo stadijas ir galėtų vėl augintis biudžetus, skiriamus rinkodarai“, – komentuoja A. P. Girčys.
Klientai nerimauja dėl DI, bet lojalumas vis tiek auga
Klientai nerimauja, ar bendrovės dirbtinį intelektą (DI) naudoja etiškai: taip sakė net 43 proc. klientų patirties valdymo ekspertų „CX Network“ atliktoje apklausoje. Taip pat 55 proc. respondentų atkreipė dėmesį į tai, jog klientai vis labiau supranta, kaip veikia DI, ir dėl to privatumas ir duomenų sauga jiems tampa vis svarbesnė.
„Nepaisant šio pastebimo klientų nerimo, net trečdalis klientų aptarnavimo profesionalų fiksavo teigiamą DI įrankių įtaką klientų lojalumui palaikyti ir auginti, 42 proc. jų sakė, kad klientų aptarnavimo automatizacija šiemet yra pagrindinis jų prioritetas. Ką tai reiškia el. verslams šiandien? Jei turite ar ketinate diegti pokalbių robotą klientų aptarnavimui, didelį dėmesį kreipkite į duomenų saugą. Jei šiandien klientai klausimų, kur nugula jų pokalbių robotui duoti duomenys, dar nekelia, akivaizdu, kad tai greitai taps vienu svarbių aspektų. Na, ir žinoma, pasaulinė praktika aiškiai sako: automatizacija ir generatyvinio DI produktų naudojimas atrakina daug durų į klientų širdis, nes leidžia atsakymus į klausimus pateikti bet kuriuo paros ir savaitės metu, klientas gali susižinoti reikiamą informaciją be jokių skambučių, laiškų ir virtualių eilių, todėl tikimybė, kad jus kaip prekės ženklą mėgs labiau ir riknksis iš jūsų pirkti dažniau, didėja“, – komentuoja skaitmeninės rinkodaros agentūros „APG Media“ vadovas.
