Kibernetinio saugumo produktų aptarnavimo centro „CyberCare“ vadovo Dainiaus Vanago teigimu, klientų aptarnavimo kultūra Lietuvoje kasmet stipriai žengia į priekį, bet tobulėti visada yra kur. Ypač turint omenyje nedidelę nepriklausomos valstybės patirtį, rašoma pranešime spaudai.
„Visiškai normalu, kad neturėdami šimtmečius trunkančios tarptautinės prekybos istorijos, kol kas negalime pasigirti ir įspūdingu klientų aptarnavimu. Visi esame susidūrę su nedidele e.parduotuve, kuri atsakė į užklausą po savaitės, ar restorane buvome aptarnauti blogos nuotaikos personalo. Atotrūkis nuo, pvz., JAV standartų – vis dar didelis. Skamba ambicingai, bet mūsų įmonės tikslas – šį atotrūkį padėti sumažinti 3 kartus, bent IT sferoje“, – sako D. Vanagas.
Anot jo, dabartinės technologijos leidžia kurti produktus, kurie gerina ir vykdo klientų aptarnavimą, o kai kuriais atvejais – daro tai geriau už žmogų: „Žinoma, mums reikia ir empatiškų žmonių, kalbančių su klientais, bet ne visada jų reikia daugiau augant klientų skaičiui. Svarbu išsirinkti technologinį sprendimą, leidžiantį augti be didelių kaštų išlaikant aukštą aptarnavimo kokybę.“
Greita reakcija arba mirtis
Pasak D. Vanago, nepriklausomai nuo rinkos ar srities, pasaulyje šiandien vyrauja panašios klientų aptarnavimo tendencijos – lojalumo skatinimas, įsitraukimo didinimas ir dirbtinio intelekto sprendimų paieška.
Tiesa, D. Vanago teigimu, svarbiausia pastarųjų metų tendencija mažmeninių internetinių produktų rinkoje – atsakymo greitis, tai ypač ženklu JAV, Kanadoje ir kitose Vakarų pasaulio šalyse: „Jei nori parduoti paslaugą, įtikinti, kad esi -iausias, turi kalbėti su pirkėju: atsakyti greitai, duoti informaciją, kurios klientas nori, o jei reikia – net suteikti patarimą dėl vardo naujam katinui. Jei klientas kreipiasi – būkite pasiruošę kalbėtis visomis temomis.“
Pasak jo, užsienyje, palyginus su Lietuva, galima matyti daugiau aptarnavimo centrų, besiorientuojančių į pigios, bet neefektyvios automatizacijos pusę. Pavyzdžiui, 60 proc. „American Express“ klientų naudojasi savitarnos paslaugomis, o ne susisiekia su vadybininku.
„Taip gali veikti, jei turi šimtus milijonų klientų. Tokioms įmonėms dažnai vartotojų patirtis nelabai rūpi, ir vienintelis tikslas – sutaupyti. Viskas remiasi nesibaigiančių mygtukų labirintais, giliai paslėptais kontaktais ar pokalbių langais. Tačiau taip gali gauti pagyrimo raštą iš valdybos, bet užsiauginti milijonus tavo prekės ženklo nekenčiančių vartotojų, kurie niekada nepamirš patirto susierzinimo ir blogos patirties“, – sako bendrovės vadovas.
Dirbtinis intelektas gali nustatyti vartotojų nuotaiką
Bendrovės procesų vadovas Darius Dagys, kalbėdamas apie klientų aptarnavimo sprendimus, priduria, kad virtualusis asistentas (angl. chatbot) – jau nieko nebestebina, tačiau vis svarbesnį vaidmenį rinkoje užima koja kojon žengiantis mašininis kompiuterių mokymasis (angl. machine learning).
„Faktas tas, kad mašinos dar tik mokosi. Tačiau jos jau gali nustatyti mūsų nuotaiką, tobulinti savo atsakymus į tą patį klausimą remiantis istoriniais duomenimis. Kuo daugiau mašina susiduria su klientų užklausomis, tuo geresnius atsakymus pateikia. Daugeliui startuolių didžiausias iššūkis – gauti pakankamai didelį tokių duomenų kiekį. Mes džiaugiamės aptarnaudami savo srities didžiausius pasaulio prekės ženklus, kurių vartotojai kalbasi su mumis milijonus kartų per mėnesį“, – sako D. Dagys.
Dviratis išrastas – laikas kosminiam laivui
D. Dagio teigimu, bendrovė nesistengia išradinėti dviračio: „Mūsų patirtis suformuota konsultuojantis su „Google“ klientų aptarnavimo vadovais, dirbame su viena didžiausių IT korporacijų pasaulyje „LogMeIn“ bei „Zendesk“, perkame paslaugas iš Kanados įmonės, kuri teikia mums virtualaus asistento paslaugas vienam iš produktų. Praėjus keliems metams, jau esame ten, kur norėjome: patys programuojame dirbtinio intelekto produktus, aktyviai diegiame mašininį mokymąsi, naudojame „big data“ sprendimus, gerinančius kliento patirtį. Turime produktų, kurių daugiau nei 80 proc. klientų užklausų atsakome be darbuotojų įtraukimo.“
Jis pažymi, kad net 70 proc. vartotojų yra linkę bendrauti su pokalbių robotu, ypač jei tai leidžia problemą išspręsti greičiau. Akivaizdu, kad žmonės vertina galimybes spręsti problemas šio asistento pagalba – svarbiausia suteikti žmogišką kontekstą ir negąsdinti vyresnių žmonių robotų perversmu.
Kita vertus, įvairių dirbtinio intelekto sprendimų kūrėjų duomenimis, klientai linkę prastai įvertinti savo patirtį, kai programinė įranga bando „apsimesti“ žmogumi. „Visi girdėjome apie Turingo testą. Tačiau technologijos lygis, kuomet klientas neatskirtų, ar susirašinėja su gyvu žmogumi ar virtualiu asistentu, dar tikrai ne šių metų tema. Todėl, be abejo, niekur nedingsta žmogiškas ryšys, o virtualų asistentą klientai suvokia labiau kaip „automatinę sistemą“, kurioje galima susirasti atsakymus. Mūsų tikslas kuriant dirbtinio intelekto sprendimus yra ne tik optimizuoti kaštus, bet ir priklausomai nuo produkto dengti 30 iki 80 proc. srauto, neatsiliekant nuo industrijos“, – sako D. Dagys.
Ar laimė pervertintas dalykas?
D. Vanagas priduria, kad svarbiausia neperspausti pernelyg taupant ir automatizuojant sistemą ar atvirkščiai.
„Kaštų taupymas atneš laimę. Tik ne tą, apie kurią svajojo įmonė – laimė truks trumpai, klientų nepasitenkinimas augs, jų platinama negatyvi žinutė apie bendrovę bujos, o apie tai sužinosite, kai bus per vėlu. Kita vertus, remtis vien nuostabiais kolegomis irgi sudėtinga – IT sektoriuje pardavimai gali sprogti per parą, o tada tiesiog neužteks talentų. Esame patyrę situacijų kai per mėnesį darbuotojų poreikis išaugdavo dvigubai,“ – teigia specialistas.
Anot jo, didžiausias iššūkis – rasti balansą: „Kiekvieno produkto situacija yra skirtinga. Kirpyklai gali tikti primityvus virtualus asistentas, paskiriantis laiką. Dideliems prekės ženklams svarbu ir kanalų kiekis, ir bendras kalbėjimo tonas (kaip reklamoje, taip ir klientų aptarnavime), ir eilė kitų dalykų. Kelias į sėkmę – nebijoti ieškoti savo produktui tinkančios strategijos ir pasinaudoti industrijos patirtimi.“