Ji šaukia, lyg norėdama perrėkti simfoninį orkestrą, kurio ten nėra, siūlo tokį sūrį, anokį sūrį, kurio pirkti tu neatėjai, ir kol bandai pasakyti, kad norėtum apsižiūrėti, ji rėkia toliau, tad tavęs neišgirsta.
Pardavimas – tai menas. Pardavėjas yra priežastis užeiti, net kai nelabai reikia, ir pabėgti, kai atėjai su aiškiu tikslu. Priežastis išleisti dvigubai daugiau, bet nesijausti nuskriaustam – priešingai, tik išlošusiam. Turėti gerą pardavėją verslui – daugiau nei pusė darbo. Todėl dovanoju protingo elgesio gidą pardavėjams ir jų darbdaviams – ypač pastariesiems, nes sklando gandai, kad pačių neracionaliausių ir kvailiausių elgesių būtent jie tuos vargšus ir primoko. Ne tik primoko – prievarta įgrūda: daryk taip ir viskas.
Pirmoji pamoka: nekvėpuokite klientui į nugarą. Tai ypač dažnai pasireiškia kosmetikos ir parfumerijos parduotuvėse arba vaistinių kosmetikos skyriuose. Pasiūlyti klientui savo pagalbą – natūralu. Iš dalies tam jūs ten ir esate. Bet jei jam tos pagalbos tuo metu nereikia, tai neminkite žmogui ant kulnų. Kai sekiojate iš paskos beveik nemirksėdami, įbedę akis į lankytoją, jis jaučiasi taip, lyg jį spaustumėte. O spaudimo nekenčia absoliučiai visi žmonės. Negana to, toks sekiojamas svečias dažnai jaučiasi taip, lyg laikytumėte jį potencialiu vagimi – ar įmanoma gera savijauta, kai apie tave prastai galvoja? Atsipalaidavę žmonės perka daugiau ir taupo mažiau. Todėl net jei iš tikrųjų turite prižvelgti, kad neįvyktų vagystė, na, išmokite tai daryti per atstumą ir ne įkyriai įbedus žvilgsnį, o nepastebimai. Taip, kaip geruose restoranuose padavėjai lengvu mirktelėjimu pastebi ištuštėjusią tavo taurę. Kaip dažnai įkyrus sekiojimas, pakartotinas pagalbos siūlymas, atstumo nelaikymas atgraso nuo pirkimo? Mane dešimt kartų iš dešimties, taigi, šimtu procentų. Tokiais atvejais visada palieku parduotuvę, nepaisant to, kad man kažko iš tikrųjų reikėjo, ir nepatingiu nuvažiuoti kitur.
Antroji pamoka: nelįskite į kliento matavimosi kabiną. Tai dažniausiai vyresnio amžiaus apatinių drabužių parduotuvių darbuotojų problema. Viena tokia buvo be jokio gėdos jausmo įsiveržusi pro užtrauktą užuolaidą ir apgrabaliojusi mano krūtis, tikrindama, ar nemeluoju savo liemenėlės dydžio, nes jai rodėsi kitaip. Ir visai nesvarbu, kad nudistų pliažuose jaučiatės kaip žuvis vandenyje, net pasistengiate išsižergti taip, jog visur būtų tolygiai įdegę, į pirtį vaikštote tik nuogi, nes „visi čia savi“, o bendruose sporto klubų ir baseinų persirengimo kambariuose išėję iš dušo ilgai vaikštote be triusikų, nes visos moterys ar vyrai „turi tą patį“. Galite laikyti mane pasipūtusia ir sakyti, kad įsivaizduoju, jog mano krūtys auksinės – namuose kalbėkite ką tik norite, bet nelįskite į svetimų žmonių kabinas, nebent jie prašo. Ir prašo ne mintyse, o garsiai, žodžiu. Beje, prie kabinų taip pat nereiktų kvėpuoti į nugarą ir kas dvi minutes klausinėti: „Nu ir kaip?“ Gal aš noriu pasėdėti, pailsėti, gal atrašyti žinutę, gal paspoksoti penkiolika minučių ir nuspręsti, ar užpakalis su šitais džinsais neatrodo kvadratinis – duokite klientui jo laiką ir privatumą. Jūsų tereikia netoliese, tada, kai pakvies ir paprašys. Kiek šansų, kad kažką pirksiu, ką tik apgrabaliota pardavėjos? Mano patirtyje – lygiai nulis. Nešiau kailį iš ten iškart, kai išsivadavau iš grabaliojančių rankų.
Trečioji pamoka: nespręskite apie klientą iš viršelio. Į akropolius išsipustę tarsi į Vienos pokylį dažniau važiuoja varguoliai, ne turtuoliai. Nesisveikinti su patogius treningus apsivilkusiu žmogumi, susisukusiu paprastą kuodelį, yra ne tik nemandagu ar žema. Tai yra klaida. Žinoma, tai ir didelė vertybinė klaida, bet vertybes palikime kitam kartui – šįkart tik apie pardavimą ir pirkėjo savijautą. Taigi, pardavimo mene į klientą žiūrėti iš aukšto, vertinti, kaip negalintį kažko įpirkti, yra tas pats, kas sudeginti pinigų kupiūrą. Aš, pavyzdžiui, visada apsipirkinėju apsirengusi patogiai, ir būtinai nepasidažiusi – kad nebūčiau kaip tos čiūčelos, baltus marškinius papuošiančios oranžiniais plėmais. Žinau parduotuvę, kurioje kaip taisyklė su tavimi nesisveikina, jei salės darbuotojų žvilgsniai tavęs nenuskenuoja kaip vertos to vargano „laba diena“. Kiek kartų pirkau toje parduotuvėje, supratusi, kad tai ne atsitiktinumas, o sistema? Nulį.
Ketvirtoji pamoka: kaina negali būti paslaptis. Nesvarbu, ar tai skudurų parduotuvė feisbuke, ar internetinė prabangių baldų parduotuvė. Klausti kainos užknisa kiekvieną klientą. Ir nepasakokite man, kad feisbuke tai toks algoritmų apgavimo būdas, kai po kiekvieno komentaro tavo įrašą padaro labiau matomą. Tai varguolių marketingas, nieko daugiau. Kaina – gana svarbus kriterijus, kurį potencialus pirkėjas nori įsivertinti, ir toks noras nėra gėdingas. Būkite tikri, net ir milijardieriai savo pirkinius dažnai pamatuoja – visai ne todėl, kad negali sau jų leisti, o todėl, kad kaina visada veikia kontekste: kokybės, rinkos, poreikio didumo kontekstuose. Neleisdami klientui įsivertinti tuo metu, kai jį sudomina prekė, jūs klientą erzinate. Be to, ypač kalbant apie nebūtinąsias prekes, per tą laiką, kol jis lauks atsakymo, jo noras gali tiesiog išgaruoti. Ir tai įvyksta dažnai. Prieš keletą metų pasižadėjau sau niekada nepirkti iš tų, kurie viešai neatskleidžia savo parduodamų prekių kainų ir per tą laiką nepasitaikė pažado nesilaikyti.
Penktoji pamoka: iškalti nepadeda, jei nesinaudojate galva. Taip, aš suprantu, kad jus, padavėjai, klausti, ar buvo skanu, išmokė jūsų darbdavys. Tačiau jei klientas vos paknebinėjo ir nustūmė lėkštę, toks klausimas yra komiškas. Argi manote, kad žmogus nevalgo, nes yra taip skanu, kad tiesiog per skanu? Tokiu atveju geriau paklausti, gal kuo galite padėti, gal kas ne taip – tuo jūs ir esate pranašesni už robotus. Jūs juk turite smegenis, kurias tokiose situacijose geriau panaudoti. O gal smegenis jums draudžia naudoti darbdaviai? Jei taip, žinutė darbdaviams: jūs padedate paskutinį tašką, kaip priežastį, daugiau į jūsų vietą neiti. Geriau jau persigalvokite ir smegenis naudoti leiskite.
Šeštoji pamoka: yra geresnių būdų atkreipti dėmesį nei rėkimas. Taip, čia apie tas garsiąsias ponias, turguje šaukiančias „prašom“. Neparašysiu apie jas geriau, nei Andrius Užkalnis, klausęs jų, ko josios prašo. Vienaip ar kitaip, geriau apeinu turgų ir susirandu tyliausią moteriškę, nei perku iš tų gerkles atidariusių pardavėjų. Nesupraskite klaidingai – man patinka pasikalbėti su pardavėjais. Pavyzdžiui Halės turguje kai kada būna bulves parduodantis vyras, meistriškai patariantis, kam ir kokią bulvių veislę rinktis. Tai vertinu ir žaviuosi. Nemėgstu rėksnių, iš kurių nauda būtų nebent jas vietoje policijos sirenų pastačius rėkti. Ponios, jūs tik gąsdinate žmones. Nedarykite taip.
Geras pardavėjas yra menininkas. Jis moka būti komunikabiliu, bet ne familiariu, pastabiu, bet neįkyriu, jis žino viską apie parduodamas prekes, bet neleidžia klientui jaustis prastesniu, jis turi pasakotojo talentą, bet moka patylėti, jis visada turi savo nuomonę, bet moka išklausyti kliento patirtis. Gero pardavėjo reikia visiems ir jo ieško visi, turintys savo verslą. Ieškau ir aš.
Ir daugumai nepasiseka. Nes tikrai gerų pardavėjų yra maža. Jei nesate pardavėjas iš pašaukimo, prašau jūsų, nedarykite bent jau šių, labai erzinančių klaidų.