Siekdamos sėkmingai konkuruoti rinkoje pirmosios dilemą, kaip judėti pirmyn, sprendė verslo organizacijos. Šiandien gerosios patirties iš verslo imta semtis ir viešajame sektoriuje – ne išimtis ir šalies teismai.
Apie veiksnius, lemiančius tinkamą teisinių paslaugų kokybę, garbingą atstovavimą teisininko profesijai ir verslo patirties pritaikymą teismų veikloje, kalbamės su darbo patirties tiek viešajame sektoriuje, tiek verslo srityje turinčiu advokatu Dariumi Raulušaičiu, strateginio valdymo ekspertu, konsultantu Tomu Staniuliu ir Lietuvos taikomosios psichologijos asociacijos viceprezidente, lektore Edita Dereškevičiūte.
Tinkamas veiklos rezultatų pristatymas – būtinas
Kartais dar vis pasigirsta nuomonių, jog teisėjo darbas visiškai skiriasi nuo advokatų: pastarieji siekia ne tik tinkamai atstovauti byloje, bet ir pritraukti naujų klientų, tad privalo išmokti parduoti savo paslaugas, o teisėjai didžiąją laiko dalį praleidžia tarp keturių sienų gilindamiesi į bylos detales. Atrodytų, kad teisėjams savęs reprezentavimo įgūdžiai ne taip ir reikalingi.
Pasak straipsnio pašnekovų, šiais laikais mokėti prisistatyti, parodyti savo atliekamus darbus ir gebėjimus svarbu kiekvienam teisinės sistemos atstovui.
„Manau, šiandien, kai teisingumo jausmas Lietuvoje dar nėra itin stiprus, geri reprezentavimo įgūdžiai teisėjui būtini. Galbūt net reikšmingesni nei verslui. Taip, profesionalus teisėjas turi išnagrinėti bylos detales, išmanyti teisės praktiką, tinkamai taikyti kodeksų nuostatas, bet tuo darbas dar nesibaigia. Tuo pačiu metu jis turi mokėti parduoti savo sprendimą, paaiškinti jį ir paversti suprantamu visoms bylų pusėms, o per žiniasklaidą – visuomenei“, – teigia T. Staniulis.
D. Raulušaičio nuomone, šiais laikais nepakanka tik nepriekaištingai vykdyti savo pareigas – būtina gebėti savo veiklos rezultatus tinkamai pristatyti visuomenei.
„Nemanau, kad galima piktintis visuomenės negebėjimu tinkamai suprasti teisėjų darbo specifikos ir juos teisingai įvertinti, jei nepakankamai stengiamasi parodyti geriausius savo darbus ar paaiškinti tam tikras veiklos subtilybes. Kelyje į sėkmę ir visuomenės pripažinimą veiklos viešinimas tampa ne mažiau svarbiu elementu nei pati veikla. Teismai negali pasiduoti tiesmukam populizmui, privalo suvokti visuomenės lūkesčius ir į juos atsižvelgti, kiek tai nekenkia teisingumui vykdyti“, – sako D. Raulušaitis.
Pasak T. Staniulio, „verslui yra kur kas paprasčiau, nes jo prekėmis ar paslaugomis klientai daugeliu atvejų yra patenkinti, o teismo atveju – viena pusė visuomet jaučia teisingumo stoką. Juo labiau kad konstatuoti teismo sprendimą ir pademonstruoti teisės viršenybę – tai nėra tas pats, kas skiepyti pagarbą Lietuvos teisės sistemai, Konstitucijai, valstybei. Čia svarbūs tampa etikos ir žmogiškumo pagrindai. Teisėjas užrašo nuosprendžio raidę, įgarsina ją savo balsu, bet reikalinga ir prasmė, kurią suteikia žmogaus dalyvavimas įgyvendinant teisingumą.“
Teisės išmanymas – tik viena darbo dalis
Geriausiai instituciją reprezentuoja jai atstovaujantys asmenys. Teisės išmanymas, pasak pašnekovų, – tai tik vienas aspektų, šiandien būtinų teisininkui, siekiančiam tinkamai atstovauti savo profesijai: šiandien teisininkui svarbu ne tik detaliai išsiaiškinti visas kilusio ginčo aplinkybes, bet ir suprasti, kokią reikšmę jo priimamas sprendimas ar teikiamas patarimas turės viso konflikto kontekste – tam būtinas platesnis požiūris, kontekstinis matymas.
„Galbūt nuskambės paradoksaliai, tačiau kuo ilgiau verčiuosi teisininko praktika, tuo labiau suprantu, kad teisės išmanymas sudaro tik mažą gero teisininko kompetencijų krepšelio dalį. Retas ginčas gali būti tinkamai išspręstas vien manipuliuojant nepriekaištingomis teisės žiniomis“, – įsitikinęs D. Raulušaitis.
„Prirašome daugybę puslapių sudėtingų tekstų, bet nesusimąstome, koks išmintingas sprendimas būtų efektyviausias šiame ginče. Dėl to sau ir kitiems visada linkiu pirmiausia tiksliai išsiaiškinti, kas nutiko, tada pagalvoti, kokia būtų protinga išeitis iš susidariusios situacijos, ir tik po to imtis teisės taikymo. Tokia veiksmų seka bent jau man padeda nepasiklysti teisės labirintuose ir neatitrūkti nuo realybės“, – sako advokatas.
Žmogaus studijų centro direktorė E. Dereškevičiūtė akcentuoja emocinio intelekto svarbą: „Tyrimų rezultatai rodo, kad vertinant teisėjų kvalifikaciją aukštas emocinis intelektas yra dvigubai svarbesnis nei profesinė kompetencija. Teisėjai dirba „emociškai toksiškoje“ aplinkoje: nemalonūs įrodymai, negatyvios emocijos teismo posėdžių salėje, nesaugi aplinka, didelis darbo krūvis, spaudimas, terminai, aukšti profesiniai, etiniai reikalavimai ir t. t., todėl gebėjimas išlaikyti emocinę savitvardą ir įveikti stresą, įtampą yra itin svarbus ne tik teisėjų veiklos efektyvumui ir kokybei, bet ir fizinei bei psichikos sveikatai.“
Pasak T. Staniulio, „dar Biblijoje, rodos, rašoma, kad pirmieji teisėjai buvo bendruomenėje renkami išskirtinių savybių žmonės, kurie mokėjo aiškinti Įstatymą. Kitaip tariant, padėti atskirti, kas yra gera, o kas – pikta. Manau, kad teisėjų gebėjimą atskirti išugdo teisės studijos. Bet lieka tai, ką Aristotelis vadino „Ethos“, t. y. asmeninis kredibilumas, vertybinis stuburas, platus pasaulio matymas.“ Pasak pašnekovo, pasitikėjimas valstybe ir jos institucija paprastai vertinamas pagal atvirumą ir sąžiningumą, specialistų profesionalumą ir kompetenciją, logiškus ir nuoseklius veiksmus.
„Dar svarbiau, kad būtų aktyvus įsitraukimas sprendžiant problemas, o to, manyčiau, teismų sistemoje kartais pritrūksta“, – sako T. Staniulis.
Profesijos patrauklumui – teisinio reguliavimo korekcijos
Šiandien, mažėjant pretendentų į teisėjus skaičiui, teismai susiduria su iššūkiais teisėjo profesijos patrauklumo didinimo srityje. Pašnekovų nuomone, šiai sričiai tobulinti reikia dėmesio, valios ir teisinio reguliavimo korekcijų.
„Teisėjo profesija yra pati atsakingiausia ir garbingiausia iš visų teisininkų profesijų – tapti teisėju, vadinasi, pasiekti teisininko karjeros viršūnę. Tai, kad teisininkai vangiai renkasi šią profesiją, labiau lemia ne mažas jos patrauklumas, o sudėtingos procedūros, taikomos norintiesiems tapti teisėjais“, – įsitikinęs advokatas D. Raulušaitis.
Jo nuomone, daugelis patyrusių ir garbingų prokurorų ar advokatų mielai užsivilktų teisėjo mantiją, tačiau tik nedidelė dalis ryžtasi laikyti teisėjų egzaminą.
„Teismų sistema tikrai daug laimėtų, jei lengviau atvertų kelią teisėjų atrankose dalyvauti tam tikrą patirtį sukaupusiems teisininkams, kurie, nors ir nelaikė teisėjų egzamino, dirbdami kitose srityse įrodė, kad yra padorūs, garbingi ir kvalifikuoti“, – įsitikinęs teisininkas. D. Raulušaitis siūlo pagalvoti apie advokatūros pavyzdį, kai tam tikrą patirtį turintys prokurorai ir advokatai laiko supaprastintą egzaminą, arba prisiminti bendrojo teisėjų, prokurorų ir advokatų egzamino idėją.
T. Staniulio nuomone, „teisėjo mantija neturi būti pardavinėjama „Akropolio“ vitrinose“.
„Man teko bendrauti su daugeliu teisėjų ir įsitikinau, kad teisėjui, kaip ir menininkui, mokytojui ar dvasininkui, būtinas pašaukimas. Todėl pigios reklaminės akcijos tikrai netinka teismams. Jaunimui, studentijai – taip, atvirų durų dienos, skrajutės, „Diena su teisėju“, veikia ir patraukia „Facebook“. Bet aš lygiai taip pat svarstau, kad įdomu į teisėjo karjerą patraukti žmones, kurie dirba prokuratūroje ar policijos komisariatuose. Pašaukimas kartais ateina su laiku, o profesijos prestižas uždirbamas ilgu ir nuosekliu darbu“, – teigia T. Staniulis.
E. Dereškevičiūtė pastebi, jog reikia kuo daugiau pozityvios informacijos apie teismų ir teisėjų nuveiktus darbus, taip pat ji atkreipia dėmesį į tai, jog „mums visiems per daug būdingas „išmoktas bejėgiškumas“ – pavyzdžiui, kai spaudoje pasirodo kritiškas straipsnis, esame linkę sakyti, kad žiniasklaida formuoja neigiamą nuomonę. Paklauskime savęs: o ką aš padariau, kad formuočiau teigiamą / kitokią nuomonę? Verkšlenimas šiuo atveju, deja, neveiksmingas, o drąsus, tvirtas balsas gali būti puiki atsvara“, – sako pašnekovė.
Organizacinė kultūra tampa pagrindiniu veiksniu, motyvuojančiu ir pritraukiančiu naujus darbuotojus. T. Staniulio nuomone, verslo įmonės jau XX a. antroje pusėje suprato, kad organizacinė kultūra yra vienas iš pagrindinių pelno variklių. Pasak pašnekovo, teismai turi labai stiprią vidinę kultūrą – jos pagrindas teisininkų bendruomenės vertybės: pagarba teisei, kitam, kitai nuomonei, dialogui.
„Šioje srityje teismai yra kur kas pranašesni už neoliberalųjį verslą, kurio pagarba teisei ir valstybei gali būti labai liberali. Pasimokyti iš verslo teismai galėtų geriau suvokdami ir įprasmindami veiklos ciklus, darydami tai sistemingai ir nuosekliai. Sudarykime galimybę tiems 3 000 teismų sistemoje dirbančių žmonių dirbti, tobulėti ir leisti laiką kartu. Tobulinkime technologijas, kad žmonėms komunikuoti būtų paprasčiau (pvz., vaizdo konferencijų įranga teismuose), kalbėkime apie teismų ateitį ir leiskime žmonėms patiems ją kurti. Suvokime, kad teisingumo jausmas visuomenėje yra didžiausias teismų sistemos pelnas. Tuomet teismai tikrai sparčiai užkops patraukliausio darbdavio kopėčiomis“, – teigia T. Staniulis.
Advokatas D. Raulušaitis sako, jog kurį laiką padirbus privačiame sektoriuje tenka pripažinti, kad čia organizacinės kultūros srityje, lyginant su viešosiomis įstaigomis, tvarkomasi geriau.
„Puikus darbdavys yra tas, kuris geba suprasti darbuotojo poreikius ir lūkesčius, tiksliai suformuluoti institucijos veiklos tikslus bei aiškiai apibrėžti kiekvieno darbuotojo užduotį jų siekiant. Kalbant apie didžiąsias advokatų kontoras akivaizdu, kad jų partneriai seniai suprato: kontorų ir jų pačių sėkmę daugiausia lemia jiems dirbantys žmonės. Todėl ieškoma galimybių ne tik pritraukti geriausius teisininkus, bet ir juos išlaikyti“, – teigia D. Raulušaitis.
Pasak advokato, dažniausiai tai daroma gana įprastais metodais – siekiama žmogui rasti jam mielą veiklos sritį, sudaromos sąlygos tobulėti, vertinami jo pasiekimai ir stengiamasi teisingai atlyginti už atliktą darbą.
„Valstybiniame sektoriuje darbdavys turi kur kas mažiau galimybių parodyti dėmesį darbuotojui, bet tai nereiškia, kad jis gali būti atleidžiamas nuo šios pareigos“, – įsitikinęs teisininkas.
E. Dereškevičiūtė sako, jog kiekviena organizacija savita ir tai, kas dera vienoje, gali būti visiškai svetima kitoje. „Esu buvusi ne viename šalies teisme, kur gera / pozityvi psichologinė atmosfera, darbuotojai entuziastingi, padeda vieni kitiems, maža žmonių kaita – taigi tereikia išsiaiškinti, kokie dalykai tai lemia, ir pritaikyti kituose teismuose“, – teigia pašnekovė.
Tikslas – patenkintas klientas
Šiuo metu šalies teismuose vis didesnis dėmesys skiriamas efektyviam teismo klientų aptarnavimui užtikrinti: diegiamos kokybės vadybos sistemos, kuriami tiek darbuotojų išvaizdos, tiek bendravimo kultūros standartai.
Šių dalykų svarbą akcentuoja ir D. Raulušaitis, sakydamas, jog viešojo sektoriaus įstaigos privalo suvokti, kad yra įsteigtos teikti viešąsias paslaugas, todėl turi pažinti savo klientus ir veiklą organizuoti taip, jog jie būtų patenkinti.
„Iš šiandieninės savo darbo patirties galiu pasakyti, jog versle labai aiškiai deklaruojamas dėmesys klientui, siekiama suprasti jo interesus ir prisidėti prie sėkmės. Būtent šių dalykų iš privataus sektoriaus bendrovių galėtų pasimokyti viešojo sektoriaus įstaigos“, – sako advokatas.
Jis pripažįsta, jog teismų dėmesys šiai sričiai yra sveikintina iniciatyva, ir sako neprisimenantis nė vieno atvejo, kai teisme su juo būtų bendraujama nemaloniai. „Šiuo aspektu teismai drąsiai galėtų jau šiandien būti pavyzdžiu daugeliui kitų viešojo sektoriaus įstaigų“, – teigia D. Raulušaitis.
T. Staniulis sako labai vertinantis tą pažangą, kurią daro teismai klientų aptarnavimo kokybės srityje.
„Solidus, dalykiškas ir pasitempęs teisėjas, tvarkinga uniforma pasipuošusi teismo sekretorė ir įkvepia, ir priverčia pasitempti. Akistata su įstatymu ir savo vertybėmis prasikaltusįjį turėtų sukrėsti ir sustiprinti dvasiškai – juk reikės keistis. Todėl ir aplinka privalo būti įpareigojanti, sterili ir simbolizuojanti tvarką bei teisingumą“, – įsitikinęs jis. Taip pat T. Staniulis ragina nepamiršti, kad šiandien reikia pradėti kalbėti ir apie skaitmeninį etiketą, apklausų „Skype“ ar kitomis nuotolinėmis priemonėmis subtilybes bei kokybės standartų pavertimą priimtinesnėmis vaizdo ar garso įrašų formomis.
E. Dereškevičiūtė prisipažįsta taip pat teismų dėmesį asmenų aptarnavimui vertinanti labai pozityviai.
„Teismuose pastebiu pozityvius pokyčius – malonesnį ir paslaugesnį bendravimą, aiškiau suteikiamą informaciją, iniciatyvą padėti pasimetusiam, pirmą kartą apsilankiusiam ir kt. Teismuose sutinku daug jautrių žmonių, kuriems tikrai rūpi padėti kitam. Pagrindinis dalykas, kurį reikėtų stiprinti, mano nuomone, yra ne tik bendravimo įgūdžiai, bet ir tinkama nuostata – pagarba savo darbui ir profesijai, siekis padėti kitam žmogui, jautrumas, – sako pašnekovė, prisimindama ir vienus giliai sąmonėje įstrigusius žodžius: – Kai teisėjų ir kitų teismų darbuotojų grupelėje diskutavome, ką gali ir ko negali teismų darbuotojai, kiek suvaržymų kelia riboti finansiniai ištekliai, atlyginimai ir pan., buvo pasakyta: „Žmogiškumo tai juk niekas mums neišoperavo…“
KOMENTARAI
Neringa Petrauskaitė
Strateginio marketingo ir komunikacijos agentūros „We Are Marketing“ verslo plėtros direktorė
Teisinių paslaugų komunikacijos srityje dirbu jau dešimtmetį – buvau viena pirmųjų specialisčių, todėl natūraliai tapau rinkos komunikacijos transformacijos dalimi. Viso to pradžia – šioje srityje veikiančių asmenų ir organizacijų savęs, kaip paslaugų teikėjo, suvokimas, o didelis teisininkų skaičius (konkurencija) – paspirtis veikti sparčiau. Taigi paskatos keistis ir judėti pirmyn buvo aiškiai nulemtos konkurencinės aplinkos, todėl progresas vyko šuoliais ir buvo greitas.
Lietuvoje advokato veikla nelaikoma komercine ūkine. Kita vertus, vartotojo teisė skatina advokatą pasirinkti tokios organizacijos vadybą.
Būtent tai, t. y. suvokimas, kad nepaisant to, kokią funkciją atlieki, vartotojo esi traktuojamas kaip paslaugos teikėjas, pirmiausia ir pradėjo keisti verslo advokatų kontorų vadybą ir komunikaciją. Advokatų kontorų identiteto sampratos keitimasis paskatino ieškoti būdų, kaip užtikrinti savo konkurencingumą šioje rinkoje neperžengiant profesinės etikos ribų.
Imta galvoti, ką daryti, kad judėtume pirmyn. O tai reiškė strateginių tikslų išgryninimą, procesų kokybės valdymą, kompetentingų darbuotojų pritraukimą, atvirumą visuomenei bei potencialiems klientams, visuomenės švietimą, ugdymą ir t. t. Ieškant būdų, kaip tą pasiekti, kontorose pamažu kūrėsi komunikacijos ir rinkodaros skyriai, kurių pagrindiniu veiklos vertinimo atskaitos tašku tapo kontoros įvaizdis ir reputacija. Būtent reputacija yra glaudžiai susijusi su pasitikėjimu, o tai ypač svarbu šioje srityje.
Dėl tos priežasties siekiant spartesnio proceso būtų tikslinga kliautis būtent šiomis vidinėmis paskatomis – ieškoti būdų, kaip sukurti galimybes prisidėti prie atitinkamo teismų įvaizdžio formavimo bei keisti motyvacinę sistemą. Šiuo atžvilgiu teismai galėtų pasekti didžiųjų verslo advokatų kontorų pavydžiu, kurios sėkmingai įdiegė kompleksinio teisininko darbo vertinimo modelį, o motyvavimo priemonės – nebūtinai materialios.
Be įvaizdžio, kita svarbi reputacijos dedamoji – vartotojo patirtis, už kurią atsakingi visi čia dirbantieji. Nuo jos ir reikėtų pradėti organizacinius pokyčius.
Tiek teisinių paslaugų sektoriuje, tiek teismuose vartotojui svarbūs panašūs aspektai – pirmiausia, suvokimas, kad jo problema rūpi (advokatui, teisėjui). Antra, kompetencija, užtikrinanti, kad jo klausimas bus tinkamai išspręstas. Būtent šie momentai yra kertiniai valdant vartotojo patirtį teisinių paslaugų sektoriuje, tad analogiškai turėtų tapti svarbiausiais ir teismų praktikoje.
Jurgita Judickienė
Advokatų kontoros vadovaujančioji partnerė, advokatė
Kontoroje man svarbiausia diegti ir palaikyti vertybes, kuriomis visi mes tikime, bei suteikti pakankamai laisvės kiekvienam spręsti dėl savo elgesio. Kai sutari ir vienodai su- pranti pamatinius vertybinius dalykus, nereikalingi jokie specialūs mokymai.
Gebėjimas save reprezentuoti ir atstovauti yra būtinas ir reikalingas kiekvienos pro- fesijos atstovui. Sunku įsivaizduoti teisėją, kuris įtikintų savo profesijos patrauklumu, jeigu pats kaip asmuo negeba papasakoti apie jos svarbą, grožį, prasmę ar savo elgesiu
demonstruoja aiškią nepagarbą jai. Man visuomet malonu bendrauti su teisėjais, kurie didžiuojasi savo profesija ir ją įprasmina.
Man džiugu, kad teismuose diegiama pagarbi bendravimo kultūra, padedanti sklandžiau bendradarbiauti su šiomis institucijomis. Kaip ir visada, imantis bet kokių pokyčių neišvengiama klaidų ar taisytinų aspektų, tačiau bendras įspūdis tikrai geras ir džiuginantis.