Dirbtinio intelekto ir natūralios kalbos apdorojimo pažangai sparčiai augant, atsiranda naujos rūšies paslauga: pokalbių robotai. Manoma, kad daugiau nei 80 proc. verslo bendrovių per ateinančius penkerius metus planuoja integruoti pokalbių robotus į verslo procesus. Smalsu, ar pokalbių robotai gali virsti pardavimo jėga? Kiek tikėtina, kad pokalbių robotai taps gerais pardavėjais?
Atlikdami daugybę atvejo tyrimų ir laboratorinių eksperimentų, tyrėjai Christianas Hildebrandas ir Anouk Bergner išsiaiškino, kad pokalbių robotai gali iš tiesų pakeisti vartotojų pasirinkimą ir nulemti sprendimą dėl prekės įsigijimo. Paaiškėjo, kad dauguma vartotojų, besidomėdami prekių ar paslaugų įsigijimu, džiaugiasi galimybe užmegzti natūralų dialogą su pokalbių robotu. Kyla įspūdis, kad pokalbių roboto įtraukimas į pirkimo procesą sukuria palankesnį požiūrį prekės ženklą, nulemia didesnį pasitikėjimą ir netgi suveikia, kaip efektyvi rinkodaros priemonė, skatinanti įsigyti daugiau.
Žmogiškumo svarba
Tyrėjai nustatė, kad natūrali pokalbio eiga su pokalbių robotu ir žmogiškos reakcijos į kliento užklausas sukuria artimesnį bei pasitikėjimu grįstą požiūrį į prekės ženklą. Toks pasitikėjimas daro teigiamą poveikį prekės ženklo suvokimui ir padidina tikimybę, kad pirkėjas galų gale įsigys nusižiūrėtą prekę. Šiuo atveju suveikia paprasta mechanika, kaip antai, didesnis pokalbių roboto ir kliento sąveikos dažnis arba šmaikštūs atsakymai į atsitiktinius kliento klausimus, sukelia didesnį pasitikėjimą ir malonesnę patirtį.
Be to, paaiškėjo, kad labai svarbus pokalbių roboto kalbos formalumas. Neformalus bendravimo stilius, kai naudojami šypsenų veideliai ir natūraliai skambančios frazės, ženkliai sustiprina malonią vartotojo patirtį ir teigiamą prekės ženklo vertinimą.
Žinoma, kad prekės ženklai, demonstruojantys daugiau žmogiškųjų savybių, lemia pozityvesnį prekės ženklo įvaizdį ir artimesnį santykį su klientais. Kita vertus pokalbių robotai, atspindintys vartotojų savybes, žymiai padidino klientų įsitraukimą ir pasitikėjimą. Susidaro įspūdis, kad elgiamės su robotais kaip su žmonėmis, jeigu robotai pasižymi žmogiškomis savybėmis.
Įdomu, kad pirkėjai dvigubai dažniau buvo linkę įsigyti brangesnių prekių ir paslaugų bei pasinaudoti papildomomis paslaugomis, kai tai jiems pasiūlydavo žmogų primenantis pokalbių robotas. Be to, tais atvejais, kai pokalbių roboto lytis atitikdavo pirkėjo lytį arba pokalbių roboto vardas buvo panašus į kliento vardą, išaugdavo tikimybė, kad klientas įsigys daugiau prekių ar paslaugų lyginant su tais klientais, kurie lankydavosi el. prekybos parduotuvėse, neturinčiose pokalbių robotų.
Klaidinantis patarėjas
Eksperimentuodami su finansines paslaugas teikiančiu pokalbių robotu, tyrime vadintu „robotu patarėju“, tyrėjai nustatė stulbinančių rezultatų, atskleidusių, kad žmonės pernelyg pasitikėjo roboto patarėjo pateiktomis finansinėmis rekomendacijomis. Nepaisant objektyviai klaidingų patarimų ir papildomų įspėjimų, pateiktų patyrusiems investuotojams, jie tris kartus dažniau buvo linkę priimti klaidingas humanizuoto roboto patarėjo rekomendacijas lyginant su investuotojais, ieškančiais informacijos tradicinėse interneto platformose, neturinčiose robotų patarėjų. Taigi, robotai konsultantai pelno nemenką pasitikėjimą internetinėje erdvėje.
Kita vertus, tais atvejais, kai sąveika su pokalbių robotu užstringa, turėtų būti įdiegtos hibridinės sistemos, kurios greitai sujungtų vartotojus su klientų aptarnavimo specialistu. Priešingu atveju, teikdami automatizuotą pokalbių roboto paslaugą jau nepatenkintiems klientams, galite sukelti neigiamų emocijų laviną, sumenkinančią paslaugų vertę ir pakenkiančią prekės ženklui.
Panašu, kad pokalbių robotų asmenybės, atspindinčios prekės ženklo savybes, kūrimas taps įdomia prekės ženklų kūrimo strategijos ir tyrimų dalimi netolimoje ateityje. Pokalbių robotai išties turi didelį potencialą įtikinti klientus greičiau priimti sprendimą, pasiūlyti išbandyti papildomas paslaugas ir tapti lojaliais klientais. Dėl šios priežasties verslai, pasitelkiantys sužmogintus pokalbių robotų sąsajos sprendimus, ženkliai pranoks besinaudojančiuosius paprasčiausiais standartiniais pokalbių robotų šablonais.