Sukėlė internautų reakciją
„Šiandien labai nustebino vegetariško pasirinkimo nebuvimas dienos pietų meniu, deja, teko paieškoti kitos draugiškos vietos“, – restorano feisbuke pirmadienį skundėsi nepatenkintas klientas Julius.
Šį skundą palydėjo restorano atsakymas: „Mane labai stebina tas vegetariškas pyktis, gal tai nuo baltymų trūkumo?“ Šis restorano atstovų atsakymas sukėlė didelį atgarsį socialiniame tinkle – maitinimo įstaigos puslapyje pasipylė pikti komentarai ir žemiausi – 1 žvaigždutės – įvertinimai.
Darbuotoją atleido, o po dienos vėl priėmė
Antradienį restorano feisbuko profilyje pasirodė paaiškinimas, esą komentaru nenorėta nieko įžeisti, o puslapį socialiniame tinkle administruojantis darbuotojas jau atleistas. Internautai į tai reagavo skirtingai: vieni džiaugėsi, kad negražiai pasielgęs darbuotojas išmestas iš darbo, kiti gynė restorano poziciją ir išmestą asmenį prašė grąžinti į darbą.
Restoranas, panašu, paklausė pastarųjų – trečiadienį feisbuke paskelbė dar vieną pranešimą. Jame rašoma, kad įstaiga sulaukė didelio palaikymo ir prašymų grąžinti kai kurių vertinimu šiurkštų komentarą parašiusį darbuotoją, todėl šis vėl dirbs puslapio administratoriumi.
Restorano vadovas Justinas Jocius sako, kad išties sulaukė daug prašymų grąžinti neva išmestą iš darbo žmogų, todėl taip ir padarė. „Yra konkreti pozicija. Viskas yra parašyta, grįžo mūsų administratorius. Taškas. Mes tuo džiaugiamės, mes dirbame žmonėms, svečiams ir taip toliau. Jeigu mes matome, kad žmonės nori, kad jis dirbtų toliau ir komunikuotų, mes jį priėmėme atgal“, – kalba J. Jocius.
Pastebėjo keistą dalyką
Tiesa, dalis nepatikėjo žinia apie atleistą puslapio administratorių. Pavyzdžiui, viena internautė pastebėjo, kad restorano feisbuko profilyje anksčiau buvo pasirašoma Liutauro vardu, koks yra ir restorano savininko vardas.
„Atleido FB admin'ą? Abejoju... Ten anksčiau prie atsakymų klientams pasirašinėjo Liutauras, kažkaip įtariu, kad po to tiesiog nustojo nurodyti vardą, nes tonas ir stilius buvo likęs toks pats. Liutauras yra vyr. šefas ir savininkas. Tai nežinau, kaip ten su jo atleidimu“, – feisbuke svarstė mergina.
Garsus kulinaras ir restorano savininkas Liutauras Čeprackas sako, kad feisbuko paskyros niekada neadministravo ir piktų komentarų nerašė. Jis spėja, kad vardas „Liutauras“ atsakymų į klientų skundus gale galėjo atsirasti kitu būdu.
„Čia yra dėl vienintelės priežasties. Aš kažkada administratoriui esu pasakęs: kai nervuojasi žmogus, sakau, rašyk Liutauras, tegul visi galvoja toliau, kad aš esu va toks va šmikis“, – paaiškina L. Čeprackas.
Mano, kad atsakinėja tinkamai
Kulinaras apskritai tikina nesutinkąs, kad restorano komunikaciją feisbuke galima pavadinti šiurkščia.
„Nebuvo nė vieno šiurkštaus pasakymo, prašyčiau. Čia nėra šiurkštumas. Šiurkštumas yra tada, kai tu kažką išvadini debilu, durniumi, kai tu ką nors pažemini, išsityčioji iš žmogaus, kai tu pašiepi jo negalią, kai tu užmini socialiai jautrias temas ir lieti žmones, kurių negalima liesti, kurie negali apsiginti. Čia yra šiurkštumas. Atskirkime du paprastus dalykus“, – aiškina L. Čeprackas.
Garsus virtuvės šefas sako apskritai nesuprantantis, kodėl kilo šaršalas ir tikina, kad restoranas buvo užpultas.
„Žmonės, kurie dirba „Ramenuose“, jie taip stengiasi ir išgyvena dėl kiekvieno neigiamo komentaro, dėl kiekvieno vieneto. Mūsų administratorius dirba puikiausiai, kiekvienam vis rašydavo, užduodami klausimai, kas ne taip, kas, kur. O čia, šitoje situacijoje, jūs parašėte, kad mes užpuolėm. Mes nepuolėm, mus užpuolė visoje šitoje situacijoje“, – skundžiasi L. Čeprackas.
Tiesa, aprašomas atvejis nėra pirmas minimo restorano istorijoje. Antradienį internete pradėjo plisti dar vienas klientės skundas, parašytas kiek anksčiau. Tada buvo skundžiamasi dėl esą į lauką neišneštų užsakytų valgių. Į šį nusiskundimą buvo atsakyta taip pat gan griežtu tonu: „Tai, tetut, ir nesilankyk pas mus, valgyk savo karbinadus valgyklose, kaip esi pratus. Liutauras.“
L. Čeprackas sako manantis, kad šis skundas yra niekinis, mat padavėjos maistą atnešti buvo paprašytos ne į jo valdomą restoraną, o gretą esantį – konkurentų. Tačiau atsakyme grubumo jis taip pat sako nematantis: „Ten nieko bloga nėra parašyta, niekas neįžeistas. Nėra keiksmažodžių, nėra tuinimų (familiarumo – DELFI), nėra nė vieno daikto, kuris būtų grubus. O jeigu jūs galvojate, kad tai yra šiurkštumas, tai yra jūsų asmeninė nuomonė.“
Specialisto vertinimas – kategoriškas
Viešųjų ryšių agentūros „Nova media“ vadovas Arijus Katauskas sako, kad verslui vis dar sunku suprasti, kaip tvarkytis su skundais socialinėse medijose.
„Atsiradus socialiniams tinklams, kurie kai kuriems vartotojams tapo online skundų knyga, kurios įrašas labai greitai pasiekia didelę auditoriją, daugelis verslų šiek tiek sutriko ir pradėjo nežinot, kaip į tai reaguoti. Nepatenkintų klientų turi visos paslaugas, produktus parduodančios įmonės. Klausimas, kaip su tuo dalyku tvarkytis.
Manau, kad vienas iš svarbiausių dalykų yra išlaikyti tam tikrą solidumą ir tam tikrą charakterį, kokį formuluoja pats prekės ženklas. Jeigu mes vienokio bendravimo tikimės iš „Keulė rukė“, kitokio bendravimo tikimės iš aptarnavimo įstaigos, kuri vadina save restoranu“, – kalba A. Katauskas.
Paklaustas, kaip vertina šį konkretų atvejį, komunikacijos specialistas yra kategoriškas.
„Klausimas, ar ta vieta yra tokia, kuri galėtų taip bendrauti su klientais realybėje. Ar mes, kaip vartotojai, esame tie, kurie norėtų, kad su mumis taip bendrautų.
Tokio lygio aptarnavimo aš galiu tikėtis iš, atsiprašant, kebabinės, stovinčios kažkur tolimame mikrorajone, aš tikrai tokio bendravimo nesitikiu iš įstaigos, kuri save pozicionuoja kaip esanti pakankamai aukšto lygio. Galbūt kažkam tai atrodo normalu, bet turint omenyje, kokia tai yra įstaiga, toks bendravimas yra žeminantis vartotoją ir netinka pačiai bendrovei“, – sako A. Katauskas.