Pinigų negrąžina, į skambučius nereaguoja
Užsisakėme prekes kovo 25 d., o po kelių dienų atėjo el. laiškas, kad užsakymas pradėtas vykdyti. Iš „Ermitažo“ paskambino balandžio 2 d. ir pasakė, kad neturi prekių (konkrečiai vienkartinių pirštinių) ir nežino, kada bus“, – rašo skaitytoja Daiva.
Kaip ji pažymi, prekybos tinklo atstovai pasiūlė atšaukti visą užsakymą ir grąžinti pinigus. Tik paklausus, kada pinigai bus grąžinti, konkretaus laiko pasakyti negalėjo.
„Pinigai negrąžinti iki šiol, į el. laiškus nereaguoja, prisiskambinti neįmanoma“, – piktinasi moteris.
Kaip pasakoja kitas skaitytojas Kostas, kovo 30 d. jis el. parduotuvėje užsisakė prekių už 27 eurus. Jis tikina, kad perkant prekes, pirkimo lange buvo pateikta informacija, kad prekių krepšelis atsiėmimui bus paruoštas per 5–8 dienas. Ten pat esą nurodoma, kad dėl didelių užsakymų srautų įsigytų prekių paruošimas atsiėmimui gali vėluoti.
„Čia kaip ir viskas suprantama – dabar visa Lietuva dirba neįprastu režimu... Tačiau bandžiau susisiekti „Ermitažo“ Vilniaus filialo užsakymų telefonu visą praeitą savaitę ir šiandien, bet neprisiskambinau – telefonas arba užimtas, arba, keistai, niekas neatsiliepia“, – pasakoja Kostas ir priduria, kad kitų variantų susisiekti su prekybos tinklu nerado, tad išsiuntė užklausą per Rekvizitai.lt.
Skundžiasi ir daugiau pirkėjų
Čia pat jis pastebėjo ir kitų nusivylusių pirkėjų atsiliepimus.
„Atsiliepimų skiltyje pamačiau, kad „Ermitažo“ sistema pakrikusi ir neveikia. Dešimtys (greičiausiai yra gerokai daugiau) pirkėjų negauna užsakytų prekių, negauna jokios informacijos apie užsakymo vykdymo progresą. Pasitaiko, kad užsakytų prekių, pasirodo, nėra. Tada ir klausimas – kaip galima parduoti tai, ko nėra sandėlyje?“ – pastebėjimais dalijasi pašnekovas.
„Palyginimui, praeitą savaitę užsakant prekių per kitus statybinių ir namų apyvokos prekių prekybos tinklus, jas galėjau atsiimti per 2–3 dienas. Kitų prekybos tinklų sistemos praneša vartotojams el. laišku apie priimtą užsakymą ir jo vykdymo progresą. Su „Ermitažas“ sistema absoliutus informacinis vakuumas“, – pabrėžia pirkėjas.
Iš tiesų, kaip matyti Rekvizitai.lt įmonės atsiliepimų skiltyje, žmonės skundžiasi, kad nuo kovo 29-30 d. nesulaukia jokios informacijos apie pateiktus ir apmokėtus užsakymus ir į skambučius ar el. laiškus nereaguoja.
Klientai kelias valandas laukia eilėje
Skaitytojas Andrius pasakoja apie tokią pačią situaciją – jis prieš savaitę per el. parduotuvę pateikė ir apmokėjo užsakymą, tačiau į elektroninį paštą negavo jokio patvirtinimo nei apie priimtą, nei apie vykdomą užsakymą, kas tokiais atvejais yra įprasta.
„Interneto svetainėje nurodoma, kad dėl elektroninių užsakymų klientai gali skambinti telefonu arba kreiptis el. paštu, tačiau bandant skambinti jau penktą dieną, nors skambutis yra priimamas ir klientas išklauso keletą minučių trunkančią muzikinį intarpą, galiausiai skambutis yra tiesiog atjungiamas.
Kitaip tariant, klientams ne tik nesuteikiama jokia informacija apie pateiktus užsakymus, tačiau dar ir nuskaičiuojamas mažiausiai 5 min. mokestis už skambutį. Tai yra akivaizdus klientų negerbimas“, – akcentuoja Andrius.
Galiausiai gavęs žinutę, kad užsakymas yra paruoštas ir galima atvykti atsiimti prekių, paaiškėjo, kad tai buvo klaida. „Nuvykus ir sustojus ilgoje laukiančiųjų eilėje, paaiškėja: „oi, atleiskit, tai buvo klaidinga žinutė.“ Jūs rimtai?“ – klausia pirkėjas.
Toks prekybos tinklo atsainumas, kaip sako pašnekovas, pastebimas ir atvykus pasiimti internetu užsakytų prekių. Tiesa, tų, kurių užsakymus pavyksta sėkmingai įvykdyti, atkreipia dėmesį jis.
„Nors bekontaktis prekių atsiėmimas yra sveikintinas sprendimas, tačiau jis toks lėtas, kad žmonės priversti po keletą valandų stovėti eilėje, nes prekes išneša vienintelis akivaizdžiai dėl amžiaus lėtai judantis darbuotojas. Tai jokiu būdu nėra kritika pagyvenusiam darbuotojui, jis, matyt, daro, ką gali geriausiai, bet kai yra toks klientų srautas, reikia elementariai tiesiog daugiau darbuotojų“, – pažymi Andrius.
„Tokia „Ermitažo“ demonstruojama „prisitaikymo“ prie karantino diktuojamų sąlygų tvarka yra gėdinga, demonstruojanti ne tik klientų, tačiau ir į prastovas išleistų darbuotojų negerbimą. Jau net nereikia minėti karantino laikotarpiu akivaizdžiai bent 15–20 proc. pakeltų prekių kainų“, – piktinasi vyras.
„Ermitažas“: dedame visas pastangas, kad užtikrintume kokybišką klientų aptarnavimą
„Ermitažo“ pardavimų ir rinkodaros direktorė Rasa Medvedevė pažymi, kad „Ermitažas“, kaip ir visos el. parduotuvės, šiuo metu susiduria su iššūkiais, kaip kokybiškai ir greitai aptarnauti išaugusį pirkėjų skaičių.
„Įvedus karantiną teko greitai perorientuoti prekybą, įvesti saugų bekontaktį prekių atsiėmimą, sukurti naujus procesus ir padidinti žmogiškuosius išteklius, skirtus el. prekybos aptarnavimui. Todėl natūralu, kad prisitaikyti prie naujos situacijos užtrunka“, – dėsto ji.
R. Medvedevė pabrėžia, kad el. prekybos komanda deda visas pastangas, kad užtikrintų kokybišką klientų aptarnavimą. Įmonė padidino skambučių centro darbuotojų skaičių. Taip pat ieškomi nauji būdai, kaip komunikuoti tiesiogiai su klientais, spręsti iškilusias problemas. Be to, esą skiriama daugiau darbuotojų prekių atrinkimui, užsakymų įvykdymui. Įrenginėjamos papildomos vietos bekontakčiui prekių atsiėmimui.
„Atsiprašome visų klientų, dėl nesklandumų vykdant el. parduotuvės užsakymus. Susisieksime su visais, kurie parašė mums el. paštu. Taip pat garantuojame, kad visi pinigai už atšauktus užsakymus bus grąžinti“, – akcentuoja „Ermitažo“ atstovė.
Pardavimų ir rinkodaros direktorė pažymi, kad prekybos tinklas savo klientams yra įsipareigojęs už grąžintas prekes, užsakymo atšaukimą ar nepilną užsakymo įvykdymą pinigus grąžinti per 14 kalendorinių dienų. Tai esą apibrėžta ir el. parduotuvės taisyklėse.
„Situaciją sekam ir stengiamės pinigus grąžinti kiek įmanoma greičiau nei numatyti terminai. Užtikriname, kad pinigai bus grąžinti visiems klientams, kurie grąžino prekes, atšaukė užsakymą arba neužteko tam tikrų prekių pilno užsakymo įvykdymui“, – komentuoja R. Medvedevė.
„Ermitažo“ atstovė pripažįsta, kad buvo kilusi problema, kai prekių likutis sistemoje laiku neatsinaujindavo, todėl kai kuriems klientams užsisakius prekių internetu, paaiškėdavo, kad kai kurių prekių sandėlyje nėra.
„Šią problemą išsprendėme, šiuo metu parduodame tik tas prekes, kurios yra sandėlyje“, – pažymi ji ir priduria, kad užsakymai, kuriuose pateko prekės su nepakankamu likučiu sandėlyje, sprendžiami individualiai.
„Susisiekiame su klientu ir siūlom alternatyvias prekes, informuojame, kada prekės bus sandėlyje ir kiek laiko užtruks pilnas užsakymo įvykdymas arba koreguojam užsakymą, grąžindami pinigus už nepristatytas prekes. Deja, minėtu vienkartinių pirštinių atveju problema yra visoje Lietuvoje. Šių prekių paklausa labai išaugusi, o tiekėjai prekių neturi ir kada turės, negali pasakyti“, – aiškina R. Medvedevė.
Pašnekovė sako, kad šiuo metu klientų aptarnavimo centras sulaukia gerokai daugiau užklausų, todėl atsakyti į jas užtrunka ilgiau nei įprastai. „Šią savaitę tris kartus didinam klientų aptarnavimo centro pajėgumus, daugiau darbuotojų dirbs, atsakinėdami telefonu ir į klientų laiškus“, – tikina ji.
„Ermitažo“ pardavimų ir rinkodaros vadovė pažymi, kad didžioji dalis klientų renkasi prekių atsiėmimą parduotuvėje, o ne pristatymą su kurjeriu arba į paštomatą ar pašto skyrių. Atsiėmimui parduotuvėse esą įdiegtas saugus bekontaktis prekių atsiėmimas „Click&collect“.
„Bekontaktis atsiėmimo būdas užima daugiau laiko nei įprastai. Be to, tai naujas procesas ne tik klientams, bet ir mūsų darbuotojams. Šiuo atveju klientų ir darbuotojų saugumas yra svarbiausia, turime suprasti, kad padidintas saugumas turi įtakos prekių išdavimo greičiui.
Apgailestaujame, kad prie atsiėmimo punktų parduotuvėse susidaro eilės. Sprendžiame šią problemą. Prie parduotuvių Vilniuje ir Kaune yra padidintas atidavimo vietų skaičius. Taip pat efektyvinam patį prekių atrinkimo procesą. Su dalimi klientų, kurie nesulaukė ar nenori laukti eilėje savo užsakymo, deriname prekių pristatymą tiesiai į namus“, – atkreipia dėmesį ji.