Taigi, kas apima kokybišką aptarnavimą? O galbūt jau tam tikrus dalykus jau taikote savo darbo praktikoje?
Tenka pastebėti, kad dažnai žmonėms atvykus į Lietuvą ištinka šokas. Pas mus aptarnavimo kultūra yra mažai pakitusi nuo senų laikų. Pardavėjas teisus, prekes galima grąžinti tik po ilgų pasiaiškinimų, ir ne visose parduotuvėse pasisveikins, jeigu esate, jų nuomone, ne potencialus klientas.
Didieji verslai jau kliento vertę suprato, ir pastebimas ypač didelis aptarnavimo kultūros šuolis, tačiau mažieji verslai laikosi senųjų aptarnavimo standartų.
O juk aptarnavimo kultūra yra tai, kas veda jūsų verslą į priekį. Aptarnavimas apima ne tik gebėjimą parduoti, tačiau ir gebėjimą spręsti iškilusias problemas kartu su klientu, komunikaciją po aptarnavimo, jūsų darbo aplinką, aprangą ir personalą.
Taigi, kas yra tas kokybiškas aptarnavimas?
Estetiška ir švari darbo aplinka. Tai jūsų vizitinė kortelė. Klientas mato daug daugiau, nei galite įsivaizduoti.
Vienoda komunikacija. Tai, ką komunikuojate socialinėje erdvėje ir gyvai, – turi sutapti. Jei socialinėje erdvėje teigiate, kad klientams skiriate išskirtinį dėmesį, tačiau gyvai to nėra, klientas iš karto pastebės skirtumą.
Kvapas (aplinkos ir paties specialisto). Kvapai padeda sukurti jaukią aplinką, perteikti emociją ar net sukurti firminį jūsų stilių. Todėl venkite valgyti darbo vietoje (nuo to atsiranda nepageidaujamų kvapų), stebėkite savo kvapą (kad nebūtų nemalonių kvapų, pvz., nuo maisto, rūkymo ar prakaito). Jei jūsų rankos turi kontakto su kliento kūnu, rankoms plauti rinkitės malonius švaros kvapo muilus. Jei rūkote – kvapui panaikinti suvalgykite dražės.
Foninė muzika. Muzika leidžia perteikti jūsų firminį stilių, darbo tempą, emociją.
Personalo apranga. Vienoda, tvarkinga apranga ne tik sukuria estetišką vaizdą ir pasitikėjimą klientui, tačiau ir leidžia jam suprasti, kas yra darbuotojai, į ką galėtų kreiptis.
Personalo bendravimas ir kvalifikacija. Kokybiškas bendravimas turėtų prasidėti nuo pirmojo kontakto su klientu (skambutis, žinutė ar vizitas) ir apimti visų grandžių specialistus, su kuriais klientui tenka susidurti. Jeigu taikomos konsultacijos klientams – darbuotojai turi būti apmokyti ir kompetentingi, gebėkite kokybiškai konsultuoti, nes – supraskite – jie reprezentuoja jus.
Firminis stilius (blankai, vizitinės kortelės ir kt.).
Dėmesys klientui prieš vizitą, vizito metu ir po vizito. Dažnai malonus bendravimas užsibaigia pardavus prekę, o taip neturėtų būti. Juk klientas yra gyva vaikščiojanti rekomendacija.
Kliento registracija (informacijos rinkimas, ką klientas mėgsta, ko nemėgsta, kokios procedūros buvo atliekamos, kokių produktų įsigijo ir pan.).
Mažos smulkmenos (naujausi žurnalai, pamerktos gėlės, kvapus kokybiškas muiliukas tualete, dovanėlės klientams, kokybiška kava ir saldainis prie kavos ir kt.).
Klientai visada grįžta ten, kur jiems gera grįžti, kur jie yra vertinami, juos supranta, išklauso ir duoda daugiau, nei tikisi. Tai yra raktas į sėkmę, tačiau dar ne visi verslai tai suprato. O kas suprato, sėkmingai kuria ir augina savo lojalių klientų ratą.